文档介绍：经营结果
公司围绕战略目标,恪守经营理念和经营准则,在顾客与市场、财务、资源、过程运营、公司治理及社会责任等方面取得了卓越的绩效。
顾客与市场的结果
以顾客为中心的结果
顾客满意度当前水平及趋势
公司每年通过自已组织、委托第三方的方式对顾客满意度进行综合调查和专项调查,并对顾客满意度调查结果进行认真分析及持续改进,公司顾客满意度水平稳步提升,多数测量指标在行业中处于领先地位,--2。
-1 2004 年顾客满意度调查情况
◆****,比去年明显提高,属于行业高水平。
◆****,属于行业领先水平。
◆****,属于行业领先水平。
◆****,属于行业高水平。
◆****%,比去年大幅下降,成为行业最好水平。
◆****机器股份有限公司用户的忠诚度75分,属于行业最佳水平。
——摘自2004年中国质协对****顾客满意度调查评价报告
-2 顾客满意度当前水平及趋势
满意度指标
过去/当前水平
预测值
2002年
2003年
2004年
2005年
2006年
2007年
满意度指数
质量预期指数
81
82
83
感知产品质量
感知服务质量
75
76
77
感知价值
抱怨率(%)
23
19
b 顾客满意度与竞争对手及标杆企业对比
(1)满意度指数:公司用户满意度指数呈现增长趋势,,远高于主要竞争对手,与标杆企业康明斯基本持平,-1。
-1 满意度指数对比
(2)质量预期指数:公司质量预期指数逐年上升,在行业中处于领先地位,并且2004年超过标杆企业康明斯,-2。
-2 质量预期指数对比
(3)感知产品质量:公司通过产品质量升级,不断促进感知产品质量,,在行业中处于领先地位,-3。
-3 感知产品质量对比
(4)感知服务质量:公司通过构建服务体系、完善服务平台、提高服务质量等措施不断改进感知服务质量,与竞争对手正在逐步拉开差距,其指标数值紧逼标杆企业康明斯,-4。
-4 感知服务质量对比
(5)感知价值:公司重视顾客关系建设,采取宣传、走访、电访等一系列有效措施,提高顾客感知价值,近三年公司顾客感知价值呈现较大升幅,高于潍柴、锡柴、上柴主要竞争对手,高于标杆企业康明斯,-5。
-5 顾客感知价值对比
(6)顾客抱怨率:公司关注顾客抱怨率,并通过提高产品质量及售前、售中、售后服务不断降低顾客抱怨程度,顾客抱怨率整体水平与主要竞争对手相比处于最好成绩水平。公司2003年为的顾客抱怨率为23%,%。经分析主要缘于公司前几年发动机销量持续大幅增长,市场保有量急剧增加,而服务配件没有及时同步跟进,局部影响售后服务,引起少部分用户产生抱怨。后经及时采取加大服务站配件储备,组建区域配件中转库等一系列措施,彻底解决了服务配件滞后问题,%,,-6。
-6 顾客抱怨率对比
顾客忠诚度当前水平与趋势及对比分析
(1)公司关注顾客忠诚度,不断提升客群关系,目前公司与汽车厂等直接顾客中的92%建立供货伙伴关系,新增顾客中有74%来自老顾客的推荐。近三年顾客忠诚度逐渐上升,并呈现良好的发展趋势,与主要竞争对手相比处于领先地位,与标杆企业康明斯接近,-7、-8。
-7 顾客忠诚度当前水平及趋势
-8 顾客忠诚度对比
(2)公司对顾客与市场的关注和重视,使公司的市场地位和品牌价值不断被顾客与市场认可,连续三年