顾客满意度评审课件.ppt

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顾客完全满意(TCS)
什么是完全满意?
为什么要做到顾客完全满意?
谁是顾客?
使顾客完全满意的工作作风
以顾客的标准为标准,
超越顾客的期望!
超越客户的期望
什么是完全满意?
为什么要做到顾客完全满意?
1=25=250/500?
每当一个顾客向公司投诉服务不佳的时候,
就有25个不满意但保持缄默的顾客
将有250-500人听到他们所说的故
事而且深受影响
?
1、外部顾客
谁是顾客?
一切购买使用摩托罗拉产品或服务的人或团体
都是我们的外部顾客
摩托罗拉的每一位员工都是我们的内部顾客:
下一个工作环节和一切接受我支持与服务的摩
托罗拉人/部门
每一个摩托罗拉员工都同时承担着两种角色:
给予支持和服务的人
接受支持和服务的人
2、内部顾客
谁是顾客?
谁是顾客?
每一个摩托罗拉人都是合作链条中的
重要一环
关心与关切(而非不理不睬)
公平的礼遇(不是埋怨,否认或藉口)
积极倾听,明白与负责的反应(而不是
“抱歉,这是公司的政策”)
称职的服务人员
迅速与彻底地解决问题(而不是拖延或
沉默)
1、顾客要求的是什么
使顾客完全满意的工作作风
在每年每月每周每一天里,顾客与摩托罗拉员工发生接触,同时做了一个无声的评判──他们把他们所受到接待时的即时感受,牢记在他们心里的考评表上。每一张考评表就是一个“真诚时刻”。
还记得我吗?
2、真诚时刻(MomentofTruth)
使顾客完全满意的工作作风
什么是顾客满意度评审?
顾客满意度评审是一个策划,研究、调查、衡量、分析,行动和持续改善顾客
满意度的过程,其对于实现商业目标和顾客而言,至关重要。
它也是一个了解市场、能力、优势和机会来行动关注顾客的商务战略的过程及
更久远的运作。
它是计划的,予以衡量的,分析的并采取纠正和预防措施,它不是一个单独的程序,
当其适当地实施时,它会作为整个业务系统的一部分,如下模式所描述的:
确定顾客期望
连至内部过程
解决问题
衡量顾客满意