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2020
酒店前台主管个人
2020
酒店前台主管个人工作总结
(一)
时间过的真快,片刻间,进入
xx企业已近两年,诚然说以
前有独立的管理一个单体酒店的历程,但时间不长;诚然说以前有星级酒店管理的经历,但都没有像现在这样能有时机独立的去思虑、去决定一些平常经营管理方面的事情。因此,我感觉很有幸,很有幸,也很感恩。
在xx的这段时间里,我不仅增加了知识,提升了对社会、对行业、对人生的认识,而且也提升了实践管理的能力,提升了对行业、市场的感知度,提升了对事物的判断力,提升了办理复杂问题的能力。
“学****作为人类主要行为之一已经被各企业宽泛运用于实践或
被作为重点重申。学****向来与创新是分不开的,只有不断创新,人类
才有不断的发展和进步。因此学****是社会不断进步的力量源泉。学****br/>是提升一个人的综合素质和实践能力的重要方法,只有不断地连续地
学****实践、总结,个人的能力才能得以提升,个人的生产率才会不
断提升,发展的空间才可以不断拓宽,个人的社会贡献和企业贡献才
可以逐渐得以实现。
结合酒店行业实质特点、行业的市场动向特点和现代行业管理需求,利用所有可能和时机进行学****是我的平常生活的重要部分。客人对经济型酒店供应的服务的基本诉求;经济型酒店客源市场变化的特
征;市场客源以及市场销售份额比率和销售渠道的拓宽的变化;从事酒店行业人员变化了的管理特点等等。
所有这些都需要去经过认真的观察和学****才能去进行深入认识和掌握。只有熟练掌握这些知识,才能在平常的经营管理,吻合酒店自己实质情况加以有效整合、改进,把服务工作做到更适应市场、贴合顾客需求。
因此,作为一名相对独立组织的“管理者”和“领导者”必定要不断
地学****才可以维系和提升该组织的运转效率。而这一点是组织优异运转的必要条件,而不是充分必要条件,由于影响组织生命和运转效率的因素很多。而走开这一点,要想让组织“青春常在”是绝对不可以能的。
紧张的是行业各级管理机构一次次会议,不断施加的管理要求和款待标准,反频频复的莅临检查。压力来自外面客源数量和内部床位等设施的款待能力。汗水是包括所有职工在世博会时期所付出的高强度的体力。热情自然是较为圆满的完成款待任务。
在紧接着的三个月里,我们进行多次的服务知识、技术培训,加强款待服务意识,加强款待服务本领,圆满款待服务标准,加强卫生质量管理,规范安全操作,加强消防检查,规范登记手续。在此基础上,我们才可以顺利的较圆满的完成*****多人次的款待工作。
在xx会时期,几乎每日都在迎接新的挑战,怎样控制房价和出租率是保证收益最大化的重点,而怎样安排接受每日的客人预约又是保证收益最大化重点的重点。同时,对市场的展望和怎样合理配比客源结构比率也时刻考验着我。这些时刻变化的行业特点是平常经营管理对我提出的新的挑战。面对这些动向的挑战,那些细微的变化都需要加以亲近关注,加以周密的剖析和慎重的决定。
在这一年里,另一个让我感觉有压力的就是职工的管理。职工招聘和流动以及人力成本成为现实管理工作中的焦点。这不仅发生在我们酒店,在其他宾酒店的也都存在这样的实质情况。这是个宽泛存在的现象。在几年前,我们还感觉无奈的被动或慌张失措,甚至思疑在这方面的管理工作可否是存在马虎。甚至有很多业内人士提出牢固职工队伍、控制人员流失的诸多方案和措施。
但是实践告诉我们,限制于80%以上的离职职工关注的福利待遇和企业收益再分配之间的矛盾的现实,作为管理人员所要做的就是怎样面对事实,怎样做好事实发生前的准备工作迎接这样现实的挑战,接下来就是怎样让牢固的服务质量得以连续来满足不断变化了的顾客需求。
作为我自始自终的站在酒店行业的服务人员。我的最大目标和愿
景就是可以真实“修炼”成为一名酒店行业的“服务人”。为此,我不断地学****连续地实践,不断地去领悟“服务”的,追求“服务”之道。
其实每个人每日都会经过学****与人沟通、办理问题、解决矛盾等路子加强能力,获取进步。作为一名酒店管理人员,进步的主要表
