文档介绍：現場服務規範
目录
职业道德规范 3
仪容仪表规范 3
商品陈列、货区卫生规范 4
岗位规范服务程序及要求 4
现场员工接待工作文明语言 7
购员岗位服务规范 12
收银员岗位服务规范 14
礼仪员岗位工作程序和服务规范 14
播音员岗位工作程序和服务规范 16
督导员岗位工作流程和服务规范 17
警卫岗位服务规范 19
防损员岗位工作程序和服务规范 19
出入货区规范 20
职业道德规范
一、遵纪守法,爱岗敬业,团结互助,不损公肥私、背信弃义,不制造矛盾、传播是非。
二、文明经商、礼貌待客、主动热情、一视同仁,不得以貌取人、品头论足,尊重顾客的民族风俗****惯和宗教信仰。使用敬语,不说忌语。
三、公平交易、货真价实,计量充足准确、保证商品质量,严格执行国家有关价格政策,标签规范有序。
四、以诚待客、守法经营,实事求是地宣传介绍商品,自觉维护企业信誉。履行经营者义务,维护消费者权益,使自己的经营活动,符合国家法律法规的要求。
五、见义勇为、品格高尚。敢于同危害公众利益及公司安全的现象作斗争,格已守纪,避免同顾客发生冲突,制止顾客的不妥行为时要有礼貌。
仪容仪表规范
一、上岗前按规定换好工装并戴好胸牌。
1 、员工工装应保持干净平整,穿着无明显污迹,领结、领花应按配发要求穿戴,保持洁净。
2 、女员工应穿颜色与肤色相近的长筒袜或短袜,穿裙装时必须穿长筒袜。男员工须穿着深色袜子。
3 、员工须穿统一配发或与此相同式样和颜色的皮鞋,要求鞋面保持光洁。男员工的鞋跟高度不得超过30 毫米,女员工的鞋跟高度不超过50 毫米‘禁止穿着拖踏和鞋后帮有踩迹的鞋。
4 、禁止穿着规定以外的服装上岗,工装上的钮扣、拉锁应扣好、拉合,系好(正)领结(花), 不得卷起衣袖或裤脚,穿工服不得因非工作原因离店。
5 、不得随身携带与工作无关的物品进入货区。如非公配BP 机、手机、化妆品等。
二、发型要规整、梳理要整齐,不得湿发上岗,不得佩戴假发。男员工的头发要求后不过领,侧不盖耳,前不遮眼,不留鬓角、胡须;女员工要求不得染黑色以外颜色的头发,留有披肩发或长发的女员工,须用发卡或发带将头发系好(要求头发的长度不能超过腰部)不得影响工作。
三、严禁佩戴手镯、手链、脚链等饰物,手表颜色不得过于鲜艳,且直径不得超过40 毫米。除公司、公司另有规定,不得佩戴与工作无关的徽章。女员工只可佩戴一枚戒指(宽度8 毫米以内)、一对耳环(直径不超过10 毫米)及一条项链(不得露在衣领外面);男员工只限一枚戒指(宽度10 毫米以内)。从事食品加工的员工不得佩戴戒指。
四、女员工化妆要求淡妆上岗,禁止戴假睫毛、浓妆艳抹。
五、搞好个人卫生,经常洗澡、更换贴身衣服。禁止涂染指甲(销售指甲油类商品的导购员可例外)或留长指甲(3 毫米以内)。指甲内不得存留污垢,注意口腔卫生,消除异味。
六、有使用香水者,宜选用清淡的香水或花露水,不能有浓烈刺鼻的香水味。
七、标准站姿:
1 、早、晚会或接受训导时:
男员工:两脚开立与肩同宽,收腹挺胸,两肩展开,下领微收,头颈挺
直,双手背后,左手握右手,目视前方。
女员工: 脚跟并拢,足尖分开角度为150—300,左手指握右手指,手背
向外重叠置于腹部下侧,头颈挺直,目视前方。
2、迎送宾的标准站姿:
男员工:两腿并齐呈直立状,足尖分开300—400,收腹挺胸,自然起立,
两肩自然放平,双手置于裤线两侧,下领微收,头颈挺直,平视前方,面部轻松自然,保持微笑。在接待顾客时可两脚开立与肩同宽,双手腹前交叉。
女员工:脚跟并拢,足尖分开角度为150—300、左手指握右手指,手背向外重叠自然置于腹部下侧,在接待顾客时可左脚跟置于右脚脚弓处,足尖分开角度为150—300,头颈挺直,面部保持自然微笑
八、迎宾时行15度鞠躬礼,需表示特别感谢时行30 度鞠躬礼。
商品陈列、货区卫生规范
一、商品陈列要针对货区、货柜(架)的特点,保持丰满、美观、新颖、醒目、做到卫生、整洁、立体感强、季节性突出,充分体现该货区、货柜(架)的经营特色和范围。
二、认真执行各项卫生管理规定和(食品卫生法》,自觉接受卫生防疫检查。
三、各楼层货区卫生要求做到五洁。四、五洁:商品洁、货柜(架)洁、服务设施洁、货区地面及模特衣架洁。由物业保洁公司负责的公共通道的卫生,除了保洁人员不断保洁外,临时出现污迹、杂物时,附近柜组的导购员或收银员应及时通知保洁员清理,易于消除的杂物(如:纸片,弃物)应由相邻员工及时处
理。货区(柜、架)内不得携入饮料、食品、饮具等私人物品,清洁卫生用具不用时应收好置于隐蔽处。
五、柜(架)内无堆(放)的整件商品和包装物品(特卖车内除外)。
六、柜(架)之上的POP