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[*****]物业管理服务总体方案
将其建设成一处可居、可玩、根据发展商“[*****]为高档次别墅/联体别墅定位”的宗旨,以及“
可赏、可藏的高尚生态山水别墅园”的开发理念,作为本项目的物业管理单位与前期物业顾
问单位,浙江****物业与高力国际通力合作,几经交流与讨论,结合各方的管理经验,初步
制订了[*****]90万方物业管理的总体方案,供发展商审核与参考。
第一部分 管理区域划分
[*****]项目规划共90万方,分五期滚动开发,且五期地块相对独立,园区内建筑形态较为
复杂,有高层公寓住宅、各种类型别墅、旅游农居点、商业街区、度假村、五星级商务酒店
及小学等。为便于管理并提高管理质量,计划整个园区结合项目开发的分期情况、土地证的
批复情况、本身的地势特性、物业的性质划分等因素综合考虑,划分成五个相对独立的管理
区块、分设五个管理处来进行管理,五个区块设围墙进行封闭式管理,对于五个区块间的公
共部分也将实行综合管理。目前,可基本确定的部分为一期*****、二期绿野清风区块。
第二部分 公司管理架构设置
为提高[*****]****物业管理有限公司将专门针对项目的管理水准,作为管理公司,浙江
[*****]“”总分原则,即,由分公司对下设的五个项目,设立临安分公司,管理机制将实行
管理处统一进行保安、保洁、绿化、工程、财务、行政人事的管控,各管理处及公共部分的
保洁队、保安队、绿化人员、专业工程技术人员等由分公司统一进行派遣和调配,管理处的
财务帐由分公司财务人员制作,管理处只设出纳人员负责现金管理工作,人事行政管理工作
也由分公司总控,管理处只负责配合和一些具体操作工作,管理处另专门设置客户服务部,
着重做好客户服务工作,并配置专门驻点工程技术人员现场值班,以提供应急维修处理与业
主报修处理服务。。
第三部分 总体管理思路
由于本项目滚动开发,目前基本能够确定的部分为一期*****组团,本方案在总体考虑管理
模式与方案、各期组团间的关联管理基础上,所涉及的具体管理内容,将以一期部分作为模
板,其他各期组团可借此模板予以扩展运用。管理方案从保安、保洁、灭虫与绿化、工程管
理、客户服务几大方面来进行阐述。
一、保安
1、总体思路
对于别墅//排屋业主,尤其是山地别墅排屋业主来说,最重要的莫过于小区的安全问题。
[*****]各区块有各自独立的周界围墙设置,以执行独立封闭式的管理,同时对于区块间的
公共区域,也将由分公司组建专业保安队伍进行严密的巡逻管理,确保整个90万方的园区
无安全管理盲区,由于此部分地域广阔,设想保安人员采取驾驶机动车辆进行巡逻的方式,
以提高效率及处警的及时性。另外,由于整个[*****]1地处山区,设想每个管理区域夜间
名保安巡逻时携带警犬,以增加对非法入侵者或企图者的威慑作用,同时确保处警的急时性,
增加业主的安全感。
整个园区的安全管理工作将实行一年3652460年天、一日小时、一时分不间断管理。园区
的每个保安人员,既是安全管理员,又是业主和访客的服务者,服务时时处处体现于每个保
安人员的姿态与举动之中。
的原则,充分利用技防结合本项目的特点,对于[*****]的安保措施,将实行"外紧内松"“+人
防”“”技防的安全保障方案,各区块内,设三道防线:第一道,小区周界,设置先进的红外
对射、摄像监控等安全设施;第二道,小区内部主要需防范的重点部位安装摄像监控探头及
附以小区内合理分布的巡更布点,来保障中间带的安全;第三道,每个业主单元的门禁、窗
亦设有磁、门磁等技防系统,在方便与访客交流的同时充分感受私人领地的安全性。“人防”
三道防线,首先是进入小区的各大门岗,其次是特别增设的区域岗,同时还有巡逻人员在整:.
