文档介绍：《招商银行营业厅管理执行手册》
第一单元:营业厅管理工作认知
一、营业厅的市场竞争环境
二、客户对于营业厅的期望
三、营业厅的管理能力要求
四、营业厅营业厅经理的角色认知
第二单元:营业厅现场管理能力
一、营业厅VI规范的执行
二、环境及室内布置要求
三、营业厅服务设施管理
四、营业现场的规范管理
第六单元:营业厅管理执行能力
第五单元:营业厅主动营销能力
第四单元:营业厅业务受理能力
第三单元:营业厅服务亲和能力
一、客户接待
二、仪容仪表
三、行为举止
四、服务用语
一、业务受理能力
二、业务咨询能力
三、投诉处理能力
一、柜台前置营销五、宣传活动营销
二、柜台交叉营销
三、客户挽留营销
四、体验演示营销
一、班前会的执行五、员工有效沟通
二、员工培训技巧六、团体文化建设
三、员工督导制度七、营业厅经理自我管理
四、绩效考核制度
营业厅
管理
成功
的
关键
是
执行力
第一单元:营业厅管理工作认知
一、营业厅的市场竞争环境
二、客户对于营业厅的期望
四、营业厅营业厅经理的角色认知
三、营业厅的管理能力要求
营业厅的管理工作对于任何一名管理者而言,都是一个项艰巨的挑战,
因为你一但走上了这个岗位,就永远不可能停下来
一、营业厅的市场竞争环境
小组讨论:每一位营业厅的管理者都会感受到这项工作的巨大压力,营业厅的管理工作是琐碎、繁重而劳心的,请你写出你在营业厅管理工作中遇到的具体困难哈压力,让我们一起想办法解决!
-电报、固话
,如何激发客户对数据
等增值业务的使用需求
服务窗口
更优惠的资费
更快捷的受理
更舒适的环境
更热情的态度
更实用的产品
营业厅功能
营销渠道
体验中心
通过优质服务、客户交流、客户挽留、VIP差异化服务、客户关怀提升客户满意度,创建服务品牌
做好数据业务、移动业务、增值业务及转型业务的体验、演示、宣传、营销推广工作。使营业厅成为客户了解银行、体验新业务的平台
把握营销机会、运用营销技巧不断通过新产品发展新客户、捆绑老客户。
营业厅是一个店
二、客户对于营业厅的期望
一、客户对于服务的期望
三、客户自身个性化需求
:享受特殊的服务
:热烈的气氛、娱乐互动
:想拥有别人都有的东西
:追求别人没有的产品
:我要赶时间
:不要太麻烦,流程约少约好
二、客户对于产品的期望
客户的期望
营业厅的整体环境带给客户的视觉、听觉、嗅觉上的直观感受:整洁、灯光、空气
营业员的整体形象带给客户的视觉、听觉、嗅觉上的直观感受:仪容、仪表、仪态
服务是穿客户的鞋子
营业厅环境设施对客户服务需求和情感需求的理解程度:硬件设计及软件服务
营业员对客户服务需求和情感需求的理解程度:准确了解客户需求,关注客户情感
营业厅硬件设施对客户需求的反应时间:等候时间、办理速度
营业员对客户需求的响应态度:积极主动、快速反应
营业厅的服务能力:营业面积、台席数量、员工数量、终端设备
营业员的服务能力:业务知识、系统操作、熟练程度。
信赖度是持之以恒的履行对客户所做出的承诺所获得的口碑。是五个度当中,客户
作为看重的一个,因为它是服务的品牌。
一、能够节省更多的钱
二、能够解决我的问题
三、能够带来生活享受
四、能够带来更多方便
三、营业厅的管理能力要求
服务亲和力是满足客户对于有形度和同理度的需求,
更加注重情感需求的理解。
营业厅营业人员在接待客户中的举止、言行和服务
等方面出现的点滴问题直接影响企业的信誉和品牌。
因此,必须对营业人员实行规范化管理,以形象统
一、规范服务、亲和的感染力,赢得客户的信赖。
其中,情感需求的满足是关键!
营销是营业厅作为实体渠道的核心功能之一,是满足客户消费需求并提升客户对产品、品牌感知的重要途径。营销的核心要素是产品、人员、营销能力、营