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物流
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从超市的货架上随手取下一瓶洗发水,你能想到这瓶洗发水从走下流水线那一刻起,到你拿到手中为止,中间究竟被多少辆卡车运转到多少个物流配送中心?历经多少道批发商以及多少人的手才被送上货柜?它要经过多少道工序才变成你看到的样子?
更重要的是,需要怎样做才能够更
经济地将这瓶洗发水送到零售店里去?
物流的服务与质量如何体现!
《服务与质量?从一瓶洗发水说起》
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供应商
制造商
分销商
零售商
消费者
采购物流
生产物流
社会物流
回收物流
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主要内容
案例分析∶
1、
2、
3
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本章学****目标
怎样建立企业物流服务质量管理体系、提升企业物流服务质量管理的途径有哪些?
物流服务的要素和特性、怎样克服物流服务与成本的背反效应。
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顾客对物流的成本、服务与质量的敏感性
“就好像是在喝物流费”。
突发事件的来临,导致物价上涨源于物流。
物流成本
物流服务
·顾客通过互联网为其家庭成员购买生日礼物,虽然得到准时送货的承诺,但是物品还是姗姗来迟了。
·货物发给了别的客户,需要花费几天才将错误纠正;与此同时,必须用空运快递来重新送货,从而增加了销售商的额外成本。
物流质量
·有效的顾客服务体系的开发需要顾客服务标准的建立,此标准应能反映顾客的心声,提供服务绩效的可操作的和客观的衡量,给管理部门提供采取矫正措施的手段。
物流标准化
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物流服务的概念
物流服务是企业为了满足客户(包括内部和外部客户)的物流需求,开展的一系列物流活动的结果。物流服务本身并不创造商品的形质效用,而是产生空间效用和时间效用。
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1、从工商企业的角度看
工商企业的物流服务,通常最终表现为以下执行标准
(1)库存保有率;
(2)订货周期;
(3)配送率;
(4)商品完好率。
2、从专业物流企业的角度看
物流企业服务的基本内包括运输、储存、配送、包装、流通加工、物流系统设计、网络化物流服务等以及与其联系的物流信息服务。
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客户服务要素
交易前的要素
客户服务政策书面指南
把客户服务政策指南提供给客户
组织结构
系统柔性
管理服务
交易中的要素
缺货水平
订货信息
订货周期
特殊运输处理
转运
系统准确性
订货的便利性
商品的替代性
交易后的要素
安装、质量保证、维修和配件。
商品追踪
客户投诉、索赔及退货
商品的暂时替补
美国凯斯威斯顿大学巴罗教授提出的交易全过程论
图3-4顾客服务要素
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商品利用可
能性保证
Availability
备货保证
在库服务率
输送保证
订货截止时间
进货周期
定货单位
订货频率
时间指定
紧急出货
品质保证
物理损伤
保管中损坏
运输中损坏
错误输送
数量差错
图3-6顾客服务的保证体系
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