个小区范围内保障小区的安全,并随时为有需要的业主提供服务。人防与技防措施的完美结
合,在保证小区安全的基础上,也将为业主提供轻松、愉快、舒心的生活氛围,同时,也充
分考虑尊重和保障业主个人的生活隐私和****惯。
2、出入口管理
门岗管理保安人员的一举一动,将充分体现出[*****]物业服务的水平与层次。保安人员执
行管理工作的原则将是:言语与动作礼貌、规范;在坚守管理规定的同时注意处事的灵活性;
提供服务主动及时。
(以一期为例)出入口设置
小区实行封闭式管理,*****(下简区块设三个出入口,分别为东南面沿老圣园路的主入口
称A),西面沿圣园路的主入口(下简称B),北面沿泥山湾路的次入口(下简称C)。口中口口
口白天开放,晚上关闭,遇紧急情况或特殊需要时也开启,设想AB24C口、口小时开放,
ABCA口仅供人行,以方便业主出入商业区块,口、口为人车共用出入口,口作为一期小
区的最主要形象口。
①A2名保安人员进行车辆及人员的出入管口,作为小区的主要形象出入口,此口每班设
班理(2/班*4=8),另外于7:00-19:001(1/*2=2),此时间人班人点增设个形象岗人班人
段内,形象岗保安与管理保安岗位可每1(以标准交接班动作换岗),以保小时进行一次互换
证工作质量。此口固定岗共需保安人员10人。
作为展示小区保安精神风貌的窗口,不管春、夏、秋、冬,不管气候条件如何,形象岗保安
人员都以标准姿态正立于主入口中心部位形象岗岗亭上。若遇有业主或访客向形象岗人员咨
询或提问,形象岗人员将敬礼后改变站立姿态(跨立式)面带微笑礼貌作答,若遇不可回答
之问题礼貌谢绝或指引其咨询方向,回答完毕,恢复站姿。
①B2(2/班口,亦为小区的主入口,此口每班设名保安人员进行车辆及人员的出入管理人
*4=8),此口固定岗共需保安人员8班人人。
①C(9:00-21:00)时间段内开放,以及特殊情况下开启,口,为小区次入口,由于只为白天
故此处设每班1(1/*2=2)班,非开放时间段内若遇紧急情况或特殊人班人名保安人员执勤
需要开启时,可由当班领班(机动岗)或巡逻保安调配,临时进行管理。
①ID 对于业主自备机动车:利用门口的机动车辆管理系统,业主车辆皆配有卡,对业主
车辆进行身份识别,可实现不停车识别进入,车辆停放于私家车库内。
①对于访客自备车:由门口管理保安与业主通过对讲系统确认后,礼貌地请车主出示驾
照,并将驾照扫描的信息、访客走访对象、进入时间、人数等相关信息进行计算机登录后,
打开道闸指示车主进入园区及行进路线。访客自备车进入园区后,通过门口保安人员、巡逻
保安()()通过对讲联络通过对讲机联络、监控中心保安联合监督的方式,确保其行进方向的
准确性,并停放于被访业主车库或附近临时停车位上。若遇访客未按正确路线行进或未将车
辆停放于合适位置,对讲机联络就近巡逻保安人员前来进行指引或请车主正确停放。
①为确保园区的安全,排除安全隐患,提升园区的管理档次,出租车一律不得进入园区
内,门岗管理保安将以标准手势拦停出租车于大门外专门停车区域,礼貌地向车主与客人讲
明小区规定与道理及配套的服务,如此,管理处将配备齐全相应的服务措施:一,园区需配
备几辆较大功率的电瓶车(以适应山地载重物爬坡),用于接送访客或为有需要的业主提供服
务;二,门岗处需配备一些印有小区及管理公司LOGO的伞(非折叠型)以备用,有需要:.
