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主要内容:
一、网络咨询的回复流程
二、网络咨询的语言技巧及相关案例
三、技巧用语示范
四、提高网络病人质量的技巧
五、电话咨询的解答技巧
六、对咨询人员的要求
七、工作难点
一、网络咨询的回复流程
2、在咨询中要拉近我们与患者的距离,给其亲切感和真诚感。如:“我是张医生,请问如何称呼你?”—“我是王先生”,那么在后面的回复中都可以加上王先生……。
3、因很多患者的戒备心理较强,担心上当受骗,所以我们在回复的过程中适当加一些温馨提示,让患者感到被关怀,感到我们是在为他们着想,从而不设防。列如干眼症,应多吃富含维生素A的食物,如豆制品、鱼、牛奶、核桃、青菜、大白菜、空心菜、西红柿及新鲜水果等。避免长时间开车或骑车,以免加重眼睛不适。
案例片段:
陈医生在线01-1109:30:11
好的,有不清楚的可以再和我们联系
客人01-1109:31:00
嗯,谢谢
陈医生在线01-1109:31:20
要少吃辛辣刺激性食物,多吃水果和蔬菜,注意休息
客人01-1109:31:30
哦,好的
客人01-1109:32:30
谢谢,88
4、提预约技巧:
“不知你什么时候方便,我看能否在你方便的时候帮你预约到××科的专家。”这样较婉转,让患者觉得我们是在帮他,想为他解决问题,而不是求他来我们医院看病。同时会让患者觉得约到我院的专家是很难得的,而不是很随意就能看到的,他们才会珍惜这次预约。
案例片段二:
王医生在线01-2817:52:17
这样吧,在网络上我无法直接看到你的情况,所以没有办法为你进行诊断和治疗,这样,我这里可以帮你看看是否能为你预约到临床经验丰富的专科医生亲自为你分析病情。
客人131101-2817:52:45
好啊,
王医生在线01-2817:53:33
你什么时候有时间帮你看一下医生的排班
客人131101-2817:53:52
明天下午吧,
王医生在线01-2817:54:29
你叫什么名字?
客人131101-2817:56:00
我叫阿丽
案例片段:
客人10732007-09-0919:06:23
我在天津,离你们医院很远
李医生在线2007-09-0919:07:05
没关系,你可以到附近正规医院看
客人10732007-09-0919:08:07
请问你们医院在石家庄哪里?我想有时间还是去你们那
7、热情服务,口碑营销:
1)遇到我院不治疗的疾病时,可以帮他们寻找合适的医院,而不是冷漠的结束对话。
案例片段:
客人58701-3109:38:28
我是想咨询一下强直性脊柱炎
刘医生在线01-3109:39:23
不好意思,我院治疗不了,可以到别的医院问问
客人58701-3109:39:49
您知道石家庄哪家比较好吗?