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新年的钟声带起了欢欣的气氛,在这个喧杂的冬季,我们也能好好的趁着节日的气氛好好的休息一下。但在此以前,我要好好的对过去一年的工作进行反思和检讨,总结我在工作中所收获的经验,并好好的改正自己身上的问题,防范自己在工作中再次犯下同样的错误!
回顾过去的一年,我惋惜自己常常没能在工作中发挥出更好的优势,但是在领导和同事的帮助下,我也在不断的成长,提升自己的能力,提升自己的效率,为客户带来更好的服务。
在此,我将自己这一年来的工作总结以下,希望自己能在今后的工作中有更多的收获。
一、提升自己思想是要点
作为一名客户经理,在工作中我要想的,不行是是怎么将银行、业务介绍给客户,应该多从长久以及客户的的角度出发。要让客户认识我们的产品,领悟到我们产品优异的一面。为此,我必定在思想上提升自己,要从思想上确定自己的岗位定位,才能更好的供应服务。
为此,在过去的工作中我严格的要求自己,在思想上提升自己,谨慎的学****银行的服务理念和发展方向,对自己的思想进行不断的反思和纠正,提升自己的服务能力。其他,我还在网络和书籍上认识国家政策,及时的更新自己,完满自己,力争更圆满的提升自己。
二、不断的记忆,知识的累积是基础
在这份工作中,有太多的东西是需要我们记下,产品的信息,产品的优势和销售亮点。再到客户,不行是是客户的详细信息到可否为重要客户,再到和顾客的熟悉程度工作和客户息息相关,不行是要在工作中努力的提升自己,在客户方面,我也要努力的去加强关系。
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一开始我也曾为这种工作关系而烦忧过,但是在领导的帮助下,我渐渐的清
楚了自己该怎么去面对。在不断的锻炼中,我也更加清楚了该怎么去做好这份工
作。
三、个人的不足
在上一年的工作中,我由于自己的粗心,曾错失了好多的就会,其中最大的原因,还是自己没能对我们的产品有更深入的认识。我不能够可是将目光看到我们
银行的产品上,我要去瞭望,去细看!看看别人家的产品有什么优势,为什么有这些优势,我不能够只看着自己的产品却不知作别人的产品,这样特别没有说服力。
总之,在下一年的工作中,我也会努力的工作,全力的提升自己,让自己在工作中做出贡献的同是,也能不断的提升自己。
在信誉卡的营销过程中,我感觉以下四个方面是十分重要的。第一,是对产
品的掌握;第二,是对市场的认识和开拓;第三,与客户当面的营销;最后,就是申请表格的填写和客户的保护。
第一是对产品的掌握。熟悉产品的各种功能其实不代表对产品的掌握。刚开始,我拿到资料后的第一感觉是,这么好的产品,必然会有市场,我还准备了好多套
说辞,若是客户问我这是什么卡?我就这么说。若是客户问我,你们行的卡有什么特色?我就那么说。但是当我真切面对客户时,他们的问题完满出乎我的不测,已经走开了信誉卡自己的功能。他们根本不会问你信誉卡的好处,而是问你,你们
的卡收不收年费?也许说我钱包里的信誉卡已有好几张了,我不想办了?还有的说你们行的网点少,还钱不方便。说的最多的是,我没适用卡的****惯。这些问题弄
的我是措手不及,我开始重新审察这张令我骄傲的、非-漂亮的信誉卡。终究是我
出了问题,还是客户出了问题。最后,我发现忽略了三个细节:一是建行在9月以前,已经覆盖了一遍信誉卡市场,我行的信誉卡和该行的信誉卡有好多的同质
性;其他一个就是中国人的花销****惯,量力而为;第三个就是扬州人故有的性格在作乱,明知是好东西,恰好不办,由于他对你不熟,请人做事要讲人情的。经过
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一阵时间的思虑,我对信誉卡的认识开始转变。我们只有站在用户的角度来看问题,才算是真切掌握信誉卡。信誉卡在银行工作人员眼中是能够透支的卡,但在
客户眼中,它是什么?是放在身边的一颗准时炸弹,是一个激励你用钱的工具,是放在皮夹里的负担,是用来能够交换人情的砝码等等。