现是可以更加有效地组织、带领这个团队利用有限的资源为客人供应他们所希望的服务,从而实现社会、企业、顾客和个人的“四维”价值。
自然,个人的进步离不开团队的亲近合作,离不开上级的正确指导,离不开企业的这片土壤。
在现实市场竞争这样激烈的环境下,企业生计和发展的空间逐渐被挤压得两级分化。可以正确地前瞻性地剖析市场并给出正确地市场定位,今后经过连续有效地为市场供应优异的服务和产品来保证企业的生计和发展。
作为一名合格的酒店管理人员必定拥有市场、专业、管理等各方
面知识、技术;必定拥有展望、剖析、兼备、决策、沟通、协调等实战能力和技巧;必定具备奉献、服务、团队等企业精神。
我清醒地认识到距离这些标准还有很大的差距,在新的一年里,我会更加努力,立足本职,脚扎实地,经过各样有效路子来逐渐填充不足,圆满自我,以便更好地为社会、为企业、为顾客、为职工服务。
2020酒店前台主管个人工作总结(二)2020年,酒店前台在
中心领导的正确领导下,在各部门的大力支持配合下,在部门职工共
同努力下,以销售管理为主,从深抓内部管理,降低成本,加强业务
培训,关心职工生活等方面着手张开了工作,较好地完成年经营目标,
各项工作也获取了明显成绩。现就年主要工作作以下总结。
一、经营情况年计划任务xx万元,实质完成xx万元,超额
万元,(其中散客门市收入xx万元,平均房价xx元/间),占客房收入xx﹪,完成计划的xx%,收入与同期比较增加xx万元。
二、主要工作1、加强业务培训,提升职工素质一年
来,我们主若是以服务技巧为培训重点,严格依照培训计划张开培训工作,并分阶段对职工进行核查,同时加强了岗上实质操作培训,使
职工可以学以致用。加强业务培训,认真对待每一批款待任务,依照
不同样样阶段、不同样样团队、拟订详细的培训计划及款待计划。
碰到大型款待任务,我们只给款待人员5分钟的磨合期,包括整
个的卓有奏效的报到流程、会务组及与会务中心之间的配合,这就需
要有很好的业务能力及沟通能力,需要有平常严格的培训才能做到。
前厅部的所有人员都知道只有不断的充分自己才能脚扎实地的完成
各项款待任务。在人员有限的情况下,我们要求管理人员一订婚临一
线指导工作,发现问题,反响信息,共同协商及时调整,以达到最正确
服务标准。
2、全力加强职工队伍建设,做好服务保障工作一年来,我
们向来把认真做好预约、款待服务,作为工作重点。经过合理排房、
提升入住率,热情满意的服务,留住到酒店的每一位客人。年经过前
厅部职工的集体努力,圆满完成了款待大、中、小型会议73个;军区
5次,VIP100次,共款待人数*****人次。
如省民政厅会议、建议厅会议、国土资源厅会议,在款待这些大
型会议时,由于与会人员很多,退房时间不一致,这就对我们的款待工作提出了更高的要求,我们经常加班加点,在款待军区会议时,由于军区款待标准高,因此我们每次款待不敢有一丝怠慢,经常加班加点,大家没有一丝抱怨,一句怨言,依旧满腔热情地投入到工作中。
3、扎实有效地张开好第四届优异服务活动第四届优异服务
活动于5月15日正式拉开序幕,我部门积极组织职工学****吃透精
神,对职工进行了一系列的专业技术的培训,大大提升了职工的服务
意识及服务技术,与此同时,拟订上报一系列的工作流程及工作标准,
使前厅各样服务更好流畅,标准更加明确,使服务更加优良化、标准
化,每周依照优异服务活动的方案,在职工中进行岗位练兵比赛,使
职工的服务水平有了很大的提升,中心组织的第一届职工联欢会,前
厅部的职工积极报名,一展自己的才华。经过此次优异服务活动,在
职工中逐渐形成了一种你追我赶的态势,极大的加强了职工的工作热
情。
4、关心职工生活,创立轻松快乐的工作氛围。
前厅工作内容繁琐,涉及面广,职工工作压力大,针对这一特点,前厅部向来重申要关心职工的生活,无论从部门经理还是到主管,都能确实的为职工解决困难。碰到过节,管理人员会主动提示她们给家里挂电话问候父亲母亲,生病时给她们送去水果,碰到生活上的困难会主动帮助他们,使她们感觉到了集体的互帮、互爱的温暖。为了缓解工作带来的压力,加强凝聚力,部门经常找她们谈心,激励她们,使他们可以以更好的工作状态迎接新的工作。
