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1、应急服务整体措施

(1)我公司设立有应急制度,项目负责人负责本项目的应急服
务,为用户单位提供7×24小时服务。
(2)我公司承诺在10分钟内响应用户单位的订单,30分钟内
至用户单位指定地点了解具体需求。

以用户单位的交期为基准,充分调动公司一切资源,确保准时交
货,并做好相关预案。

(1)目的及适用范围
为预防和控制潜在的事故或紧急情况发生,及时做出应急预警和
响应,最大限度地减少可能产生的事故后果,特制定本制度。
本制度适用于我公司应急救援预案的制定和可能及已发生的安
全生产事件的预防和处理。
(2)应急管理原则
1)实行主要领导负责下的分级管理制:在公司总经理的统一领
导下,建立健全“统一领导,分级管理,分线负责”的应急救援制度。
健全应急救援组织体系,建立应急救援队伍,制定完善应急预案,开
展应急救援演练。公司领导和管理人员各司其职、各负其责,充分发
挥应急响应的指挥作用。
2)以人为本,安全第一:把保障生命安全和身体健康、最大程
度地减少事故造成的人员伤亡和财产损失作为首要任务。切实加强应
急救援人员的安全防护。
3)预防为主,强化基础,快速反应:坚持预防与应急相结合、
常态与非常态相结合,常抓不懈,在不断提高安全风险辨识、防范水
平的同时,加强现场应急基础工作,做好常态下的风险评估、物资储
备、队伍建设、完善装备、预案制定和演练等工作。强化一线一员的
应急处置能力,“早发现、早报、告迅捷处置”,居安思危,预防为主。
4)科学实用:应急预案具有针对性,实用性和可操作性。通过
危险源辨识、风险评估进行编制;应急对策简练实用,通过演练不断
完善改进。依法规范,加强管理。
5)分级响应
应急工作按照事故的应急程度、波及和影响范围,实施分级应急
响应。
(3)组织领导及职责分工
1)组织领导成员单位:售后服务组、技术组、管理组、采购组
2)各相关部门职责
①售后服务组接到客户投诉要按规定的时限认真进行处理,并及
时对客户予以回复,直到客户满意为止;遇有突发或重大服务质量问
题的信息,应及时会同相关责任部门处理,遇到重大服务质量问题应
及时向公司领导汇报,并建议召开小组会议研究处理办法和组织实施。
②售后组应会同技术组研究制定应对和解决突发和重大服务质
量问题的预案,指定相关责任人,对预案全面掌握并能随时操作和使
用。而后,将预案及时传达有关部门,并做好培训工作。
③技术组要对产品质量有所记录,并在发生重大质量问题时能够
及时提供所需资料,积极配合售后组的工作。
④采购部落实紧急订货任务,以确保产品紧急供货工作不被延误
或最大程度地减少延误时间,对突发性恶劣天气导致送货工作不能正
常进行,按预案规定需要调整送货时间的,负责向相关部门提报配合
工作事项。
2、应急服务组织机构及职责分工
(1)应急组织机构图
(2)职责分工
①总经理
负责发生紧急交货任务的总体指挥。
②副总经理
负责协助指挥进行发生紧急交货任务的具体指挥。
③客服组
负责发生紧急交货任务即时传达和报备。
④技术组
负责技术措施方面的方案制定,负责紧急交货状况处理中组织相
关设备设施的调配、对紧急配送的设备进行检验、安装调试。
⑤管理组
负责增加参与紧急任务的人员协调安排和货物配送安排。
3、应急维修机制
我公司建立了设备故障应急响应机制,为客户提供7*24小时紧
急维修服务,确保设备发生故障时能够迅速、准确、有效的组织抢修,
最大限度的减少停机损失,降低维修成本。
公司客服中心热线电话为:xx。此外,公司全部人员的手机24
小时开机,并且开通呼叫转移和秘书台等服务,确保用户能够及时与
技术支持人员取得联系。同时,我司将对此次项目配置专职售后服务
经理,将7*24小时响应用户的技术支持与售后服务需求,并保证对
电话服务请求进行实时响应。在非工作时间,用户可以通过手机与专
职服务经理或客服中心技术人员取得联系。
4、紧急供货应急工作流程