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前言
什么是DCRC?
全称:
经销商客户关系(维系)中心
英文缩写:
Dealer’s
customer
Relationship
centre
前言
DCRC部门的重要性
DCRC
桥梁、纽带
经销商
顾客
对经销商而言:
倾听并反馈客户的心声
支持新车、售后服务、零件部门的工作
为经销商带来更大的利润
对客户而言:
传递经销商的信息
客户关怀,保持良好的互动关系
提供高质量的销售、维修服务
处理客户问题,产生回头客,扩大客户群
锦囊袋
顾客信息管理
忠诚顾客评估
听诊器
售前电访
售后七日电访
维修三日电访
化妆镜
5S查核
销售流程查核
JMCCare查核(服务十二流程)
瞄准器
促销规划与监督
重要性
一、DCRC专员具备的条件
二、工单稽核及资料更新
三、5S
四、积分卡办理
五、客休室维护
六、预约流程
七、JMCCare十二项服务流程
八、销售流程
九、新车保险、旧车续保
一、DCRC专员具备的条件
热诚、具有强烈的服务意识;
具有良好的亲合力;
能够耐心的对待顾客的每一个要求;
具有良好的沟通能力;
具有文书及数字处理能力;
对待客户保持微笑并问好;
电话沟通特色
1、电话是现在人与人沟通重要的桥梁之一。
2、电话不只能够传达你的声音,还能够传达出你的表情和情绪。
3、接打电话有即时性、经常性、简捷性、双向性、礼仪性等较为突出的特点。
1、态度积极要有热情服务的心态
2、口齿清晰
3、简单扼要,直入重点
4、不要说的太快
5、重点断落之间要停顿
6、根据事实、用简单、易懂的表达方式
7、说话时要与听筒保持正确的距离
接听电话注意事项
倾听的重要性
1.“倾听”不等于“听到”
提升倾听电话的方式
推敲话中的含意
推敲顾客话中的含义
鼓励顾客表达出来
检视不寻常之处