的业主可向门岗登记借用,门岗保安人员并将礼貌地提醒客人在方便的时候及时归还以备其
他客人使用。
①对于二次装修期间或平时业主需搬运大件物品时大型车辆的进出,门岗保安管理员会
敬请业主或送货人员填写相应表单,出门时填写《携出物品登记证明表》并由业户签字确认,
查核后放行。
①对于业主,保安人员在经过一段时间的磨合期后,将能直接辨认小区业主,使业主能
充分自由地进出自己的家园;
①其他人员需凭证进出,门岗保安识别证类别如下:
--员工证:管理处员工使用,由管理处于员工入职时统一发放。
--保姆证:业户聘用的保姆使用,由本物业的业户持所聘保姆的身份证的正本和复印件各一
份及保姆本人的一寸近照二张,于物业管理处客户服务部门填写《保姆证申请登记表》并签
字,经管理处审核后,发放给申请人。
--访客证:限于本物业内业户的访客使用,于门岗处经保安人员与业主确认后临时发放。
--临时出入证:限于本物业内二次装修人员和临时施工人员使用,于业户办理二次装修申请
时,由业户持装修施工人员身份证正本和复印件各一份及施工人员的一寸近照二张等,填写
《临时出入证申请登记表》,经管理处审核后,由管理处发放。
管理办法:保姆及单元内工作人员一律凭识别证经登记后放行,访客须经登记有效身份证件
和经通报被访者同意,并经门岗处自动摄像机拍照(在技术上要求人一般无法觉察到)后放行,
离开时须登记并收回访客证。若有人员遗失识别证,将要求其至管理处补证,对失效的识别
证将及时予以收回并注销。
①如发现闲杂人员或行为异常者、小贩、推销、传教、募捐等人,门岗保安管理员将致
礼谢绝其进入物业,并采取相应措施劝散/离,同时进行记录和报告管理处。
①/排屋区二次装修期间,很难不让装修人员留宿,设想在小区外围部分建另外,别墅
一批工棚,低价租给装修工人使用,这样方便管理,也能保证园区内的安全与整洁,且因本
项目的开发周期较长,工棚可重复利用。
3、各区块内区域岗设置
由于各区块面积将会较大,且本项目所处地理位置属山地,故在各区块合适位置将设置
部分区域固定岗来加强安全管理。
一期区块由处于相对中心位置的水系将小区分成东、西两块区域,为确保小区的安全,尽可
能减少安全隐患,在两大区块交界处、水系的西侧位置,增设1个区域固定岗进行人员与车
辆的管理,此岗每班设14名保安,共需名。
区域岗兼区域形象岗与管理保安于一身,故同时履行两种职责,无特殊情况下,区域岗需保
持跨立式站立。
4、巡逻岗设置
作为安保“人防”的一个重要手段,结合园区内电子巡更系统的使用,各区块每班都需配
备巡逻岗。
根据一期区块的面积大小、山地特性和管理档次要求,每班设巡逻保安312名。名,共需
为方便管理、节约巡更时间与效率、保证道路通行畅通,园区内道路应尽可能实现环通。
巡逻岗保安人员在执行巡逻检查的过程中,也承担着小区内应急服务员的工作,园区内的老
人、小孩、突发病人等等,巡逻保安有随时为他们提供服务的义务。:.
5、林区安全管理
本项目各区块内皆会有林区,除日常的安保管理工作外,还需特别注意防火安全问题。
①设想在整个园区的置高点处合适位置设置一个了望塔,皆作可对业主开放的观景点,
,全面掌握园区内的安全状况防,及时发现可能出现一,可供巡查保安员“站得高,望得远”
的森林火险,二,于置高点处也可对病虫害情况作监视与防范(观察是否有大面积的虫灾和
在居住区内将湖光树木枯死等现象;三,业主在置高点处远眺,能充分享受[*****]特有的“
山色尽收眼底”。
①在进入林区较显眼位置,将设置林区安全警示牌,提示游客注意自身安全,并提请游
客注意林区消防安全,禁止燃放***,烧香,禁止随意乱扔未燃尽烟蒂等。除做好林区
安全警示标志外,巡逻保安将加强对林区的巡查力度,以尽可能排除火险隐患。
①为尽可能保证林区及至林区健身步道休闲人员的安全管理,各区块内的树林部分内,
增设铁丝网围墙,将业主健身步道区域、住宅单元部分与林区分隔。围墙的形式从肉眼看较
