文档介绍：山东省建设银行客户满意度调查规划方案
齐鲁广告调查有限公司
2003年3月
什么是客户满意度调查:
客户满意度调查(CSR)是一项旨在通过连续性的定量研究,获得客户对特定产品/服务的满意度、再次购买率和推荐率,从而进一步研究消费者的忠诚度的调查。实际上它是对企业的产品/服务的质量进行量化的评估,并通过因素推导模型区分竞争优势和劣势,找出亟须改善的因素,以此作为企业改善产品/服务质量、保持并扩大客户群体的基础。
为什么要进行客户满意度调查:
客户是不会主动开口的;
一个投诉不满意的客户背后有25个不满意的客户
一个不满的客户会把糟糕的经历告诉10—20人
企业对自己的评价并不代表客户的真实意见;
企业与客户之间总是存在促销差距、理解差距、程序差距、行为差距、感受差距这五类差距
客户的需求很难琢磨;
顾客的需求能够被创造吗
客户的消费行为有一定的限制;
顾客在消费心理上的利己、在资金上的有限以及拥有优先选择权利都会对消费行为产生限制
客户的需求是有弹性的;
市场上存在太多的替代品,必须把握顾客需求,减少他们的转移
我们调查的目的是什么:
搞清楚客户的优先要求;
需求是有主次的,满足客户的优先要求就能够获得客户的更多信任
知道客户的容忍程度;
客户对不好的服务是有一个容忍底限的,我们必须知道那是什么
明白企业的表现如何;
我们现在做的怎么样
确定针对客户的优先要求需要采取的措施;
我们不一定在所有的方面都出类拔萃,只要能够针对客户的优先需求做出反应
清楚竞争对手的服务水平;
了解对手能更加清楚我们的位置
客户的优先要求:
普通储户接触到的银行的主要业务是什么?
对这些业务储户是否有充分的了解和认识?
在业务交流的过程中,储户的优先要求是什么(什么因素最受储户重视)?
这种优先要求在不同业务中是否有侧重?
不同业务针对的目标人群是否一样?如果不一样,每项业务针对的人群特征是什么?
普通储户对银行的评价标准(需要建立评价标准)
客户的容忍程度:
普通储户在办理不同的业务时对不良服务的容忍程度有什么不同?
客户的容忍程度是否存在变化?变化的原因?
超出容忍程度客户可能采取的措施?
客户流失在多大程度上与容忍程度有关?
客户流失的其他原因?
企业的表现如何、采取的措施:
建行在满足客户优先要求方面的表现如何?
这些表现是否得到了广大储户的认可?
所采取的满足客户优先要求的措施是通过什么渠道让储户认知的?这个渠道是否达到了预期的目的?
对建行采取的各种措施不满意的原因?
建行应该采取什么样的措施来满足客户的优先要求?(建议
竞争对手的服务水平:
主要竞争对手的确定
主要竞争对手现在的服务水平如何?(根据消费者的评价进行评估)
建行与主要竞争对手的差距在什么地方?(根据消费者的评价进行评估)
调查方法:
问卷调查:
根据调查目的设计问卷,进行街头拦截访问
座谈会:
组织建行储户召开座谈会,就有关问题进行调查,听取储户的意见,与问卷调查的结果进行相互验证,以便得出更加准确的调查结果
问卷调查(一):
样本总体:
18—65岁具有中华人民共和国国籍的自然人
调查区域:
选取济南、烟台、潍坊、淄博、临沂5个城市的市区作为调查的区域
抽样方法与地区样本比例:
建议使用SRS随机分层抽样的方法
济南---------------------------600
潍坊---------------------------300
淄博---------------------------300
临沂---------------------------300
烟台---------------------------300