目前的信誉卡市场是很不能够熟的,没有我们想象的那么完满。我们一味去重申信誉卡的透支花销功能,我感觉是一种误导。好多花销者不接受这种理念。因此我营销的时候就说这张卡可是一张应急的卡,当资本周转不灵的时候,你能够用这张卡来救急。这样一说,相当一部分人会认同,他们认同了,就有机会了。营销到了这种程度,那些问什么是信誉卡,信誉卡有哪些功能的人,反而倒很简单成为卡的用户。就是那些有着让人意想不到的问题的客户,我们只有因材施教了。
信誉卡的营销,我们落后于其他行,能够说没有任何经验能够借鉴,因此需要我们在营销实战中,在和客户的沟通沟通中磨练自己的嘴皮子以及和客户打交
道的能力。什么是对产品熟悉?就是要英勇走出去,说,不要怕拒绝,拒绝了再总结,再出去跑。产品需要由我们的客户来定义,我们更需要在实践中去掌握产品
背后隐蔽的东西。
第二,对信誉卡市场的认识和开拓。销售任何一件产品除了掌握产品自己之外,我们需要将其定位,并找到相关渠道把它销售出去。那么信誉卡的目标客户
和市场在哪里呢?其实,信誉卡销售指引,已经为我们指了然方向。其中目录第六条《现阶段要点推行行业的明细分类》规定了1
类行业为要点营销对象,第八条《现阶段可接受推行行业的明细分类》规
定了15类相关行业,并对信誉卡的用户按风险程度不同样划分为ABCDE五类。这样
一来我们的营销范围就确定了。其实这个范围和我们本来想象的客户市场是不一
样的。我开始以为那些私营企业的老板是我们的客户,但是操作下来一看,不对,
信誉卡部不但需要他们供应收入证明,还需要他们供应个人房产证明及其他相关
的个人资信证明,即使批下来,信誉额度也很低,弄得他们很没面子,同时我的
工作量无形中间也增添了好多。因此为了节约时间,提升发卡量,我放弃了私营
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企业主这一块,开始依照《指引》中的行业对象来划分我的营销目标市场。
由于时间有限,我做了三个阶段的准备。第一个阶段是用一个半月的时间来主攻公务员市场,由于这一块手续简单,赞同率高。第二个阶段用十天的时间来向相关企业推行。第三阶段,收尾,看看还有什么没有营销到的地方。有了计划今后,我的任务就变得十分清楚了。要做的是怎样一块一块地吃掉。我采用的方
法是先从有熟人的单位开始。我把所有的朋友名单拿出来,开始搜寻政府公务员、教师、医生,尔后逐个打电话,经过他们来帮助我营销。这一块是有保证的。因
为是朋友帮忙,因此操作起来十分方便,我把相关的要素告诉他们,其他的宣传工作就由他们来做了。这里有一个细节,就是填表必然要简化。比方身份证上好多要素都有了,你就不要别人再填写姓名,身份证号码了。
熟人做完了,就开始做他们介绍过来的要点客户,这一块做起来相对复杂一些,由于交情不深,要靠嘴皮子了,同时也需要一点技巧。比方,我办了一个局机关的团办卡,团办关于我们来说最省事,但是很重要的一点,你要找对做事的人。你去找财务科,他们会说每个人已经办过其他行的卡了,你去找办公室,人家会说,单位人多嘴杂,别人还以为收了银行什么好处。关于这一种情况,我们要有思想准备,团办其实不代表每个人都办,除非是单位的行政命令,否则别人有权拒绝。因此我第一办公室物色了一个人缘较好的人,尔后经过他,先给局长办好了,这时候,千万不要期望他就能帮助你完成,他没有这个义务,于是我就和
他一个一个办公室的跑。拿着局长已经填好的东西有意的给他们看,这些人一看,局长办过了,我也办一张算了。营销就是这样一味的去重申产品的好处是没适用的。别人就是不相信你,你还真的办不起来。
第二阶段就是一些企业单位。先挑一些有特色的单位,比方有事业单位背景的企业,如广播电视中心,注册资本较高的,和我们行有业务来往的,关于信誉卡用卡环境有帮助的,比方,青年旅行社,能够用信誉卡购机票。总之,其实不是所有的企业都能够作为发卡对象,在时间有限的情况下,我只有先从最有掌握的开始。
第三阶段,就是收尾,主若是零星的办了一些个人的卡。经过三个阶段的工
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作,完成了三百多张卡,公务员占了80%,因此赞同率较高。有特色企业,也基本获批了。
在市场的开拓中,我感觉最深的是关系营销的作用太重要了。有的人以为,我的客户资源太少了,怎么办?其实,机会就在每个人的身边,你的亲戚、同学、朋友,客户都是你的目标,营销就是要脸皮厚。
第三、与客户当面的营销。在这一过程中我感觉最深的是,必然要对客户
