文档介绍：家具专卖店营业人员的现场行为规范
纪律工作:
1、团结协助,服从上级主管的工作安排。
2、按时上、下班,不迟到、不早退;请假必须亲自履行请假手续。
3、上班前完成个人内务,如换工作服、化妆等。
4、上班时间不要谈论与工作无关的事,不要看报纸、杂志;保持工作场所安静,不要打闹、有电话传呼不得大声叫嚷;站立工作时不得靠桌、道具等;因接待需坐位工作时,要保持上身挺直,不得趴桌卧椅。
5、专卖店中绝不能在顾客面前与同事争论或议论任何事情。
6、当天营业内必须接待好顾客,不得有不耐烦的语言、表情、举动;下班时,应交待清楚有关事项,写好工作日记。
7、无论多么忙碌都应以顾客为第一,没有任何工作比接待顾客更重要。
8、严格执行店铺统一价格,未经店长/经理同意不得擅自降价;不允许因与其他人抢单而擅自降价。
二、仪表、仪态:
仪态
1、营业人员工作时间要按公司规定统一着装,衣服要保持清洁;鞋要打理整洁,不穿拖鞋、凉鞋。
2、上班时整齐地佩戴工作牌,工作牌戴在左胸前,不要佩戴与公司、工作无关的徽章。
3、指甲要修整齐,不能涂深色指甲油。
4、女营业员不得长发披肩,要用发夹夹住,不要让刘海遮住自己的眼睛。
5、男营业员不留长发,不留胡须。
6、注意口腔清洁,不用浓烈香水、发胶。
(二)仪表
1、等待顾客的标准姿势:
以站立姿势,双脚与两肩同宽,身体站直。
两手放在前面,右手轻轻叠在左手上,自然下垂。
挺胸、收腹,双眼直视顾客。
2、走近、接待顾客的标准姿势:
向顾客点头致意,然后才走近。
点头角度是15度。
行礼时,不能仅仅低下头,应以腰为中心,将身体前倾。
3、目送顾客的标准姿势:
鞠躬时应低头至身体成30度。
低头弯腰的标准是放在面前的手垂至大腿的中间部位。
目送顾客离去,面带微笑。
三、销售行为:
(一)、售前准备:
日常工作中注意学****与积累商品知识,熟识所售商品名称、型号规格、价格、功能、质量、用材、保养、展示位置、目标顾客及与其它同类的差异、卖点清晰,商品设计特点及组合、搭配原则,体会顾客购物心理,提高自身综合素质,为成功导购打好基础。
例会。每天或每周都必须参加例会,总结前一天或前一星期的工作情况,做好当天或未来一周的工作安排,掌握产品动态与其它信息;检查仪表、仪态。
做好展场清洁卫生。
台面、柜面、玻璃面、镜面等不能留有水渍、手印;展品的脚部、背部不能留有污渍、灰尘;沙发不能有污渍,缝隙间不留什物;布艺品不能有灰尘、污渍与线头松散外露;金属制品不能有锈渍或氧化的痕迹;抽屉、柜内、层板上应无灰尘。
地面、墙壁、天花及其附件应无灰尘、无蜘蛛网;卖场门口附近区域应保持清洁。
绿化植物表面清洁翠绿,不留枯枝叶,花盆内无什物。
备好售货用具;(发票、售货收款凭证、计算器、卷尺、公章、笔、包装用品等)做好开门前准备。
(二)、售中服务:
顾客购物有8个心理阶段:注意----产生兴趣----联想----产生购买欲望----比较----信任----决定----购买行动。相应地,营业员销售也有以下8个阶段:
等待顾客
以大方庄重的姿态,精神饱满、思想集中、面容温与地等待顾客光临,眼睛留意顾客的视线与表情。
走近顾客
时机:a) 顾客长时间地看着一种商品时,表示其对商品产生兴趣;
b)