为隐蔽,结合景观,设置与林区融为一体,并在合适位置设门,平时上锁,遇紧急处理事件
时开启。设围墙,一可防止上山人员随意进入林区斜坡处而产生安全隐患,二可防止野生动
物进入小区,步道处;三可杜绝有不法分子潜藏于林区中伺机作案的企图。健身步道的入口
处需设门,有保安人员进行管理,每日600-1800::定时开放,对于上山人员,保安人员
将进行进出登记,以保证上山人员的安全,避免出现上山人员应身体不适或其他原因滞留于
山上而无人知晓的情况发生,这也是物业公司为小区业主提供的一种安全保障服务。(备注:
但从一期平面图上看,由于山体较多,且分散于各处,别墅、排屋基本坐落于山体之上,很
难设围墙形成一个独立的管理区域,故建议不设铁丝网围墙。)
6、突发事件处理
分公司将结合小区的实际情况,制定各种紧急事件处理预案,以及时妥善地处理和防范各种
突发事件,尽所能保证小区业主的安全和减少小区公共财产的损失,对每一位上岗的安保人
员,都将进行系统的培训,不致于临阵慌乱。处理程序详见附件四:[*****]应急事件处理
程序。
7、充分利用小区监控网络系统
[*****]拥有先进、实用的智能化安防系统,各区块有独立的监控中心,就近监控处理区块
内的安全状况,整个园区并设有总监控中心,可远程监视、记录各区块及区块间公共部位内
的安全状况与信息,总监控中心处可监视整个园区各区块的安保管理情况并根据实际需要调
配人员,若遇特别紧急情况,可随时指挥抽调保安人员增援或临时派遣相邻区块可抽调人员
至事发区块进行支援,各管理处将充分利用好此技防系统。
8[*****]“保安人员既是安、作为管理的形象窗口,的保安人员必须具备良好的职业素养及
保员也是服务员”“”以业主为中心的理念,将物业公司的服务理念处处体现于平时的一举一
动中。对于保安人员各方面的工作要求与管理标准,将严格按照公司制订的规范执行,详见
附件五:《安保操作规范》。
二、保洁、灭虫与绿化
做好小区内的清洁、灭虫和绿化工作,使整个小区保持一个舒适温馨的生活环境,是衡量物
业管理水平的一个重要标志。分公司将根据各区块的具体需求,派遣专门保洁组、调配专业
绿化养护人员至各管理处执行日常工作,通过制定各项规章制度,定期的督导和检查,长期
保持小区的清洁、干净和整洁,绿化完好。:.
1、小区总体清洁标准
按园区预定清洁标准执行标准化清扫保洁作业,定时收集垃圾,小区内公共区域不见积水、
不见积土、不见杂物、没有乱倒的垃圾;小区的道路、步道和建筑物内外保持干净;小区的
绿地中没有垃圾和残枝等。另外,门岗值班室内、物业各办公用房内,作为直接面对客户接
待的区域,保持高标准的整洁度,由保洁人员每日清扫;各设施设备房、监控中心、员工休
息室、更衣室、仓库等处,也要保持整洁,定期清扫。
与安保相关场所的保洁要求,详见附件五《安保操作规范》之第五条---安保内务管理操作标
准,其他场所的清洁标准详见附件六:《[*****]清洁管理标准》
2、生活垃圾投放与清运
园区内有建全的各种环卫设施,各区块皆设有一个独立的垃圾房,每日由环卫部门自各垃圾
房内将垃圾运走,物业保洁人员将承担垃圾房内每日的清洗工作,以避免异味散发、蚊蝇等
害虫的滋生,故小区垃圾房需设置给排水系统,地面铺设地砖以便于清洗。
业主垃圾投放点的设置,以一期为例,对于别墅区块,为方便业主投放,每户配备一个内胆
可脱卸式的垃圾筒(以便于清洁),可在物业建造过程中,结合景观设置于室外,排屋区块可
几户共用一个室外垃圾筒,其他区块可根据物业的性质再行设定。垃圾筒应保持清洁,保洁
人员于清运垃圾时更换筒内垃圾袋、擦净筒外表面脏物、若发现内筒脏及时进行冲洗。
垃圾做到日产日清,夏季每日清运两次,由物业保洁人员于避开业主进出高峰时间段内,将
筒内垃圾袋装化后经由管理处配备的专用小车(加盖,防异味散发及脏物跌落)运送至小区
内垃圾房。
3、(另可详见《装修手册》中相关内容)建筑垃圾堆放
二次装修期间,为确保小区整体环境整洁美观,将在合适位置划出指定区域,专门用于堆放