的问题做出最敏捷的反响。我归纳了一下,客户的-见问题有六个:(1)信誉卡收不收年费?(2)信誉卡的特别功能是什么?(3)信誉卡可否安全,后台支撑怎么样?(4)我手中已经有好几家银行的卡了,没有办的必要了。(5)你们银行的网点太少了,还款不方便。(6)我根本不需要办,我平时都是用现金。因此在讲话以前,必然对这
些问题有所准备。回答时要充满自信,产品利害全在我们的嘴上。在所有的这些问题中间,我们会把限制条件看作客户的拒绝原因。比方,第五条,网点少是我们的劣势,但是这可是办卡的限制条件,其实不能够作为客户抗拒原因。我们完
全能够有三点原因来回应。一是,我行的自助银行正在加快发展;二是,我们马上推行借记卡自动还款功能;三、刷卡后不是要你第二天就来还钱,在56天中间你随时抽个空来还就行。把限制条件讲解清楚,客户绝的原因就少一些。同样第四
条,客户的卡实在太多,不想再办了。我通-会先问他,其他行的卡什么时候办的?额度是多少?有没有担保人?国内外可否通用?免息期多长?购物可否有积分?先确定客户手中的卡可否是信誉卡,同时把早先准备好的几张信誉卡卡样拿出来,再合时介绍手机短佩服务,保险服务,医疗服务等特色功能。我们要想方想法的很自
然的让客户感觉到信誉卡的特别之处。在与客户沟通的过程中,必然要有一个优异的心态,若是客户实在犯难,连忙把目标移到下一家。
最后一点是就申请表格的填写和客户的保护。我们做了大批的先期工作,到了最后千万不要由于填写表格不规范而以致被拒绝,那是一件很伤心的事。第一
是填写表格。我只让客户填写(1)家庭地址、电话;(2)工作单位地址、电话、职务;(3)直系家眷和朋友;(4)签字。其他的我都自己帮他们填。一来,让客户省去了好多
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填表的麻烦,二来,填写过程就是审察的过程,能够发现好多漏洞。三来,能够
让表格相对工整一些,有的客户填完后,在写错的地方就乱涂一笔。其实,卡部
的人在审察的时候同高考阅卷同样,卷面齐整无形中就有一个印象分,因此在错
的地方,我们就可以用涂改液修饰一下。我们有好多同事把审察的工作,都交给
零售部的相关同志去做,自己就不问了,这样必然是不能够的。我举个例子。有一
次我地税局的朋友拿来十张表格,我在帮他们填写表格的时候发现,他们留的家
庭电话都是单位号码。这就麻烦了。由于家庭电话号码一般是信誉卡的盘问密码,
基本上每个人是不同样的,于是我就一个一个打电话问。若是,我忽略了这一细节,
也许我又做了十个无用功。其他,表格中错误率较高的就是最后一栏,联系人资料。以我的经验,这一栏必然要写,特别是直系家眷。朋友一栏可放松要求,你能够写自己的名字,也能够写其同事的名字。
其次是,客户供应的相关资料。我想要点说一下人事收入证明。其中有一个要点点,就是职位的细节。由于在信誉卡销售指引中,职位牢固的职工获批率是比较高的。有的同事在营销过程中,看到对方的职位不是很好,就产生了一个想法,这种人必然批不下来。在这里我想说一说我自己的经验。拿一个单位来说,就是扬州青年旅行社。应该来说,导游的获批的率是很低的,由于他们的工作不牢固。但是反过来,导游不能够365每天天带团,不带团的时候,他要负责计划调
度,也要负责相关的文书的工作,于是我就让他们在工作职位一栏写上计调,文员。与此同时,还写了一份情况说明,交待了此单位在扬州的地位以及将要和我行张开的合作,希望能提升信誉额度。作为营销员,你要让信誉卡中心的审察人员以为,这个单位是非发不能够的。
第三,就是客户的保护。就是所谓的售后服务。这个工作,就是在申请表寄出今后,必然要打电话给客户,问问卡有没有拿到,用的怎样,有什么不理解的地方,感谢他们对中信工作的支持,其实这样做的目的很简单,希望他们再介绍
一些客户给我们,同时联系感情,挖掘一批优异客户,为今后的银行业务做准备。
以上,我从四个方面和大家沟通了在信誉卡营销过程中的一点感觉,其中,有好多想法是我们部门的同志在研究信誉卡营销方案时共同谈论
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的结果,他们在信誉卡的营销过程中也付出了相当大的努力。我想在目前的
社会情况下,信誉卡的营销很有挑战性。每个人有各自的营销理念,若是大家能
