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CHAPTEREIGHT
如果一家网店提供的客户服务不尽如人意,让客户在购物过程中产生不满,它是无法运营好自己的老客户,无法有效实现客户关系管理的。
了解电子商务客户服务管理的特点。
掌握有效提高客户体验满意度的方法。
掌握打造高质量客户服务的方法。
了解客服人员的素质要求。
掌握客服人员服务沟通技巧。
掌握处理客户差评或投诉的原则。
学****目标
Contents
目录
电子商务客户服务管理的特点
1
打造高质量的客户服务
3
有效提高客户体验满意度
2
专业的客服人员的培养
4
一、电子商务客户服务管理的特点
电子商务客户服务管理是在传统环境下客户服务管理的基础上,以信息技术和网络技术为平台的一种新的客户服务管理理念和模式,是指企业借助网络技术,充分利用数据仓库和数据挖掘等先进的智能化信息处理技术,把大量客户资料加工成信息和知识,为企业经营决策提供支持,以提高客户满意度和企业竞争力的一种过程或系统解决方案。
电子商务客户服务管理的特点
二、有效提高客户体验满意度
创新运营和服务模式
1
极致思维,为客户制造惊喜
2
不做抄袭者,做体验服务的首创者
3
体验要持续创新
4
做好细节,避免功亏一篑
5
二、有效提高客户体验满意度
1创新运营和服务模式
在互联网思维的推动下,不同行业形成了各种创新的运营模式和服务模式,而不同行业之间的互相学****与融合,就是一种有效的建设创新式体验的方法。
二、有效提高客户体验满意度
1创新运营和服务模式
雕爷牛腩
案例1
传统餐饮行业中的雕爷牛腩,运用互联网思维构建了具有创新特色服务模式和营销体系,并获得了良好效果。
雕爷牛腩餐厅在开业前进行了半年的“封测期”,数百位美食达人、知名导演均前来试菜。
雕爷牛腩餐厅设置有一个独特的岗位——CXO(ChiefExperienceOfficer,首席体验官)。餐厅CXO会以顾客的角度去感知餐厅服务,不断反馈顾客的意见和改进服务,并有权为顾客喜爱的甜点和小菜免单。
雕爷牛腩的食神咖喱牛腩
在雕爷牛腩,顾客甚至可以决定菜品的去留,呼声较低的菜品会被逐出菜单。同时菜单按照一月一小换,一季度一大换的节奏不断更新,根据时令为顾客打造最新鲜的味觉体验。
雕爷牛腩所用筷子甄选缅甸“鸡翅木”,上面激光蚀刻“雕爷牛腩”Logo,每双筷子都是全新的,未曾被他人使用,顾客用餐完毕后可以将筷子套上特制筷套带回家。
雕爷牛腩的特制筷子
雕爷牛腩从视觉、味觉、服务过程等各个环节进行创新,为顾客创造了超出自身期望、创新式的用餐体验,获得了营销成功。
二、有效提高客户体验满意度
1创新运营和服务模式
esaer灯具旗舰店
案例2
天猫上的“esaer灯具旗舰店”是一家专门经营护眼台灯的店铺,就以较少的单品数量获得了很好的销量。
esaer灯具旗舰店并不追求商品线的宽度,采取的是窄商品线的策略,全店铺只有八款单品,主打护眼台灯,这样店铺中的每个单品也都有很好的销量。
esaer灯具旗舰店的所有单品及其销量
为了体现店铺台灯的特点,店铺中的每款护眼台灯都有质量认证,在商品描述中强调了商品的护眼效果,通过展示商品光线处理技术、调色功能及专利认证证书,将商品的护眼特点放大到极致,为客户创造超出期望的满足。
护眼台灯的光源解析介绍
护眼台灯的调色功能
护眼台灯的光生物安全认证证书