文档介绍：IT公司整合运作方案
——适合自己的才是最好的
公司发展过程,每一阶段管理重点都不一样,每个阶段的问题,如果不解决好,便成为我们发展的瓶颈。就贵公司目前的状况,主要是公司扩大到一定规模后,业务需要新的增长点,管理也需要细致化,需要强调各方面的规范化,包括公司的各项制度、各个工作环节的流程、工作目标的制定及考核。针对贵公司遇到的问题,现给出以下方案:
一、业务方面
1、经过几年努力,贵公司已经发展了大批客户,现在需要做好客户的管理,可以利用一些市场上的客户管理小软件,最重要的是公司要把业务人员手上的客户做一个统一的管理。具体可以结合公司目标市场划分的方式把现有的客户做一个细分,如:按区域把现在客户分为几个区域;或是根据客户性质分为中型企业、小企业、家庭用户等。
2、贵公司的主要服务项目人力耗费大,而且技术人才成本高,可以在服务的同时寻找一些利润的增长点,比如:可以卖一些杀毒软件,可以代客户购买一些电脑外设产品(如移动硬盘、U盘、摄像头、刻录盘等)。对中小企业,也能拉到一些如投影仪、扫描仪等的其它办公设备的代采购。对常用的产品,公司可以选择几个名牌做为重点推广,这样还可以找到当地的总代,争取比调货更低的价格。
3、业务扩展的具体方案还要根据贵公司的资源来具体策划。细化目标市场,根据不同客户群做具体的方案。如针对家庭用户,可以在住户集中的小区,与物管合作,做为该小区物管服务的一个外包商;针对个人用户可以建立会员档案,对推荐新会员的老会员可以赠送一些小礼品;针对中型企业,如果条件允许,可以直接驻入技术人员在其公司,以便更好、更及时的做好服务工作。
4、积极参与服务项目的投标。
二、运作流程
1、业务流程
业务员
商务
客服
财务
推广
根据公司推广战略进行业务工作的开展
签单
与客户签订合同,并收取款项,合同交商务管理,款交财务
对客户合同进行整进,客户信息转到客服人员处
整理客户档案
收款
统计
对业务员业务量进行统计,月未交财务
2、服务流程
客服代表
技术人员
商务
财务
接件
接听电话,做好记录(表一),填写服务表(表二)交给技术人员
服务
技术人员上门服务,如服务过程有产品销售需要,及时电话联系商务调货,服务完成,与报修人员共同填写服务表(表二)。服务表交接线员回访,如有收款,交财务人员
根据技术人员指定要求,及时备货,并与商家协调好送货、收款等相关事宜。与财务人员沟通付款事宜。
做好收付工作。
回访
电话回访报修情况,填写回访记录,月未做好服务统计交财务
流程说明:
此方案业务员和技术员工作不直接衔接,在实际工作中,客户可能会直接电话联系业务员,业务员应将客户电话直接转给客服人员。技术人员外出服务也只受客服人员的安排,客服人员应对技术人员做好监督工作。老客户的推荐多会把客户推荐给技术人员,技术人员应将客户转到商务处,由商务人员与客户签订合同。
各岗位说明:
1、客服代表
工作内容:
(1)接听电话,做好记录
(2)技术人员上门服务安排
(3)对服务进行回访、调查
(4)整理客户档案
(5)处理客服邮件,做好网络客服咨询等相关工作
任职资格:
(1)普通话流利,语音甜美。
(2)熟练操作计算机,熟悉办公软件的操作。
(3)较强的沟通及协调能力。
(4)掌握计算机维护的基本原理
2、技术人员
工作内容:
电脑桌面系统维护,网络环境管理,防黑、防毒等。
任职资格
(1)具有相关专业技术能力
(2)能吃苦,有团队精神,有上进心。
3、商务
工作内容:
(1)负责调货及货物送达等相关事宜。
(2)组织标书的制作并负责投标的相关事宜。
(3)协助业务员与客户签署服务协议,办理会员资格等相关事宜。
任职资格
(1)较强的工作协调能力,有团队精神。
(2)熟悉相关公文写作,并了解财务相关知识。
三、激励制度
1、薪酬激励
业务员工资=基本工资+业务提成+效益奖金+补贴
基本工资是固定的,业务提成是按业绩来提,业务员每月定销售任务,完成任务可拿效益奖金,效益奖金也可和业务部门的业绩来挂钩,这样部门会更团结。
技术人员工资=基本工资+工作津贴+业务提成+补贴
基本工资是固定的,工作津贴主要指上门服务的津贴,具体可以根据服务单数量及服务质量来核算;业务提成主要指在服务过程中创造的毛利来提成,也包括介绍到商务处签订合同的客户。
内务人员工资=基本工资+岗位津贴+效益奖金
基本工资是固定的,岗位津贴也根据岗位的重要程度来定,效益奖金是根据公司当月的效益来定。
2、其它激励
员工手册里的激励要做到,员工业务突出应给予认可。也可每年在员工中评选优秀员工,并给予奖励。
四、《员工手册》
第一章员工守则