文档介绍：诚信、求实、高效、创新
员工职业规范
为树立公司形象和维护公司荣誉,体现公司员工的高素质和积极进取
的精神风貌,形成良好的工作氛围,营造严肃、紧张、团结、舒适、优美
的办公环境,特制定本规范。
原则:端庄、整洁、大方。
仪容规范:
勤洗澡、理发,保持清洁、无异味。
指甲应修剪整齐(男士指甲不宜超过指尖),保持清洁,不得涂有
色指甲油。
头发要求梳理整齐、利落,不得染颜色鲜艳的彩色头发。男士发
型要求前不遮眼眉,后不压衣领,两侧不盖耳。女士发型要求文雅大方。
男士不得留胡须。
女士可佩带得体的首饰;在岗时可以化淡妆,不宜浓妆艳抹;不
宜用香味浓烈的香水或同时使用两种以上的香水。
着装规范:
服装必须保持清洁、整齐,不能有明显的污渍和灰尘(特别是衣
领和袖口)。袖口不能卷起,服装不能出现开线或纽扣脱落。
在岗期间,不得穿拖鞋、短西裤;女士不得穿超短裙(膝盖上 7
公分)和紧身裤;夏季可以穿着丝袜穿凉鞋,不得赤脚。
在岗期间,必须持工作牌上岗,工作牌在任何地点都必须正确佩
戴在胸前。
原则:礼貌、周到、文雅、耐心;
不否定——任何时候,不能强硬的说“不”。
不指责——你是专业人员,对方不是,不对客户表示出怀疑的言行。
理解——站在客户的立场考虑问题。
切记——让对方不满意的离开是我们最大的失败。
、言:
不顶撞嘲讽、挖苦顾客。
、行:
不在店内吸烟、看报纸、聊天、吃东西、干私活;
不在店堂内暴露与堆放个人用品;
无顾客要求,不玩电脑游戏;
不准私分或私拿礼品;
不接受客户的礼品,宴请。当客户提出宴请或赠送小礼品时,需
要婉言拒绝;
当天的工作必须当天完成,不得无故拖延,影响第二天的工作。
注意做好公司的商业、财务、技术以及机密信息的保密工作。、
举止:
不坐着接待顾客,不背对顾客答语;
不在结帐上货时不抬头与顾客交流或不理睬顾客询问;
、打电话之前,按以下六点理出重点,以免浪费时间,分别为:何
人(WHO)、何地(WHERE)、何时(WHEN)、何事(WHAT)、原因(WHY)、
如何(HOW);
、接打电话响应时间:电话铃响三声之内必须有人接听;
、接打电话要领:
接电话时先报自己公司的名称“龙洲电脑”及自己的姓名“XXX”;
询问对方:“请问您有什么事情”;
顾客询问事情无法回答对方时:“对不起,请稍等”并请其他熟
悉所询问事项店员接听;
电话是找其他店员时,应请问其姓名,以便转告,当事人不在时
则问其“能不能请您留话”及其姓名、联络方式。随时用笔记下重点,关
键数字复述核对无误后转交给承办人;
顾客结帐与电话铃响同时,应先接听电话并请对方稍等“对不起,
请您稍等一下”,再以顾客结帐为优先;
商量时须用手遮住话筒;必须在与店长或同事商量后才可回答的
问题,应按下保留键,以免对方听到商量的内容。
、投诉处理三原则:
首先处理好与用户的界面,给用户一个满意的处理;
然后要找到相关的责任人并分析问题的性质,进行批评和处罚;
最后还要触类旁通分析问题的根源,制定改进的措施。
、投诉处理注意事项:
做什么
尽量离开销售区域,注意对其他客户的影响;
和颜相待,倾听顾客的怨言,对顾客表示理解和关注,并做记
录;
明确表示承担替顾客解决问题的责任;
必要时请上级出面;
不做什么
争吵、争辩、打断、批评、拒绝顾客;
在事实澄清以前随口承诺承担责任;
拖延或隐瞒;
将事一推了之,让用户自己找其它责任人;
遵守国家法规、遵守行业规范;
树立“团结、诚信、高效、创新”的企业精神;
遵守公司规章制度,不迟到、不早退,不矿工,请假不超假;
认真填写公司各种记录及表格,字迹清楚,内容完整;
业务活动中,不徇私情,不受贿赂,不做有损国格、人格的事;