同时我们要求管理人员无论在业务能力及为人做事必定起到表
率作用,碰到困难必定与服务人员冲在第一线激励职工,减少职工的工作压力,培养管理人员之间同心戮力、休戚与共的优异风气,使职工充分地相信部门,从而使职工保持牢固、健康的心态,保证对客服务的质量。
三、工作中存在的不足1、培训奏效不好我们在对职工进行培训后,职工也对培训的内容有了更深层次的认识,但是由于缺乏一个一致的督查系统,造成了培训是一张空白纸,诚然大家都理解、理解,但在实质工作中,做得不够到位,无形中也影响了服务质量。
2、服务质量、服务水平有待提升前厅职工流动频频,很大
程度上影响了服务质量,一个新职工从入职后,要经过三个月的试用,才能圆满熟练掌握本岗位的各项工作,但是有些职工在刚熟练本职工作的后,便提出离职,造成了人员的流失,仪容仪表、礼貌礼仪,在平常工作中的督导力度不够,造成了三天打鱼,两天晒网的场面,我们要加大平常工作中的检查力度,形成一种优异的****惯。
四、1、关注顾客需求,积极真实的向上级领导反响顾客的
需求,为领导调整战略思路供应依照;2、连续加强培训,提升员
工的综合素质,提升服务质量;3、确实关心职工,牢固职工队伍,
减少职工的流动性;4、重视职工的服务细节,服务从细处着手,
对客供应满意周密的服务;5、圆满各岗位工作流程及工作标准,
推行优异服务活动达到质量标准化、规范化、优良化服务;2020
年的工作诚然获取了必定的成绩,但我们不会骄傲、废弛、怠慢,下一年的工作将更艰巨,我们会弘扬成绩,并以更加饱满的热情投入到工作中,努力完成全年度各项工作任务。我们有信心在各级领导的正确领导下,在全体职工的共同努力下,中心的明天更加灿烂。
2020酒店前台主管个人工作总结(三)前台作为酒店的窗口,
是酒店给客人的第一印象。第一我们要保持自己最好的形象,面带微笑、精神饱满,用我们最美丽的一面去迎接客人,让每位客人走进酒店都会体验到我们的诚挚和热情。
其次,关注贵宾喜好。当客人走进酒店时,我们要主动问好,称
呼客人时,若是是熟客就要正确无误地说出客人的姓名和职务,这一
点特别重要,贵宾会为此感觉到自己的碰到了敬爱和重视。我们还要
收集客人的生活****惯、个人喜好等信息,并尽最大努力满足客人,让
贵宾的每次住店,都能感觉到不测的惊喜。
再次,供应个性化的服务。在客人办理手续时,我们可多关心客人,多咨询客人,若是是外处客人,可以向他们多讲解当地的风土人情,主动为他们介绍车站、商场、景点的地址,咨询客人可否疲倦,快速地办好手续,客人退房时,客房查房需要等待几分钟,这时不要让客人站着,请客人坐下稍等,主动咨询客人住得怎样或是对酒店有什么建议,不要让客人感觉冷漠了他。进一步沟通能使客人多一份温馨,也能除掉贵宾在酒店里所碰到的各样不快。
最后也是最重要的,微笑服务。在与客人沟通过程中,要讲究礼
节礼貌,与客人讲话时,低头和老直盯着客人都是不礼貌的,应保持
与客人有时间间隔地沟通目光。要多倾听客人的建议,不打断客人讲
话,倾听中要不断点头表示,以示对客人的敬爱。面对客人要微笑,
特别当客人对我们提出责怪时,我们必定要保持笑容,客人火气再大,
我们的笑容也会给客人“灭火”,很多问题也就会瓜熟蒂落。
多用礼貌用语,对待贵宾要做到来时有迎声,走时有送声,麻烦客人时要有致歉声。与客人对话说明问题时,不要与客人争辩,就算
是客人错了,也要有必定的耐心向他讲解。只要我们保持微笑,就会
收到意想不到的奏效。我认为,只有重视细节,从小事做起,从点滴
做起,才会使我们的工作更加优异。
在工作中,每日看见各样各样的客人进出入出,为他们供应不同样样的服务,解决各样各样的问题2020年度酒店前台年度个人工作总结2020年度酒店前台年度个人工作总结。有时工作真的很累,但是我却感觉很充分,很快乐。我十分有幸自己能走上前台这一岗位,也为自己的工作感觉特别骄傲,我诚挚的热爱自己的岗位,在今后的工作
中,我会做好个人工作计划,会努力在这里创立出属于自己的灿烂!
