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为了明确客户的基本需求,更好地完成对客户需求的认识,并量化和清楚本
系统的工作量和工作进度,特编写此说明书。
该文档包括产品售后服务系统项目的介绍、面向的用户集体、系统的功能性
需求及非功能性需求。
本手册适用于与客户进行需求的沟通与确认,及所有《产品售后服务追踪系
统》的设计开发人员。
系统介绍
随着信息技术的日益发展,产品售后服务的信息化已成为产品售后服务追踪
系统的必然趋势。产品售后服务系统的核心部分是对客户进行回接见卷检查,以
确定客户对产品的谈论,服务的满意度。为了更详细的认识产品售后服务过程中
各项管理业务,调研人员和最后用户进行了多次谈论,并提出了双方认可的解
决方案。
产品售后服务追踪系统主要为企业解决售后服务管理的需求,协助回访工作
人员对客户进行平常回访检查和客户管理,提高管理效率,降低运作成本,增强
企业长远竞争力。
经过该系统,企业系统管理人员能实现对回访用户、客户的动向管理;系统
管理人员能随时认识回访用户的回访情况;回访用户能记录客户的回访记录;
系统面向的用户集体
系统面向产品企业的售后服务管理员,回访用户。
用户多半具备以下特色:
●有IE使用经验
●认识网络
●认识办公自动化
用户的计算机环境大体以下:
MicrosoftWindowsXP
●MicrosoftInternetExplorer6或更高版本
MSOffice办公软件
Outlook或Foxmail邮件管理
系统的功能性需求
系统包括的功能概括以下表:
功能
子功能
功能细化
录入回访用户信息
盘问回访用户信息
用户中心
回访用户管理
更正回访用户信息
删除回访用户信息
更正回访用户密码
录入问卷信息
问卷管理
更正问卷信息
删除问卷信息
问卷检查
盘问问卷信息
填写问卷信息
回访情况记录
更正问卷提交信息
查察问卷提交信息
录入客户信息
客户资料管理
更正客户信息
删除客户信息
客户资料中心
盘问客户信息
盘问所有回访情况信息
回访情况盘问
盘问成功回访情况信息
盘问未成功回访情况信息
客户数据分配
查察自动分配信息
报表统计
盘问回访情况统计信息
打印回访情况统计信息
用例
用户中心
查察回访用户信息
更正回访用户密码
回访用户
用户
查察回访用户信息
录入回访用户信息
更正回访用户信息
系统管理用户
删除用户信息
用例描述
用例名称:录入回访用户信息
用例简述:系统管理员录入回访用户信息
主参加者:系统管理员
主要场景:
1、系统管理员输入回访用户信息
2、系统管理员提交回访用户息
其他场景:若是回访用户已存在,系统提示回访用户已存在
用例名称:更正回访用户信息
用例简述:系统管理员更正回访用户信息
主参加者:系统管理员
主要场景:1、系统管理员盘问回访用户信息列表,选择需要更正的详细回访用户信息
、系统管理员更正部门信息,提交更正信息其他场景:若是回访用户已存在,系统提示回访用户已存在
用例名称:盘问回访用户信息
用例简述:系统管理员盘问回访用户信息
主参加者:系统管理员
主要场景:
、系统管理员输入盘问条件
、系统管理员盘问回访用户信息
用例名称:删除回访用户信息
用例简述:系统管理员删除回访用户信息
主参加者:系统管理员
主要场景:
、系统管理员选纲要删除的回访用户信息,删除回访用户信息
其他场景:若是回访用户还有客户未回访,系统提示因回访用户还有客户未回访删除失败
用例名称:查察个人信息
用例简述:回访用户查察回访用户个人信息
主参加者:回访用户
主要场景:
1、回访用户查察回访用户个人信息
用例名称:更正用户密码
用例简述:回访用户更正回访个人密码
主参加者:回访用户
主要场景:
、回访用户密码泄露也许安全性不高需要更正密码
用例
用例描述
用例名称:增加客户信息
用例简述:系统管理员录入客户信息
主参加者:系统管理员
主要场景:1、系统管理员输入客户信息
、有新客户购买产品需要录入信息用例名称:更正客户信息
用例简述:系统管理员更正客户信息主参加者:系统管理员
主要场景:1、客户信息有误需要更正客户信息
、客户信息改正需要更正客户信息
用例名称:盘问客户信息
用例简述:系统管理员盘问客户信息
主参加者:系统管理员
主要场景:1、系统管理员选择盘问条件盘问客户信息
用例名称:删除客户信息
用例简述:系统管理员删除客户信息
主参加者:系统管理员
主要场景:1、客户不配合回访用户售后服务
、把售后服务已经过期的客户信息删除
、客户填写不正确信息
用例名称:盘问回访情况
用例简述:回访用户盘问回访情况主参加者:回访用户
主要场景:1、回访用户选择盘问条件
、回访用户盘问回访情况信息
用例
问卷检盘问卷管理
录入问卷信息
更正问卷信息
删除问卷信息
系统管理员
盘问问卷信息
回访情况记录
用户
填写问卷信息
更正问卷提交信息
回访用户
查察问卷提交信息
用例描述
用例名称:录入问卷信息
用例简述:系统管理员录入问卷信息
主参加者:系统管理员
主要场景:1、系统管理员输入问卷信息
、系统管理员提交问卷信息
用例名称:更正问卷信息
用例简述:系统管理员更正问卷信息
主参加者:系统管理员
主要场景:1、系统管理员盘问问卷信息列表,选择需要更正的详细问卷信息
、系统管理员更正问卷信息,提交更正信息
、依照市场需求更正问卷信息
用例名称:盘问问卷信息
用例简述:系统管理员盘问问卷信息
主参加者:系统管理员
主要场景:1、系统管理员输入盘问条件
、系统管理员盘问问卷信息
用例名称:删除问卷信息
用例简述:系统管理员删除问卷信息
主参加者:系统管理员
主要场景:1、系统管理员选纲要删除的问卷信息,删除问卷信息
用例名称:提交问卷
用例简述:回访用户依照对的客户检查填写提交问卷
主参加者:回访用户
主要场景:1、回访用户填写问卷信息
、回访用户提交问卷信息
用例名称:更正问卷提交信息
用例简述:回访用户更正问卷提交信息
主参加者:回访用户
主要场景:1、回访用户填写的问卷信息有误需要更正
用例名称:查察问卷提交信息
用例简述:回访用户查察提交的问卷信息
主参加者:回访用户
主要场景:1、回访用户需要查察问卷的提交情况
用例
用例描述
用例名称:查察自动分配信息
用例简述:回访用户查察所分配的客户数
主参加者:回访用户
主要场景:1、回访用户需要知道自己分配的客户数及客户信息
用例
用例描述
用例名称:盘问回访情况统计信息
用例简述:系统管理员可以盘问在一准时间内回访总数及各种情况数量