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商业银行支行分行管理规定规定汇编精编
XX市商业银行行风行训
客户至上,竭诚服务。诚信为本,合规经营。制度是铁,执行是钢。强化责任,道德先行。以行为家,爱岗敬业。和睦相处,团结进取。勇于创新,争创一流。
XX市商业银行XX支行员工服务理念
银行作为现代金融服务性行业,归根结底要面临服务的竞争,优质的服务就是银行业竞争的生命线。“把方便留给客户”是我们XX高效、优质服务的根本目的,“走进每位客户的心灵”是我行优质服务的更高境界,力求满足客户的各种需要就是今后一切工作的出发点与落脚点。
每一位员工要懂得:自身的行为代表着支行的整体形象,没有客户就没有我们自身业务的发展。我们的小小窗口反映出的是支行的整体面貌和良好信誉,必须把我们的优质服务作为永恒的主题,这也是推出“新思维,心服务”理念的初衷。我们的服务工作不能简单停留在表面,微笑服务、礼貌问候只是基础要求,我们将会通过提高全行员工的业务能力、工作技能、办事效率以及综合素养,真正把服务融入到员工的心中,将服务XX成思想上的重视、工作中的****惯,最终升华成个人素质的内涵,这才是我们的最终目标。
“新思维,心服务”的服务理念,就是从“银行的服务”转变到“服务的银行”,“因您而变,服务无限”将成为XX支行贴心服务的宗旨。
从众多股份制银行来看,银行配备大堂经理的目的是为了积极解决客户所面临的一切问题,以最大的热情服务客户,在客户分流、服务营销和品牌宣传中起到重要的作用,我们新地点的硬件设施、服务环境、以及新的岗位配置提供了很好的前提条件。为了满足客户多层次、多元化的需求,我们会通过业务功能分区、采取客户分流、在大厅内张贴说明和发放宣传册,引导客户通过其他渠道办理业务,缩减客户等候时间等精细化管理措施,全面提升营业部柜台规范化服务的整体水平。此外,我们还要把每日及每月业务办理高峰时间段制作成公示,提醒客户妥善安排好自己的时间,尽量避开业务高峰段。“提供细致准确的引导,就是在为客户节省时间和精力。”这也是做好大堂经理的一种责任,身为客户进入网点第一个接触到的员工,大堂肩负着优质文明服务接力“第一棒”的责任,应首先将服务做好,不断以更高的标准严格要求自己。
从报道中看到过招商银行一个基层网点搬迁,影响了正常业务发展,这家支行就从周边社区入手,通过一系列社区宣传、广告投递,先将邻居请上门等方法,没过多久,新客户变成了回头客,老客户带来了新客户,客流量就这么一点一点回升上来了,有些客户业务繁忙,有时候一天得到网点跑好几次,用客户的话说,有时候觉得跑烦了,
可是一进银行大厅享受到亲切又高效的服务,让客户觉得常到这来并不是一件苦差事,他们一直是招商银行的铁杆客户及宣传者。通过这个例子,我们感觉到为客户提供优质服务和服务效率,使银行能在快速变化的市场竞争中,把握客户的需求,赢得更多的客户,整体上就是降低了银行的运营成本。
服务环境、服务设施、服务人员是客户进入网点的第一感知,我们要重视办公环境的维护,这种维护整顿是一个利人、利己、利事业的长效“工作”,要做为长期工作来抓。支行门头、玻璃、大厅、地面焕然一新,各个办公室要保持干净整洁,公共设施放置整洁有序,大厅内绿色植物生机盎然,这样打造的优越的服务环境,无疑为客户办理业务提供了舒适安心的氛围。
冰冻三尺,非一日之寒。优质文明服务要从量的积累达到质的飞跃,关键是以人为本,通过对员工的教育培训和强化管理,达到员工的政治素质和业务素质不断提升,以员工的高素质创造出优质服务的高水平。其次,应该把制度承诺从墙上“请”下来,让规范服务从文件中“走”出来,变被动服务为主动服务,深入到企业、社区及居民家中,了解客户所想,以市场为导向,通过高品质、多样化、特色化、个性化的服务,满足不同顾客多层次的需要,真正把服务送到客户的心中,这样才能获得自身发展的最大持续动力。
“见微知着、一叶知秋”,在细节上做到以客为尊,客户至上,想客户之所想,急客户之所急,优质服务这条“生命线”就一定会生生不息,源源不竭。让“XX支行成为市民自己的社区银行”不再成为口号,而是从理想变为现实!要从内心真正认识到优质服务的重要意义,把服务作为我们的天职和本分,怀有感恩之心,用一种报恩的心态去对待每一位选择了XX商行的客户。
团队精神:没有完美的个人,只有完美的团队。所有员工均要相互关心,相互容忍,相互协作,共铸心的合力。
管理理念:支行倡导快乐工作,微笑管理。因为建设一个高效的团队,必须有愉悦的工作气氛来造就;而造就愉悦的工作氛围,管理者的微笑少不了。