够自动自觉,而且经-互相沟通经验的话,我相信20xx年我行的信誉卡任务必然
能够完成。
五年前,怀着对未来生活的美好向往,怀着对银行工作的无量向往,我成为了一名**银行的一般职工,从那天起,在日复一日、年复一年迎来送往的平凡工作中,我不但有对工作满腔热情、更有颗追求圆满的心,百折不挠、韧劲实足地不断努力提升自己的专业技术和服务水平,以务实求真、谨言慎行的态度办理每一笔业务,以自然豪放、平和宽容的心境款待每一位客户,以团结互帮、平和谦逊的姿态与领导同事一起为华夏银行的发展贡献自己的力量,从中我领悟到了服务的魅力,领悟到了什么叫“以客户为中心”的真切内涵,感觉到了集体的温暖和力量,并以此获取了领导同事和客户的一致好评。我很有幸自己能有这么好的工作环境和工作条件,同时也高标准严要求地给自己定下了工作目标:严格要求自己,不断努力提升自己的专业技术,不断扩大拓展自己的业务知识面,平和快捷地为每一位顾客供应服务,成为一名基本功扎实、业务知识全面、服务规范沉着的多面手。几年来的实践也使我真切理解了服务的真缔,理解了服务的内涵,深知只有平时勤练技术和苦钻业务知识,才能熟练掌握服务的技术规程,提升自己解析和办理问题的能力,不断提升服务质量和服务水平,进而实现“正确、高效、快捷”的服务理念,加强客户的满意度和忠诚度,进而赢得客户的相信,进而在激烈的市场竞争中赢得更多更好的业务。
一、微笑是文明优异服务的序言。
微笑,是自信的一种表示,是无声的语言,她传达着友好的信息,她是人们交往中最丰富、最有感染力、最有征服力的表情。柜台是银行的窗口,柜台职工的精神容颜代表着银行的管理水平和形象,微笑是职工心灵的窗口,是职业风范有效显现形式。只有发自心里的微笑,才能和客户进行最诚挚有效的沟通。
比起年轻漂亮的同事,我没有天生有利的条件,但我相信“相由心生”,只有发自心里的微笑才最具魅力,才能把一颗诚挚的心传达给客户,用我发自心里的
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足以赢得每一位客户相信的会心的诚挚的微笑,来暖和客户的心灵,进而赢得客户的相信。我深知客户是银行的难得资源,有了客户才有我们的存在,服务是银行的经营之本、是银行的效益之源、是银行的灵魂、是银行的生命,因此无论工作压力多大,还是工作多累,还是家有烦心事忙碌到深夜,都不能够摆出一副不快乐的神情,由于这样会使客户感觉他是不受欢迎的人,将会引起客户的猜疑和不满,无形中会把好多客户拒之门外。有一位客户来我行办理了几次业务后,他告诉我们,他到全国好多银行办理过业务,对照之下华夏银行的职工给他留下的印象最好,我诚挚自然的微笑让他备感平和,在华夏银行有家的感觉,诚然他们单位此刻搬到离其他银行较近的地方,可他还是愿意因小失大的来我行办理业务,
成为我行的忠实客户。其实在每天的工作中,随时随地都面对着客户审察的目光,就好象是每天都要面对“考官”,我做到了多少,也就意味着“考官”能给我打多少印象分,也就意味着他将决定以怎样的态度对待我,客户对我的态度,实质就
是我自己言行的一面镜子,不能够去挑剔镜子的不好,而是要更多地反思镜子里的自己,哪里不够好,哪里需要改进。但是要使所有客户都对自己的工作表示满意那是很难的一件事,但我知道除了每天着装齐整、文明用语、班前准备工作做充格外,微笑就是无坚不摧的利器,保持优异的心态,养成微笑的****惯,而且不行是是我自己微笑,更要让我们的客户微笑,这样就能让即即是初次到华夏银行办
理业务的客户也感觉平和,在给别人带来快乐的同时,我自己也能从中获取快乐。
二、技术是提升服务水平的基础。
古语云:“工欲善其事,必先利其器”。银行网点的一线职工,没有过硬的业务技术,熟练的操作技巧,就无法为客户供应完满快捷的服务,就干不好本职工作。在进入华夏银行以前我其实不是金融从业人员,没有从事过经济类工作,银行工作对我来说是一片崭新的天空,因此我十分重视加强业务技术水平的学****和提升,深知技术是提升服务水平的基础,只有掌握熟练的业务技术,才能在工作中
驾轻就熟,更好的为广大客户供应方便、快捷、正确的服务;才能提升工作效率,赢得客户的相信。,,
八小时工作之内很难有充分的时间练****技术,于是我利用中午休息时间、晚
