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授课目的:认识进行工作款待的礼仪要求和行为规范。
授课重点:掌握工作款待的礼仪要求和行为规范。
授课难点:在工作款待的礼仪要求和行为规范。
授课方法:解说法、情况授课法、小组谈论法。
教具:多媒体
课时:2课时
授课过程:
一、导入
世界上最廉价,而且能获取最大收益的一项物质,就是礼仪。
——拿破仑·希尔
礼貌像只气垫,里面什么也没有,却能奇妙地减少颠簸。——约翰逊
二、解说新课
(一)、迎宾礼仪
迎宾礼仪是指在迎宾过程中形成和依照的礼仪规范。得体的迎宾待客之道除了能表示
对客人的尊敬和重视,还能够表现企业的优异气质,为商业合作打下优异的基础。因此,培
养员工优雅的迎宾待客礼仪,是极其重要的。
1、迎宾的基本序次
要圆满完成一次迎宾仪式,须先确定以下各项细节:
先确定贵宾抵达的日期、车次、航班、地址等信息。
确定迎宾人员,安排与贵宾身份、职务相当的人员前去迎接。
提前抵达迎宾地址,恭候客人的到来。
使用接站牌、欢迎横幅、身份胸卡和自我砌等方式对客人身份进行确认。
迎接客人时应主动上前与贵宾热情握手,并做简单寒喧,接踵做自我介绍,热情回答贵宾所提出的问题,主动为贵宾供应服务。
安排住宿。接回客人后,平时应在安排客人人住并合适休息此后,再安排其他活
动。若是南于某种原因,相应身份的人员不能够前去,前去迎接的人员应向贵宾作出礼貌的
解说。
2、迎宾仪式的内容
迎宾仪式会因宾主权方的级别、互有关系、来访目的的不同样而不同样,但基本上都应该
包括以下内容:热情见面,相互问候;向贵宾献花;宾主双方相互介绍迎宾人员;主人陪
同贵宾与欢迎人员见面。与客人同行时,要让客人走在内侧即右侧,而陪同人员则走在左
侧;出入房门时,让先为敬,即应该让客人先人先出。
3、车的座次礼仪
五座位轿车的一般座次:有特地司机开车时,后排右座是第一上座;若是领导也许朋
友亲自开车,第一上座为前排右座;客人主动选择的地址就是上座。
旅游中巴和大巴的座次:以司机座后第一排(即前排)为尊,后排依次为小;其座位的
尊卑,依每排右侧往左侧递减。
4、社交场合的座次礼仪
在安排会议室并与贵宾进行会谈时,应必客为尊,并将尊贵的地址让给客人。若是会
谈安排在室内进行,应以以下原则确定座位的尊位:面向房间正门的地址为上座;以离正
门最远的为尊位;居中地址为上座;以右侧为上座(这是国际常例,在中国的部分场合遵
循的是以左为上);以前排为上座。其他,当客人来访时,主人应该主动从座位上站起来,
引领客人进入会客厅也许公共款待区,并为其送上饮料,若是是在自己的座位上讲话,应
该注意声音不要过大,省得影响周围同事。切记,向来面带微笑。
(二)、款待礼仪
贵宾到来后,款待时要注意的动作包括招呼、通知、介绍、奉茶、引导等。
1、招呼
打招呼的方式对中国人而言,多半是点头微笑,嘴里同时问候说“您好”“清早好”
“下午好”等,碰到高层长官有可能鞠躬,但躬身的角度其实不太深。
2、通知
当客人到来后,应第一时间进行通知。若是受访人无法立刻会客,必定将情况回报给
客人,向客人致歉请他稍候,其问能够先奉茶,或递上书报杂志,若是有能力也有时问,
特别自己已经身居管理阶层,建议坐下来陪客人聊天。
3、介绍
介绍要特别注意序次、先称呼现场最尊者,尔后将其他人依次介绍给尊者,脚此序次
为先将位单者介绍给位尊者,先将年幼者介绍给年尊长,在商务场合中先将自家主管介绍
给客人,在社交场台先将男士介绍给女士。
4、奉茶
不宜直接问客人足否要饮茶,客人有时会因客气而说不用了。比较礼貌的问法是“请
问您要饮茶还是咖啡”将选项提出由客人选择,但选项中最好不要有“开水”有时客人还
是会因客气而说水就好。
茶水温度应合适,倒入杯中约七八分满即可,装得太满很简单溢出,让人无从喝起。
瓶装矿泉水递给女士,最好附上茶杯,否则很难优雅饮用。其他茶水端来应先给客人,然