客户营销理念:之一:客户是支行前进的动力。支行必须不断地训练员工的客户导向意识,充分了解客户不断更新的需求,捕捉新的市场机会,提供新的服务,才能使本支行在行业中出类拔萃。之二:市场营销的最高境界是实现内部营销与外部市场营销的高度整合。内部营销就是把员工当成消费者,通过对员工的培养和激励,使其更好地为顾客服务。没有员工的满意,就没法创造客户的满意。
之三:作为服务行业的银行,核心竞争力来源于产品与服务的高度整合,没有产品,服务是空的,光凭着和谐可亲的笑脸是争不来客户的。之四:客户是银行的重要资产。拓展外部市场营销必须从注重客户的资金流向注重客户的爱好、交往和日常的喜怒哀乐转变,从而建立高度忠诚的客户群体。之五:市场是创造出来的。在营销中,要有“一叶落知秋”的敏锐眼光和洞察力,突破常规思维,力求创新,善于和敢于以全新的眼光和视角去拓展业务空间。
学****观:未来银行的竞争是银行团体学****力的竞争。为此,我们必须学会终身学****学会抛弃旧东西,使自己再次变得更虚心,更多更快地学****新知识。支行的重要职责就是育学****型的人才,创学****型的团体。
竞争观:市场经济只承认竞争,不相信眼泪。行则进,止则退,市场竞争不会给我们留下喘息之机,小富即安定会被很快淘汰。留在竞技场上的,都是一次又一次超越自己的人。
价值观:收入与效益一同增长,员工同支行一起成长。
XX市商业银行XX支行
规范管理细则要求
1、营业厅员工正常工作时间,不许离岗(离开自己办公椅),进出营业厅。
2、上班时间,无论支行临街外面发生任何事件,所有员工都不允许离开岗位出去旁观看热闹。
3、日终,所有员工(下夜除外)没经支行长批准,绝对不能在支行留宿。
4、员工家人或朋友在上班时间来支行,除办理业务外,不能长时间逗留办公室等待,如果日终下班接人,只允许在大厅等候。
5、支行所有人员进入工作岗位,都必须按要求穿戴总部配发的工装,不得任意配穿。
6、上班时间(库车没接、送库之前),员工不得带小孩进入营业部。
7、不得随意长时间暂用单位电话拨打私人电话,聊一些与工作无关的事情,业务用电脑不得擅自安装无关软件或游戏电影。
8、支行员工不准在贵宾室接待自己朋友。对存款20万的大客户可以引导在贵宾室等候。
9、员工(包括保安)岗前不得饮酒,当班时间不得吸烟。办公室里禁烟,发现一次扣罚300元,部门负责人发现应该及时制止,不闻不问的扣管理人员200元。
10、各部门所有岗位员工要遵守上班纪律,不准擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗,不准在班上看报纸、杂志(班前班后、午休看)以及从事与工作无关的事务。违规一项扣罚50元。
因为这样做会懈怠客户,因为我们是服务行业,服务窗口,看产品或学****资料等是班前班后做的事。
11、柜员标示摆放规范,每个员工轮岗自己的台盘要跟着人走。按照视觉****惯摆放,从左到右,由深到浅,水杯一律不准放在工作台上,以免倾翻。全部统一放在指定地点。
12、办公区卫生要保持整洁、干净,各部门负责清扫自己的区域,每周五全行不耽搁业务的情况下,集体大扫除。
13、大堂经理站立服务在指定的区域(1号到3号柜台间),不准乱串岗,三角形的接待桌是用来上级领导检查和客户座的,本行员工没有接待要事不允许使用。
★14、招待桌上的糖果是用来方便客户和展示支行的一种形象,不是摆来给员工吃的。
15、在日间工作中,营业大厅只准保卫人员和大堂经理在岗,其他员工按部门归属座到各自办公室。不准在营业大厅扎堆闲聊。司机在有公务外出时必须在出车登记簿上登记,没有外出时二楼综合管理办或客户经理部等候待命。
16、所有员工在日常工作中,要有良好的坐姿和形态,不准在座椅上旋转转圈圈。
17、每日下班前全体员工集体等待接库车,上、下班库车走后按总部要求支行开5分钟的早、晚例会。
18、大堂经理要坚守岗位,按责任分工做好服务工作,支行抽查15分钟内看不到大堂经理在岗视同脱岗。
★19、当大厅客户减少时,大堂经理开始清理不洁,巡视各个柜台窗口、地面有无碎纸条,有的及时拿起扔掉,笔插好归位。
20、保安人员在雨雪天负责清理大厅不洁(1号和3号间),负责清扫营业场所门前3米之内的卫生,维护客户门前停车的秩序。
21、保安人员负责自助门禁、门头的卫生,经常保证此处的卫生干净。
22、大堂经理和保安负责自助工具、区域的卫生。星期一至星期五由大堂经理负责,六日由保安负责。
23、营业期间,办公桌不准堆放各人物品,不准把自己的手袋包放在办公桌里。
24、前台柜员做业务时不能接听手机电话,手机上班当中要调成静音。