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游客客个个别别要要求求的的处处理理
对不不同同性性别别、、年年龄龄、、文文化化层层次次旅旅游游游游节节奏奏
类型
特点
导游员如何做
男性
一般比较独立、行动干脆,他们不喜欢商量
区别对待,两者兼顾。
女性
1、一般较依赖,她们希望导游人员能满足其一切需求。
2、喜欢谈论商品,热衷购物,爱听带故事情节的导游讲解。
3、行动比较拖沓。
区别对待,两者兼顾。
类型
特点
导游员如何做
年轻人
一般行动节奏较快、反应敏捷、不易孤独、追求新奇。
1、活动安排丰富,适当加快节奏,多讲热门话题和新鲜事物。
2、反复强调群体活动秩序
老年人
与年轻人则相反
1、日程安排劳逸结合,留有余地。
2、照顾行动速度,提供超常服务。
3、多讲解名胜古迹,故地旧俗,多交谈。
类型
特点
导游员如何做
文化层次高
修养性较好。
不会对导游人员的安排发表意见,一旦发表,导游人员一定要加以重视。
1、要严格遵守旅游合同,主动与旅游者商量活动安排。
2、活动内容要突出文化品位,满足其高雅的精神享受之需求。
一般旅游者
随众,通俗,直言。
1、导游人员可较随意地与其交谈,多讲些他们关心的普遍性的社会问题、热门话题、风土民情。
2、营造轻松的旅游气氛,多穿插些故事情节于导游讲解之中。
对不同个性心心理特征旅游游者的导游节节奏
类型
特点
导游员如何做
活泼型
爱交往、爱讲话、爱表现
兴趣多变(热情、灵活、感情外露)
1、调动其积极性,活跃气氛。
2、遇到问题,可请其出点子,帮忙。
3、满足交往需求,但不能被占有,影响其他游客情
急躁型
热情、直率、冲动、粗心(不拘小节)
1、不感兴趣,会擅自离开,导游员应注意其动向。
2、不注意掌握时间,会不耐烦,导游员应多提醒,多解释。
3、不要激怒他,出现矛盾避其锋芒。
稳重型
感情少外露、不主动交往、自制力强
处事谨慎、反应较慢、有怀旧情绪。
1、尊重他,主动交谈,主动为其服务。
2、当他提出要求,应设法满足。
3、与之说话,速度可稍
4、旅游活动中尽量给予充足时间。
忧郁型
性格孤僻、不合群、多愁善感、沉默寡言、自尊心强、敏感、好猜疑
1、主动关心体贴,但不宜过分热情、不宜与其说笑。
2、认真对待其意见,不能露出不耐烦神情。甚至要给予特殊照顾。
3、不触及其心理隐私。
4、安排的住房要僻静,避免与急躁型、活泼型同住。
高龄旅游团的的导游服务
行程舒缓
希望得到尊重重
对讲解要求较较高
喜欢怀旧
景点组合符合合老年人品味味
旅游交通体现现宽松,舒适适
安全第一
提供耐心,细细致的服务
景点门票以灵灵活为主,不不求统一
家庭旅游团的的导游服务
成员关系紧密密
随意性大
对价格较敏感感
以消遣为主
注意中心人物物
保持宠辱不惊惊
谨慎推荐自费费项目
讲解要兼顾
会议旅游团的的导游服务
规模大,时间间长
日程安排紧凑凑,活动内容容多样
消费水平高,,服务要求高高
客人文化素质质相对较高,,愿意听到高高水平的讲解解
详细了解旅游游团的要求,,认真督促,,落实
坚持宾客至上上,细致入微微的服务原则则
加强请示汇报报,充分发挥挥集体优势
树立追求利润润最大化的工工作思路
自驾车旅游团团的特征
对景区知名度度不在意
注重交通道路路状况
集散地能够提提高能够完善善的服务
自驾车团“三三怕”
制定详细计划划,切实保障障安全
熟悉道路状况况,做好引路路工作
兼顾自驾车和和旅游两大兴兴奋点
灵活把握导游游讲解的时机机