文档介绍：目目录
质量管理奖惩条例
前言……………………………………………………………………………… 1
三级督导制度
餐饮部………………………………………………………………………… 10
厨房…………………………………………………………………………… 13
市场部………………………………………………………………………… 16
工程部………………………………………………………………………… 16
安保部………………………………………………………………………… 17
财务部………………………………………………………………………… 17
总经办………………………………………………………………………… 20
附:《星级饭店的评定与划分》GB/T14308-2003之设施设备、维修保养、清理卫生、服务质量相关标准。
前言
为适应市场竞争需求,进一步提高酒店管理水平和服务质量,将酒店的接待与服务纳入标准化、程序化、规范化轨道。参照国家质量监督局、国家旅游局有关《星级饭店的划分与评定》有关标准,现将《印象度假大酒店质管理检查条例》下发各部门,请遵照执行。
一、三级督导制度
“服务质量”是酒店的生命,而质量管理(QC)则是保证高质量服务的重要手段。为此,酒店决定成立质量监察小组,按照国家旅游局颁布的《星级饭店评星标准》,内容涉及设施设备、维修保养、清洁卫生、服务质量、仪容仪表、礼节礼貌、言谈举止、行为规范和宾客意见等,协助各部门按星级标准发现问题,给予解决,以求提高酒店整体管理水平与服务质量。
组织机构设置:
质检组长:总经理
质检副组长:副总经理、采购副总经理总经理助理
组员:值班经理、各部门总监或经理、质培经理、大堂副理、各部门指定代表(名单备案)
质检工作在总经理领导下由质检培训部经理直接督导,有权对酒店各部门进行全面服务质量监督和检查;各部门在部门总监/经理领导下,对本部门各岗位及所辖区域检查,部门总监或经理有义务、责任对质检小组成员所提出的整改意见进行落实,并兼顾酒店其它部门的质检监督和检查工作;大堂副理负责对酒店的日常工作进行全面监督和检查,三级均有权依照《印象度假大酒店质量监督评分标准》对未达标准行为做扣分处罚,质检培训经理、部门经理、大堂副理组成三级督导制度,以日报、月报等“二报”制度,最后汇总到质检培训经理整理上报,各部门内部督导人员由各部门自选决定(可兼职)上报质检培训部。
二、职责
1、根据总经理授权,依照国家旅游局关于星级酒店的评分标准的设施设备、清洁卫生、维修保养、服务质量、宾客意见等五项标准及《员工手册》等各项规章制度以及岗位职责和服务规范,对酒店各岗位进行督导检查。
2、建立三级督导检查系统,即(1)大堂副理,(2)各部门经理,(3)值班经理(值班经理代表总经理行使督导检查职权)。
3、建立督导检查制度,采用常规检查、抽查、专项检查、夜查(值班经理、大堂副理和安保主管或领班联合安检)的方式,每天按酒店的统一质量标准进行检查,检查结果汇总到质检培训部当日报总经理,各有关部门经理同时记录《质量检查日报》作为奖惩制度的重要依据。每周五下午14:30PM由质检培训经理、值班经理、工程部经理、安保主管及大堂副理对全店进行质量大检查,检查内容:设施设备、维修保养、清洁卫生、宾客意见、礼貌礼节、仪容仪表、言谈举止、行为规范、服务程序、安全保卫等,并汇总《质量检查日报表》将本周检查结果在周一例会上予以通报,发出限期整改通知单。每月第一次例会由质检培训部总结并通报上月质检情况及结果。
4、按日、月上报数据统计表加以分析,并提出改进方案和建议,对质量方面的重大事故草拟专题案例报告,上报酒店管理当局,并作为案例培训资料存档。 对质检结果,由质检培训经理整理归类,为各部门做出加减分记录,可作为年终部门评比评奖的依据;
5、每日由大堂副理收集和整理《客人意见反馈表》并提交行政部审核分析,提出改进意见,次日早晨报送总经理。
6、质检培训部负责建立酒店质量管理和督导检查档案。
7、完成总经理随时交办的其它监督检查工作。
三、督导工作的基本程序
1、分析现状,找出问题,根据酒店顾客的物质需求和精神需求,主要从五个方面来提高服务、工作质量,即服务态度和仪容仪表,设施完好程度,材料供应(包括服务方式、秩序、技能、技巧等)及环境(含酒店环境和工作环境)根据检查内容填写检查报表。
2、分析产生问题的原因,问题发生的因素主要有:人为因素、设备因素、方法因素、材料因素等。
3、制定解决问题的措施计划。
4、监督及检查整改计划执行落实情况。
四、督导检查的依据、范围、方式
1、依据:依据国家旅游局关于星级饭店评分标准、印象度假大酒店《员工手册》、《印象度假大酒店质量监督评分标准》等对酒