袋装化的建筑垃圾,并用彩钢板或其他材料将堆放场进行包围(外做建筑垃圾堆放场标识,
保留缺口供垃圾运输和清理)以保持园区的整洁和美观,保洁人员及保安人员都将对建筑垃
圾堆放进行管理。联络环卫部门,每日一次进行清运。
4、小区灭虫管理
山岭地带的气候与地理特性,决定了在本项目内需比普通小区更应加强灭虫管理,灭虫工作
主要包括四个方面,即,一,联络当地街道,进行园区中老鼠、苍蝇、蟑螂及蚊子等害虫的
灭虫工作;二,与相关部门()如当地白蚁防治中心协调联络,有计划地定期进行小区建筑
和森林白蚁防治工作;三,保洁人员定期对垃圾筒周围进行灭虫,减少小区的虫害;四,绿
化植物的灭虫工作由绿化专业人员在日常工作中承担。
5、小区的绿化管理
质保期后,分公司将调配有经验的园艺工,完成各区块的绿化养护工作。包括定期的浇水、
施肥、及时翻土、修剪、灭虫、除病、栽种、补种合适的苗木和及时清理残枝和绿地内的垃
圾等,保证小区内绿化、植被的完好,使业主能充分享受[*****]特有的美景。绿化养护的
标准详见附件七:《绿化养护标准》。
三、工程管理
工程管理工作,主要包括对园区内的共用设施、设备进行维护与修缮,二次装修管理以及对
业主户内报修的处理服务工作。:.
1、对园区共用设施、设备的维护与修缮工作
①(日、周、月、年)巡查、维护保分公司工程部将根据每个区块的具体情况,制订定期
养工作计划,并按计划统一派遣相应的专业技术人员至各区块及公共区块进行实际操作。
①(一般为万能工或根据本区块的物业性质配备有专各管理处都配有几名工程技术人员
业侧重的人员)进行日常简单的维修保养工作及应急维修处理工作,并负责与分公司工程部
的联络、协调及辅助工作。管理处遇临时需由分公司工程技术人员处理的工程维修事件,需
以联系单形式上报分公司。
①[*****]公共设施对于共用设施、设备的运行、保养、维修服务要求,见附件八:《
设备运行、保养、维修服务要求》
2、二次装修管理
为保证小区业户在入住后进行的二次装修过程顺利有序,防止小区整体形象及设施设备受到
损坏,以及尽量避免对其他客户带来过大的影响,确保各位住户有一个良好的居住环境,管
理处将对各单元二次装修进行规范管理,主要措施包括:
①(或重要)事项制成单页,于住户入住时交制定用户装修守则,将装修所需注意的主要
与住户签收,并向住户做好解释及宣传工作;
①制定及实施合理的装修管理流程,包括装修申请、图纸方案审核、装修过程中的现场
监管,完工检视等;
①专人管理住户的装修行为及日常使用,管理员对每个装修户每日至少巡视一次,并做
好巡视记录;
①制定及实施一系列严格管理措施,包括:
①公共区域的成品保护、无杂物堆放占用;
①建材、垃圾有序装运;
①大宗材料、贵重工具运出小区须业主、施工负责人开具出门证才予放行;
①施工人员办理临时出入证,施工时佩戴在胸前,并在指定区域内活动;
①对噪声较大的装修施工限定允许操作的时段;
①(施工人禁止施工人员在非指定区域内过夜等等,以维护小区形象及设施设备的完好
员在外围工棚内住宿或自行在园区外解决住宿)。
①提供一些便民服务,如:
出借断料电锯,给遇到无法上楼的过长、过宽材料需截开,但临时又未备工具的客户
提供方便;①
①出借推车,给需要临时驳运物品的客户提供方便;
①出借非常用的专用工具,给有临时急需的客户提供方便;
①在客户有需要时,介绍一些适合本小区安装情况的卫浴设备等货品供应商资料,以免
不适用的设备安装后影响房屋结构和小区外观;
建议鼓励业主投保《建设工程一切险》,万一装修施工中发生对公共设施、其他单元①
造成损坏或人身伤害事故时,由保险公司承担一定的赔偿责任。
具体详见附件九:《[*****]业户装修守则》。
3、(有偿服务)业主报修处理
①24小区为业主提供小时的报修处理服务,管理处配备的工程技术人员需翻班工作,
以保证随时为业主提供周到的服务。
①20(此地为山区,故管理处需配备接业主临时报修后,工程人员将于分钟内赶至现场:.
