文档介绍：店铺零售服务很重要
店铺销售服务的质量是零售核心竞争力体现之一。早在上世纪,四大时装之都所代表的发达时尚零售市场,都曾掀起“零售服务革命”――旨在通过不断改进的销售服务技术,直接促进商品销售成交率的提升,以及有效培养品牌的忠实顾客。本期,我们从上海、北京两地就“零售服务流程标准化”中的几个主要问题,来探讨一下如何做好中国的店铺零售服务。
《中国服饰》杂志:你认为作为店长,哪些业务的管理最重要?
庞玉真:我觉得对营销的管理和店员的管理是最重要的。店长需要给每一位店员细化工作和量化销售目标。要将目标细分到年、月、日,甚至是上午、下午、晚上,并在销售过程中及时通报销售状况,让店员们非常清楚自己要完成多少任务量,以促进任务的完成。同时店长也要根据每个人的不同特点来安排工作,以充分发挥她们的特长。
《中国服饰》杂志:销售服务是一项很重要的工作,你是如何看待这项工作的?
庞玉真:我觉得从顾客角度来讲,销售服务要帮助顾客选择能满足自己需求的产品。顾客不是专家,顾客在购物时,常常由于对产品不了解而犹豫不决,拿不定主意。因此,销售服务能够协助顾客进行选择,帮助顾客决策。
《中国服饰》杂志:你认为哪些服务环节(步骤)最重要?为什么?
庞玉真:我觉得试穿和询问这两个环节很重要。可以通过察言观色或者直接询问的方式来了解顾客的实际需求,以便有的放矢地进行销售工作。
《中国服饰》杂志:在销售服务方面,请谈一下自己店铺销售服务工作的优点和不足?
庞玉真:顾客对我们的总体评价还是很好的,尤其在协助顾客进行选择和搭配的时候,我们一般都能够给出比较专业和客观的意见。不足之处就是,在销售技巧方面,还要需要不断地学****和提升,比如有些导购员见了顾客后就问“你要买什么”,这是很不恰当的销售方法。
《中国服饰》杂志:公司是否对你和其他同事进行销售服务的培训?一般多长时间培训一次?是否有相应的考核制度?
庞玉真:我们一般会一个月左右培训一次。包括对品牌认识的培训、搭配的培训、流行趋势的培训、销售的培训等。会随着季节和潮流的变换而不断更新。我们是采取绩效考核以及考核店铺员工服务质量相结合的方式。
鼓励顾客试穿环节很重要
朱明北京宝盛道吉公司NIKE品牌店铺店长
我们销售服务的流程规范是有MD工具的,它是一个标准模块,规定什么时间做什么事情。另外,在销售过程中会有另外一套服务流程的管理系统。这个工具表格里包括迎宾、打招呼等环节,有文字的规范。大的内容有进店、选购商品、试衣、结账、送宾等环节,小的细节如迎宾有不同,每个导购有不同的打招呼的方式。我认为鼓励试穿服务环节最重要,试穿后买单率占50%,但人家不试就是零。每个员工在执行销售服务的流程时,会接受检查,店铺教练和公司服务督导都会跟进,遇到问题马上就可以解决。公司的销售服务培训很全面,除了课堂培训,还有实地的教练。培训考试的成绩和员工的转正、晋升都是挂钩的。店铺销售服务的表现和店长的绩效是挂钩的,公司会安排专人来考察,根据实际情况打分。
标准化化服务助我们一臂之力
王英北京碧琦品牌专柜店长
在销售工作中我们公司具有标准的服务流程,从迎宾到送宾,包括接待、试穿、交款,都要做好很多细节上的工作。比如从迎宾环节开始,公司培训过“四八三推”、“销售十六法”和“顾客性格与心理分析