文档介绍：***上网业务维护管理规定
(2015版)
***通信有限公司
二○一五年四月
目录
第一章概述 3
第二章维护职责和分工界面 4
第一节维护组织机构及职责 4
第二节与业务管理部门的责任划分 5
第三章业务日常维护工作 6
第四章业务优化 7
第五章用户投诉处理 8
第六章质量管理 9
附录移动上网业务投诉处理流程 10
修订历史 11
第一章概述
***上网业务是指通过2/3/4G无线接入网和分组域核心网为用户提供的分组数据承载业务, 移动上网业务通过使用***专用APN为用户提供无线上网服务,本规范中的移动上网业务不包括WLAN部分。
***上网业务的维护管理工作包括投诉处理、质量管理、业务日常测试、业务优化等工作。
、CMWAP等全网APN和行业应用等基础网络业务。
为提高***上网业务的网络承载质量,提高用户满意度,特制定本管理规定,作为***上网业务维护管理的指导。
本管理规定按照《***通信网络维护规程》框架编制,未详尽描述部分参照《***通信网络维护规程》执行。
各级维护管理部门应认真执行本管理规定。各省公司在本规定的基础上,结合当地的实际情况,编制实施细则,以确保移动上网业务质量的稳定和不断提高。
本维护管理规定的解释和修改权属于***通信有限公司网络部。
第二章维护职责和分工界面
第一节维护组织机构及职责
***上网业务的维护管理按照统一领导、分级管理、分级负责的原则,在总部统一领导下,总部、各省公司及各地市公司负责各自管辖范围内移动上网业务的维护工作。
总部网络部职责:
负责组织制定移动上网业务的维护管理规定,监督各省落实维护规定的情况,对各省的移动上网业务维护工作给予指导。
负责制定移动上网业务的质量考核指标和考核办法,定期检查和分析全网移动上网业务的运行质量,组织考核评比。
负责制定移动上网业务日常测试要求,组织全网移动上网业务的日常测试工作。
分析全网移动上网业务质量,组织制定全网移动上网业务的优化方案,指导并监督各省移动上网业务的优化工作。
负责组织移动上网业务国漫开通测试工作,协调处理移动上网国际漫游业务的投诉工作。
负责处理移动上网业务承载链条中与总部网络部负责维护设备有关的业务投诉。
监督各省移动上网业务投诉处理、预处理的完成情况。并协调移动上网业务的疑难投诉处理工作。
配合总部业务部门做好全网重大业务事件(重要营销、业务推介等)的业务保障工作,对省公司的业务保障工作给予指导。
省公司网络维护部门职责:
贯彻总部移动上网业务维护管理规定,根据本省情况制定业务维护管理实施细则。
落实总部制定的移动上网业务的质量考核指标和考核办法,定期检查和分析本省移动上网业务的运行质量。
负责本省范围内移动上网业务的日常业务监控和测试工作。
定期分析省内移动上网业务质量,负责制定并实施省内分组域网络优化方案,定期将本省的业务优化方案汇总。
按照总部的要求,进行移动上网业务国漫开通测试工作。
负责移动上网业务用户投诉处理,将无法解决的疑难投诉转交给总部网络部。
配合业务部门做好本省重大业务事件(重要营销、业务推介等)的业务保障工作。
地市公司网络维护部门职责:
贯彻省公司移动上网业务维护管理实施细则。
按照省公司要求进行本地移动上网业务的测试工作。
负责提出优化建议,并协助省公司落实业务优化方案。
协助省公司处理本地用户移动上网业务涉及网络问题的投诉。
配合地市业务部门做好重大业务事件(重要营销、业务推介等)的业务保障工作。
按照省公司要求完成其它各种任务。
第二节与业务管理部门的责任划分
网络维护部门负责处理移动上网业务与网络问题有关的投诉,负责移动上网业务质量优化(业务流程、网络问题优化等)及日常测试等工作。配合业务部门协调处理影响业务质量的终端问题(包括终端硬件/软件、上网配置等问题)。
各级网络维护部门应与相应业务管理部门建立定期、重大事件的通报制度。
第三章业务日常维护工作
各省参照本规定中的测试项目、周期和要求, 制定详细的作业计划。
移动上网业务日常维护测试项目和测试周期参考下表。测试项目可根据各省业务的实际情况自行补充,测试周期可根据实际情况调整,但测试频率不得低于下表所示。
测试范围
测试项目
测试周期
备注
业务拨打测试
业务/ CMWAP业务(2/3/4G)
日
WAP网关代理测试
日
彩信测试
日
行业应用业务
日
统计分析
忙时业务统计分析
日
2/3G附着用户数统计
日
2/3G最大PDP激活用户数统计
日
4G附着用户数统计
日
4G缺省承载激活成功数统计
日
投诉分析
月
业务监控
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