较大功率电动车,在供接送客人的同时也可供维修人员有需要时使用)。
①管理处备有分公司各工程技术人员的紧急联系方式,遇需分公司工程技术人员支援的
问题时,联络专业对口人于一小时内赶赴现场处理,并于事后填写内部工作联系单。若仍有
解决不了的遗留问题,管理处工程人员可负责替业主联络专业公司来处理,并负责及时跟进。
4、工程人员礼仪礼貌
①工作时态度:自然、大方、热情、有礼;
①使用礼貌用语;
①工程人员行走时尽量不发出响声;
①遭遇客人要礼让;
①在与客人谈话时注意自己的站姿或坐姿;
①认真听取客户的意见并做好记录;
①(详见第7);在进入客户房间工作时需遵守公司既定规范点,进单元工作规范
①不当面议论客户,不与客户开玩笑、打闹;
①注意公共环境卫生,抽烟应在指定区域内进行;
①遇事不与客户争执,及时向管理处主任汇报;
5、工程人员形象标准
①头发必须经常性修剪;
①尽量少有头皮屑;
①不可染发或漂发;
①发鬓整齐,鬓脚不超过耳朵;
①/剐干净;上班前应用剃须刀将胡子剃
①皮肤一定要干净及健康;
①上班时应佩带工作证;
①工作服要保持整齐清洁;
①所有员工都要穿着工作鞋;
①工作服上衣口袋不准放香烟;
①戴眼镜者需经常调整和保持清洁;
①不要配戴笨重及杂色之手表;
①一双手只可戴一只戒指;
①指甲要保持短及清洁;
①若有体臭问题应医治或用适当之产品来处理;
①工作时间必须精力充沛;
①/打盹。不在上班时间内睡觉
6、公共区域工作规范
①/警示牌;在公共区域由于维修和检查应设置警示带
①遭遇客人要礼让;
①若有需要应派专人监护,提醒过往行人注意;
①临时中断工作应尽可能恢复原状或增设防护措施;
①完成工作后,应及时清理现场的废料和垃圾;
①若工作可能影响通行或需要断水、停电等情况,必须事先公告;
①除非紧急抢修需要,夜间和节假日不准使用电动工具;:.
①工作时听到对讲机呼叫,不要在客人较多的场合大声应答;
①严禁多人一起大声谈论与工作无关的话题;
①监督和管理外来的维保人员遵守公共区域工作规范。
7、进单元工作规范
①进单元必须穿着干净的工作服,佩带工作证;
①一般宜二、三人同时进入相互配合;
①进单元工作必须事先征得用户的同意;
①注意保护客户的物品不受损坏或污染;
①工作时尽量少发出声响;
①若要更换零件,应事先征得业户同意;
①若维修需业户支付费用应由管理处事先通知业户;
①遇没有把握修理的设备暂时不要修理,并向业户进行解释并联络分公司工程部,及时
跟进,需兑现承诺;
①正确对待业户的意见,及时反馈上级;
①在工作期间业户室内没有人,应自觉停止工作;
①离开前应将工作弄脏的地方收拾干净;
①将对讲机音量调至最小,听到呼叫出单元应答;
①不准借用业户电话;
①所有维修项目需请业户签证;
①工作期间不得收受业户的钱物或达成私下交易。
四、客户服务
完美的硬件设施为业主享受物业服务打下基础,而软性的服务,更为业主提供了生活品质的
保障。在[*****],业主能享受到、能感受到的是超五星级酒店般的礼遇,因为“以业主为中
影心”的人性化、个性化、亲情化的酒店式服务理念贯穿始终。浙江****物业为业主提供如“
子”般的服务,服务如影随行,处处体现于每一个细部之中,服务将无处不在,只要业主有
需要,物业管理服务团队就可提供随时的服务,不仅是客服人员,团队的每一位员工都是服
务员,物业服务团队将成为业主真正的帖身好管家。
1、服务理念及管理素养的体现
在[*****],您不难看到下列类似情形的出现:
①清晨,英姿飒爽的保安队列让人感觉精神一掁,安全感油然而生;
①黄昏,收工的保洁队伍,整齐列队,听从主管人员对一天工作的总结,尽管保洁人员
的服装已不再一尘不染,然而放眼四周,整洁优美的环境不仅令业主对他们劳累了一天的神
形生出一份怜惜之情;
①一辆出租车驶向门口,保安管理员马上上前,戴着洁白的手套,手势指引司机将车驶
至回车场区停下,一个敬礼,微笑着说:“您好先生,您的车请不要驶入园区,谢谢配
您好女士,我合!”,乘客探出头:“我住在××幢的,我带着这么些东西,让车开进去吧”。“
们会用电瓶车将您和您的东西送到家,一路您还可以欣赏一下我们园区的风景好吗,谢谢您
的合作!”保安人员真诚的微笑和亲切的话语,任何一个业主都无可抗拒地接受了小区的管
理规定;:.