2020酒店前台主管个人工作总结(四)在2020年里,xx大酒店
在xx企业和xx企业的共同经营下有了较大的变化,酒店设施的更新、
服务项目的圆满、职工服务水平的进一步提升,使xx大酒店在2020
年的星评复核中获取有史以来的最好成绩第二名,使xx大酒店在酒
店业有了较高的声誉。
所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门职工的努力
是分不开的。因此酒店较重视职工的精神礼貌建设,给职工创立了良
好的生活空间,将酒店的洗衣房改造成一个广阔的职工餐厅和职工活
动的两用室,并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娱乐项目,并多次开
展各项比赛,即加强了职工的体质又丰富了职工的业余生活,酒店还将太阳能热水安装到了职工宿舍,解决了职工冬天洗浴的问题。
所有的这些职工只能透过认真工作来回报酒店。今年来前厅部在人员不断更换的情况下,所有的职工依旧可以战胜困难、团结进步,
圆满的完成酒店交给的各项款待任务,全年共款待了VIP团四个,会议无数次,在整个款待过程中碰到客人的好评,一年来前厅部做好了以下几项工作:
一、加强业务培训,提升职工素质对职工的培训是我们的
工作重点,今年来针对五个分部拟订了详细的培训计划:针对总机,我们进行接听电话语言技巧培训;针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训;款待员的礼仪礼貌和售房技巧培训;个性是今年七月份对前
厅部所有职工进行了长达一个月的外语培训,为今年的星评复核打下
必定的基础,只有透过培训才能让职工在业务知识和服务技术上有进
一步的提升,才能更好的为客人带给优异的服务。
二、给职工灌输“开源节流、增收节支”意识,控制好成本“开
源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求,前厅部职工专心响应酒
店的号召,张开节约、节支活动,控制好成本。为节约开支,前厅部
自己购买塑料篮子来装团队的钥匙,减少了钥匙袋和房卡的使用量,给酒店节约了开支;商务中心用过期报表来打印稿本纸;督促住宿的员
工节约用水电;控制好办公用品,用好每一张纸、每一支笔。透过这些控制,为酒店创收做出前厅部应有的贡献。
三、加强职工的销售意识和销售技巧,提升入住率前厅部
依照市场情况,专心地推进散客房销售,今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如:球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动,款待员在酒店优惠政策的同时依照市场行情和当日的入住情况灵便掌
握房价,前台的散客有了明显的增加,入住率有所提升,重申款待员:
“只要到前台的客人,我们都要想尽方法让客人住下来”的要旨,争取的入住率2020酒店前台年关总结工作总结AnG四、重视各部门之间的协调工作。
酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的利害在工作中将碰到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着亲近的工作关系,如出现问题,我们都能主动地和该部门进行协调解决,防备事情的恶化,由于大家的共同目的都是为了酒店,不解决和办理好将对酒店带来必定的负面影响。
四、加强各样报表及报关数据的管理前台依照公安局的规
定对每个入住的客人进行入住登记,并输入电脑,境外客人的资料透过酒店的报关系统及时的向国家安全局进出境管理科进行报关,认真执行公安局下发的通知,对每位住客的名贵物品进行提示寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责,对报表进行分类存档并每个月统计
上报。成绩是喜人的,但不是之处我们也深刻地意识和领悟到:
1、在服务上缺乏灵便性和主动性;2、总机的设施老化造成
线路不畅,经常引起客人投诉;3、个别新职工对本职工作操作不
熟练;4、商务中心复印机老化,复印机奏效不好,影响到商务中
心的收入。