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上、休息天抽空练,并坚持“缺什么,补什么”的原则,我以前打字速度不够快、正确率不够高,就坚持每天利用练十分钟,二十分钟,练打报纸、打书籍,坚信有一天“铁棒能磨成针”。点钞工作没有捷径,只有做准每一个微细的规范动作,进行无数次的机械重复训练,做到心、口、手合一,这样才能提升速度和正确率。我深知抓紧所有时间,严格要求自己,养成长久学****的****惯,坚持不怕苦、不怕
累、不怕繁的精神,才能练好技术。也只有把基本功练好,才能提升办理业务的速度。
三、知识是提升服务能力的刚毅保证。
人们常常****惯于把服务理解为态度,即态度好就等于服务好。其实否则,服务有其更深刻的内涵,服务者必定拥有优异的专业知识,遵纪守纪的合规意识平和解情义、正确、快捷、高效的服务技术,而知识是提升服务能力的刚毅保证。
优异的专业知识本源于平时的学****和平时的实践。我特别专注于将所学知识与实质工作的结合运用,在工作中学,在工作中提升,在工作中领悟。抱着“博学、审问、慎思、明辩、笃行”的原则,做到在工作中多听、多学、多做、多想。听师傅、领导的教育;学师傅办理业务时的操作技术;做业务时要特别谨慎,注
意简单犯错的环节和细节,碰到难点和问题时马上向师傅请教,及时为客户解决,做到熟能生巧;做完业务后马上再想一想为什么这么做,有没有更好的方法,这
样就会做细做精,越做越好。在学****中提升理论水平,在实践中累积实质经验。怀着求新、求变、修业的进步心理,做到干一行、爱一行、钻一行、精一行。我行地处家具市场,家具老板****惯于以现金结算来往,不能够领悟到大额现金的不安全性,而且有悖于人行关于增富强额现金管理的相关规定,于是,我利用所学知识及时向他们推介当地支付可选择开取本票,异地支付可选择异地电汇,方便又
快捷,同时尽量开立单位结算账户办理相关结算来往。银行的工作在时时变化着,每天都有新的东西出现、新的情况发生,这都需要我们跟紧形势努力改变自己,
更好地规划自己的目标,学****新的知识,掌握新的技巧,适应不断变化的工作目标,提升服务质量,满足客户的需求。客户的需求对我既是一种压力,也是一种
动力。我利用业余时间参加了会计专业专升本的学****并于20xx年顺利拿到了会
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计专业本科学历,用知识充分和武装自己,为服务技术的提升供应了刚毅保证。
20xx年已经过去,但是我们的工作却必然要连续,而且更加专业的连续。20xx
年XX大街支行发生了好多事情——好多会加强我的认识,提升我的素质的事情。对我个人而言,有两件事我特别在意,也因此有丰厚的成长,而且认识到自己的不足与下一年要拼杀的方向。
XX商业广场商铺开户事件。这是接手结算员此后所接到的目前为止对我来讲,最大的一个单。100+的企业户,基本户占80%以上。
与XX的商户和他们的管理人员沟通的时候,我发现了几个问题。
XX的公关人员以及他们的领导,一开始没有积极配合我们支行的工作,我先后给与我接洽的工作人员发过三分完满的“开户所需资料”,他们都没有有效的传达给商铺,以致于一度因信息不对称以致个别火爆的商铺对我的埋怨。
一开始的时候,协助我的人有市场二部的A大哥以及XX派出来的工作人员。
此后A哥可能由于ZZ的问题抽不开身而走开,第二天XX的协助人员也走开,只剩我和一台小型打印机,第三天小型打印机也不在,当我向XX追求复印帮助的时候,他们的职工告诉我,没有纸。
素来拖了一个半月,XX的工作人员可能迫于上级的压力,开始重新重视这一
块,并派出了丰富的资源对我进行协助。那时他们的工作人员,包括财务部的C经理深深以此为患,焦头烂额。
对此我获取的收获之一就是理解了,,要向前赶进度,不要拖,由于拖到最后,当工作大批积聚的时候,工作者会拿出120%以上的工作效率,而超负荷的工作效率常常也就是以致风险高发、频发的直接原因。特别是在银行这种经营风险的企业,更要以此为戒。
第二个收获就是业务上的收获。我发现以前我的学****模式平时都是关注在业务流程的表面。比方开户要收什么资料,怎么玩核心系统,怎么能够不被下差错
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