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为了规范化管理我公司对用户供给的系统保护服务,特拟定以下保护服务工作规范:
一、保护服务内容与范围
“保护服务”是由本公司担当的为合同用户供给的按期保护服务。服务内容与范围仅限于本公司与用户签订的保护服务商务合同规定的保护服务内容与范围以内。
二、任务接受与任务交接
任务接受
“任务接受”是指由公司指派专人担当(指派任务前,公司会提前征采自己建议)某项保护服务工作。凡担当该项保护服务的人员,一定严格执行本规范。
任务交接
“任务交接”是指接受某项保护服务任务的责任人因某种原由暂时或长远不可以担当此项任务,则该责任人应当提前30日向公司提出“任务交接申请报告”(见附件四),在公司与用户协商并同意该项文件后,该项任务责任人将与公司指定的接任人完成任务交接工作。“任务交接”工作规程为:
提交“任务交接申请报告”(一定提前30日);
接到同意通知后,向接任人及用户交接工作;
在交接工作完成后,提交由公司主管、用户以及接任人三方签字确认的“任务交接报告”(见附件五);
“任务交接报告”的内容包含:
保护服务任务可以由接任人担当的确认;
对接任人进行涉及该项保护任务的专项技术培训的内
容与结果的确认;
本规范规定的所有保护服务技术文档;
接任人、公司、用户项目负责人及用户项目部门主管的签字。
三、保护服务工作规程
在执行保护服务工作前,一定熟习该项保护服务合同中规定的保护服务内容与范围的条款;
依据保护服务合同中关于保护服务的条款拟定保护服务计划,并以书面文件形式提交公司与用户确认,待两方确认后执行;
在执行保护服务计划的过程中,一定建立完好的技术文档。四、保护服务技术文档
保护服务技术文档包含:
保护服务受权表(见附件一);
保护服务过程报告(编制内容及说明见附件二);
年度保护服务计划;
月度保护服务总结报告;
季度/年度保护工作任务完成记录汇总表(内容见附件三);
年度保护工作查收报告。
关于保护服务技术文档的说明
“保护服务过程报告”的内容一定包含:
保护过程的纪录文件,包含文字描述、检查过程记录、相关图表(程序、表单等的屏幕拷贝)、会议纪要、技术解析与结论;
故障办理的技术解决方案。
“年度保护服务计划”一定以公司与用户正式签订的年度保护服务合同规定的服务内容与条款为依照,以表格形式编制年度保护计划,内容包含:
年度保护服务内容以及专业技术培训内容;保护服务的时间安排;
计划投入的资源(包含公司在该项目上的协作方);计划编制人以及计划审批人(公司与用户);计划附件:
年度保护服务合同规定的服务内容与条款;计划改正说明。
“月度保护服务总结报告”内容:
月度保护服务工作的总结,主要包含技术总结以及两方保护管理工作改进的建议;
计划执行状况的议论。
“季度保护工作任务完成记录汇总表”。该表主要用于提出此项要求的用户。假如用户没有在合同中特地指定此项要求,则我公司项目责任人应在“年度保护工作查收报告”中包含“年度保护工作任务完成记录汇总表”。
“年度保护工作查收报告”是关于当年保护服务工作的总结报告,该报告一定包含项目保护服务管理总结和技术总结两部分内容,“季度保护工作任务完成记录汇总表”和“年度保护工作任务完
成记录汇总表”一定作为该文件的附件。
保护服务技术文档提交时间
保护服务受权表提交时间为:每次用户现场保护服务工作完成时;
保护服务过程报告提交时间为:同上;
月度保护服务总结报告提交时间为:当月结束后的第一周;
季度保护工作任务完成记录汇总表提交时间为:下一季度的第一周;
年度保护工作查收报告提交时间为:合同期结束前30日或合同规定的项目查收期前30日。
五、其他
本规范自下发之日起奏效;
公司拥有本规范的解说权;
公司将依据本规范执行状况以及用户的要求,对规范进行不按期增补或更正。
六、附件
保护服务受权表
保护服务过程报告
月度/季度/年度保护工作任务完成记录汇总表
任务交接申请/交接报告
XXX有限公司
2xxx年x月