文档介绍：《燃气业服务礼仪》 培训课件
主讲人:夏文桃
二零一零年九月
第一讲:燃气业服务
一、什么是服务?
服务是为满足客人的需要,供方与客人接触的活动和供方内部活动所产生的结果。
——国家标准《服务指南》
1、“客人”是产品或服务的接受者
2、服务必须以满足客人需要为核心
3、与客人的接触是服务的“关键时刻”
二、优质服务的涵义
未来的商业竞争就是服务的竞争,而普通的服务已难以立足,只有优质服务才能让企业在竞争中获胜
1、真诚(Sincere)
2、讲效率(Efficient)
3、随时做好服务的准备(Ready to Serve)
4、做好“可见”服务(Visible)
5、树立全员销售意识(Informative)
6、讲礼貌(Courteous)
Excellent Service
三、燃气业服务礼仪的作用
(一)礼仪的概念:
是人们在工作或社会交往中,体现出来的互相尊重的亲善友好的约定俗成的形为规范和惯用形式,它即可以指表示敬重而举行的某种仪式,也泛指社交的礼节礼貌,包括个人的仪表仪容等
(二)服务礼仪的定义:
是指服务人员在自己的工作岗位上,向服务对象提供服务时标准的,正确的做法。
(三)作用
1、个人的需要
(1)提高自身的素质最基本的要素
(2)丰富内涵,增添自信、最好体现自身价值
(3)增进人际交往、营造和谐友善气氛
2、企业的需要
(1)塑造职业形象
(2)增进员工的士气
(3)塑造公司形象
(4)创造良好的效益
3、社会的需要
是适应社会文明进步的需要
四、服务礼仪应遵循的原则
1、遵守的原则
2、自律的原则
3、敬人的原则
4、宽容的原则
5、平等的原则
6、从俗的原则
7、真诚的原则
8、适度的原则
五、讨论:
燃气业服务不良的表现及影响
案例
日本的著名企业家松下之助从前不修边幅,企业也不注重形象,因此企业发展缓慢。一天,理发时,理发师不客气地批评他不注重仪表,说:“你是公司的代表,却这样不注重衣冠,别人会怎么想,连人都这样邋遢,他的公司会好吗?”从此松下幸之助一改过去的****惯,开始注意自己在公众面前的仪表仪态,生意也随之兴旺起来,现在,松下电器的种类产品享誉天下,与松下幸这助长期率先垂范,要求员工懂礼貌、讲礼节是分不开的。
思考题:
为什么说在当今社会中企业的形象和员工的形象有重要的关系呢?
第二讲:礼貌服务的一般程序
态度及形象
按时到访,说明来意
向客户解释工作量及大致的工作程序
保护客户的财物
注意安全,专心工作
完成工作,清理现场
感谢客户,并作跟进
案例:被“抖掉”的合同
有一位美国华桥,到国内洽谈合资业务,洽谈了好几次,最后一次来之前,他曾对朋友说:“这是我最后一次洽谈了,我要跟他们的最高领导谈,谈得好,就可以拍板。”过了两个星期,他又回到了美国,朋友问:“谈成了吗?”他说:“没谈成。”朋友问其原因,他回答:“对方很有诚意,进行得也很好,就是跟我谈判的这个领导坐在我的对面,当他跟我谈判时,不时地抖着他的双腿,我觉得还没有跟他合作,我的财都被他抖掉了。”