赵先生,①“韩先生,门口有位赵先生求见,请问是您的客人吗?他的车牌号是×××”……“
韩先生正在家等您,请您出示一下您的驾照,我们作下登记好吗?谢谢您的配合……您请进,
进门后请往右行。”
(门口保安岗与最近的巡逻岗保安已取得了联系),巡逻保安以手势拦停了赵先生的①
车,“您好赵先生,您的方向错了,韩先生的家应往那边开……”
①一位年长业主提着重物艰难走着,身着制服的物业保安人员立马上前,微笑着询问是
否需要帮忙;
①突然下雨了,有未带伞的业主走在园内,躲避不及,物业保安人员为他撑起了印有
[*****]和浙江****物业LOGO的伞;
①发现有业主随意丢弃未燃尽烟蒂,巡逻保安人员会上前致礼并敬请业主拾起烟蒂扔至
设于健身步道旁的垃圾筒里,一次不行再来一次,果真遇三次业主仍未采取行动,保安人员
应及时将烟蒂掐灭并仍保持礼貌的说话方式再次提醒业主请注意森林防火,自觉遵守消防规
定;
①“女士,您好,这是巡逻保安弯腰捡起了前面散步客人遗落的物品,赶紧小跑上前,
您刚才掉的东西,看是您的不?”
小朋友们,①“两个孩子在水域边嬉闹,巡逻保安或其他工作人员连忙上前,微笑着说:
这边很危险,请到安全一点的地方去玩好吗……”
任何一位物业工作人员与业主在园区狭路相逢,都会赶紧侧身相让,微笑着跟客人说:①
“您先请”;
中①“早上好/任何一位物业工作人员在路上遇到了客人,都会微笑着向客人点头致意:
午好/下午好/晚上好!”
①任何一位物业工作人员如果在园区看到了地上的零星垃圾,都会马上将它拾起投入就
近的垃圾筒中。
①“您一位业主怒气冲冲地跑进管理处,指责物业公司服务不周,客服人员微笑相迎,
别着急,请你先坐下来,您能跟我说一下具体情况,看我能帮您什么吗……”
①“铃铃铃……”,“您好,您该起床了,天气预报今天上午要下雨,请您出门时别忘了带
上雨具,祝您一天好心情!”
①“您好×先生,打扰了,早上为您干洗的两套西服,我们会在晚上7:00送过来,请问
到时您在吗……”
①“您好×女士,您要订的晚宴我们已经帮您准备好了,请您和您的家人在6:30左右至
青山湖度假酒店218……”包厢用餐
①“李小姐,您的宝贝狗狗我们给您送回来了,您不在的这两天,它在中心生活得很好
的……”接管理处业主已经回到家的讯息,身着白大褂的宠物托管中心人员微笑着出现在业
主家门口,业主好不惊喜。
①“您好,今天是预订下月牛奶的时间,请问您是和上月一样还是要换换口味?……”
①“您好,我是配送中心的,您刚才电邮订单上的货品我们已经给您送来了,请您查
收……”
①“×先生,这是您要的机票我们给您送来了,是后天早上8:50分的没错吧,您是否需
要我们将您和行李送到机场?”
①“×女士,天气预报今天晚上会有台风影响临安,管理处已作好了防备措施,也请您和
全家注意安全,将家里的窗户关好……”
①“小朋友们,这是圣诞老爷爷给你们的小礼物,祝你们圣诞快乐!”中心花园里,一群
孩子开心地围着一个身着圣诞老人服饰、手拿红布袋在分发糖果的客服人员。
①[*****]组团间羽毛球友谊赛正在热