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“酒店提高服务服求实行实行方案”
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银海旅馆提高服务质量
实行方案
为了进一步全面增强质量管理,稳固和提高旅馆服务质量,以更优良、更快捷、更规范的质量服务于来宾,银海旅馆针对现有服务质量中存在的问题和不足,特拟订提高服务质量的实行方案以下:
一、展开全员思想教育,建立优良服务理念。
为了在全员中坚固建立“优良服务是全部经营管理的根本”的理念,针对职工流动快、新人面对的入职疑惑,我们坚持每个季度进行一次全员职业道德培训,每个月部门内部起码进行一次思想教育会谈,培训和会谈从服务意识、服务价值、服务理念等下手,使大家进
一步认识和充足认识到服务的重要性,提高了对服务的认知,建立优良服务的理念,同时让大家认识旅馆的发展史和以前获取的各样荣
誉,增添职工的荣誉感和使命感,以激烈的责任感投身于服务工作中,为服务好旅馆、供给优良服务确立了优秀的基础。
二、增强业务技术培训,夯实全员服务基础。
抓业务技术培训我们一是分部门分岗位进行技术练兵,二是分阶段分层次进行技术提高,三是对全部新入职职工进行岗前培训,四是采集服务事例进行学****借鉴;五是不准时随机抽检服务知识掌握状况;
六是展开技术比武促使全员技术提高。业务技术培训针对服务的规范性进行明确量化,使职工在实质操作中可以简单化、科学化,更便于
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掌握;同时针对服务的提高进行指引和指导,使服务的个性化、人性化获取深入,使“全部为来宾着想,全部方便来宾,来宾的满意就是我们最大的服务目标”成为我们优良服务的方向。经过培训使职工在娴熟掌握规范的服务技术的基础上,进一步引申和推动各项服务,进而真实达到优良服务的质量。
三、加大质量检查力度,保证优良服务质量。
质量检查是保证各项服务质量的有效手段,我们对旅馆的全面质量管理进行追踪检查,采纳三级管理即旅馆、部门、班组分级检查制度,采纳准时与不准时相联合、明查与暗访相联合、自查与外请检查相联合、平时与计划相联合、现场与电话监控相联合等方式对全馆的服务态度、卫生质量、设备状况、安全状况、培训状况等进行全面检查,发现问题现场指正,重要问题全馆通告限时整顿。每周一次质检通告,每个月一次质检反应,对出现的问题进行追踪检查,对共性的问题进行要点剖析,踊跃与责任部门交流,要求部门拟订整顿举措,落实整顿方法,直至问题解决。同时还要对重要会议、重要招待进行专项检查,从会前准备、会中招待、会后反应进行全程跟进,进而提高重要招待能力,为全馆的优良服务吸取经验,保证服务质量。
质量检查还要与培训工作密切联合,发现重要或共性问题要实时组织针对性培训,在最短时间内解决实质问题。
四、落实查核奖罚制度,推行全面质量控制。
加大对培训和质量的查核奖罚力度,对培训查核中不合格、不达标的职工推行延伸试用期、返回试用期、劝退等处分方法,对培训工
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作不落实的部门推行通告责备和处分责任人的方法,以此来保证培训工作的实效性。
质量检查依据《质量检查考查方法》履行,对首次发现的小问题进行现场指正或通告责备,限时更正;对大的问题依据情节严重程度进行处分,对严重违规问题或重要来宾投诉报请旅馆领导酌情办理,进而防止同一问题重复出现。
五、踊跃创立公司文化,增添全员凝集力。
职工的凝集力和向心力是公司发展的动力,也是搞好旅馆优良服务的根本。旅馆职工的精神相貌和工作态度决定了旅馆的服务质量,不只是要提高职工服务技术,还要充足调换和发挥职工的主观能动
性,这样才能真实从实质上提高旅馆的服务质量。一是要真实关怀职工,从生活上细微处关怀他们,从职业发展上关注他们,给他们一个能成长的空间。二是丰富职工业余生活,组织青年人喜欢的活动,如诞辰会、春游、运动会、歌唱竞赛、联谊会等,增添职工的凝集力,以优秀的精神相貌投入到工作中,以更优良的服务做好每一项招待工作。
怎样为来宾供给优良的服务,让来宾满意是我们酒店工作核心竞争力的根本,也是酒店管理者不停探究的课题,我们将仔细贯彻实行方案,在工作中不停找寻更好的方法和举措,确实将银海旅馆的服务质量提高到一个新的水平,为山西旅行业做出自己的一份贡献。
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