后才是已方上司或人员,表示对来客的尊敬。
5、引导
在走廊单行行进时,引导者庇止在贵宾两三步以前,走在走廊的左侧,让客人走在路中央。要与客人的步伐保持一致。领路时要注意客人,合适地做些介绍。在楼梯领路时,让客人走在正方向(右侧),领路人走在左侧。上楼应请贵宾走在前面,引导者走在后边;下楼应引导者止在前面,贵宾走在后边;上下楼时,应注意贵宾的安全。拐弯或有楼梯台阶的地方应使用于势,并提示客人“这边请”或“沣意楼梯”等。
进入客厅时,引导者用手指示,请柬宾在上座坐下,对着门的一方为上方。贵宾坐好后,应送上茶水,引导者行点头礼后走开。出入房门时,引导者耍先行一步,主动替贵宾开门或关门,让贵宾第一经过。
引导很多客人时,款待人员应走在最前面领路,带领少许贵宾时,主人应走在贵宾的左后方半步,所谓半步是指稍微退后一点。在正式场合中,贵宾进场时,有时会有前导人员,这时自然是走在贵宾的前面。
小孙是企业的前台。这天,来了两位客人,说是有事要见企业的老总,而小孙的登记本中并没有这二位的预定记录。她想:是不是老总买卖上的伙伴呢?出于谨慎起见,小孙微笑着鞠了个躬,咨询过客人的来意后,招呼两住客人坐低等候。
小孙打电话向老总通知,恰逢老总不在。,请他们等侯。小孙咨询客人要茶还是咖啡,在客人选择好后,沏了茶,装在隔热套里送上,又递上书架上的报纸杂志。
过了一会儿,前台电话响起,小孙在电话中向老总报告了情况,原来这二位果然是老总的老朋友,因为久未会面从异地出差到此,因此没有预定就直接来找人了。在老总的要求下,小孙引导客人乘电梯上楼。按好电梯按钮,小孙面向电梯,在右侧等候。电梯抵达
时门打开了,小孙先行进入电梯,一手按开门按钮,另一手按住电梯侧门,请客人们先进;进入电梯后,按下楼层按钮。抵达老总所在的楼层后,她用一手按住开门按钮,另一手做
出请出的动作,说道:“到了,您先请!”当客人走出电梯后,自己立刻步出电梯,并热情地引导行进的方向。
见到老总后,小孙简要向他说了然情况,稍退后到门口,轻轻地带上了门。想一想:小孙的做法表现了优异的礼仪修养吗?有哪些值得称道的地方呢?(三)、送别礼仪
无论宾主会见的详尽时问有没有早先约定,辞别都要由贵宾第一提出、当贵宾提出辞别时,主方人员应付其进行热情挽留;若是贵宾执意走开,款待万人员可在对方起身后再
起身相送,并与其热情握手辞别,同时要选择最合适的礼貌用语送别。要做到热情、周密、认真。
若是早先知道贵宾何时返程,应早先征询贵宾建议,认识贵宾有没有需要帮忙代劳的事情以及预定返程票方面的事情,也町以依照需要向其供应相应的交通工具,保证贵宾及时、放心、安全地返程。但要注意不要千扰贵宾盼行程计划。
送客有个原则,就是客人越尊贵越碰到重视,主人送得越远,因此不宦送得过分任意,省得让客人有受怠慢的感觉。一般来说,送出大门是必定的,在大楼内的企业,大多送客
到进入电梯,更重要的贵宾,主人应随着进入电梯,送出大楼外。独栋房型的企业,必定送到大门口,若是是大型企业,占地板广,最少送出办公楼,送客人上车目送走开。送其他老例地址是贵宾返回时的出发之处。
三、课堂小结
掌握职场的办公工作款待礼仪规范,为今后走向工作岗位做准备;掌握礼仪的基根源
则,井能够将其运用到社交活动中。
四、课堂作业
活动主题:练****工作款待礼仪
活动场所:室内。
人员要求:不艰。
资料准备:茶杯、茶。
活动目标:使学生掌握基本的工作款待礼仪,为今后的工作打下基础。
活动流程:实质操作及谈论
实质操作;
小江是某企业董事长的秘书。上午10点左右,董事长有事出门。告诉秘书,小江约
分钟后回来,有什么事情让小江自行应付。小江只好一边办理文件,一边注意周围的情况。不一会儿,一位先生走了进来,说道:“小姐,你好!我找你们的董事长。”
由两名同学分别担当小江和一位先生的角色,模拟演练小江款待这位先生的礼仪。谈论:
其他同学依照招呼、通知、介绍、奉茶的礼仪规范对两名同学恩赐谈论。五、授课反思