文档介绍：银行厅堂营销心得体会
大堂经理及柜员服务营销技能提升培训心得体会
——论主动服务营销意识提升近期,市分行组织我们参加了“大堂经理及柜员服务营销技能提升培训”,通过这次培训使我受益匪浅,也从中明白了银行作为一个金融服务企业,客户是生存的根基,没有了客户,银行就如无源之水,无根之木。所以做好客户服务是银行维持生存乃至赢得竞争优势的必然之路。员工是银行向客户提供服务的载体,所以提高我们行内员工的服务水平,特别是主动服务营销意识就显得更加重要了。提高员工的主动服务意识,从我自身来说,我认为可以从以下两个方面着眼:
一、服务营销心态的塑造
我们都知道,思想意识能促使自身主观能动性的发挥。一个没有服务意识的员工,是不可能具有较强的服务能力的,所以员工服务意识的提高是首要的前提。为此,我们首先要做到:
1、明确服务营销的重要性
据其他银行近年在网点转型中的举措显示:中国工商银行、中国农业银行、中国建设银行等国内主要银行都在不同程度的建立服务营销的理念。这说明银行的服务质量已经成为客户选择银行的重要因素之一。所以服务对于银行赢得客户来说是至关重要的,银行员工应该明确服务与自身利益的关系,从而自觉加强自身服务意识,并且将服务营销的理念贯彻执行。
2、营造服务营销氛围
作为新成立的银行,要塑造自己的企业文化,服务氛围占很重要的一部分。培训老师给我们讲的开门迎客、厅堂微沙龙等就是营造氛围很好的方法,这样既提升了我们的服务质量,更可以给客户以全新的服务感官,让他们一提到银行服务就想到的是甘肃银行的服务。
3、尝试换位思考
在日常工作中,我们要经常站在客户的角度思考问题,经常站在客户的角度去分析和查找自己工作中的不足并思考如何开展服务工作,更可以像裴行长讲的一样,利用闲暇时间到其他金融网点以客户的身份去体验服务,学****先进的经
验,分析总结自己在实际工作中的不足,逐步整改和落实,从而在提高服务意识的基础上提升营销水平。
二、服务营销技能的提升
有了服务意识,就要着手提升服务营销技能,最终达到有主动服务营销意识并加以运用的目标。
1、熟练掌握常用的27句标准服务用语
我们柜员每天和客户打交道,所以说话很重要,我们的一言一行代表着甘肃银行的一言一行,我们做的好,客户就会觉得甘肃银行做得好,我们做的不好,客户就会认为甘肃银行不好。所以我们柜员就是银行的代言人。因此,以27句标准服务用语作为我们日常和客户打交道的服务用语,并通过柜面人员一句话营销,让客户感受到我们真诚的服务,实实在在的好处,从而带动他们身边的客户资源来我们行里办理业务。
2、建立标准化服务礼仪
我曾经在德克士工作的时候,也进行过服务礼仪培训,他们的服务体系就是标准化的服务礼仪。比如,有客人进店时全体员工都要喊“欢迎光临”,他们的穿着打扮都必须统一标准,整洁大方。所以我们也应该在在仪容仪表、服务用语、服务态度、服务手势等各个方面都做到规范,这样当客户进入我行时,可以为客户提供整齐划一的标准服务,是客户感到满意。
3、开展联动营销技能及转介意识
在银行网点由服务型网点向服务营销型网点转型的时代,银行仅仅为客户提供服务显然已不能满足客户的需求,因此我们银行必须在主动服务的基础上加强联动营销,使大堂经理和柜员就像齿轮一样转动。柜员通过一句话营销使客户产生购买意向,再通过大堂经理的专业化解释,从而购买我行产品。因此,联动营销及转介意识必须成为我们服务内容中重要的一部分。所以我们在各个岗位都要按照流程操作,自觉主动地对客户进行营销,从而促进服务水平的质的飞跃。
银行厅堂服务礼仪与营销技巧
【课程背景】:
当银行新推的金融产品越来越多,营业网点的工作压力和工作量就会越来越大。随着银行柜台接触的客户也越来越多的同时,我们发现出现了更多的销售机会。但是面对各种各样的业务,各种各样的客户类型,我们如何才能满足客户的需求?如何才能给银行营造一个优质服务营销场所?本课程从分析服务的关键因素进入手,到人员的综合服务素质和服务质量的提高,使银行的柜员形成同意标准的服务规范。
【课程目标】:
1、了解银行柜员服务礼仪常识,改善行为规范,培养职场良好****惯,塑造良好职业形象,提升个人工作绩效;
2、了解客户的情感和被尊重的需求,学会在各种服务情境中,正确运用服务营销,改善服务质量,实现客户满意。
3、熟练掌握各种服务营销技巧,尤其是处理客户投诉,弥补客户服务中出现错误的技巧,创造客户满意。
【课程时间】:2天,6小时/天
【课程方式】:讲授、互动、视频、案例、演练;
【课程对象】:银行柜面服务人员及大堂经理
【课程大纲】:
案例:男子不满银行服务,反复存取一分钱, 他为何为难银行?---一句话