文档介绍：6-Sigma系列讲座之五
关于6-Sigma管理理念
正如人们所说,6-Sigma管理理论并不是新近发明的。它是建立在世界众多管理大师的理论以及世界成功企业的最优实践基础上的。在6-Sigma管理中我们可以看到:戴明、朱兰、克罗斯比、石川馨、田口玄一等质量理论的充分展开,也可以看到“平衡评分体系(Balanced Scorecard)”、“限制理论(Theory of Constraints-TOC)”、“经营过程管理理论(Business Process Management)”的应用,它们构成了6-Sigma管理理念和管理原则的基石,构成了6-Sigma管理实践的基础,而世界卓越企业的管理实践经验则进一步丰富了这些管理理念和原则。没有这些管理理念的支持,没有这些原则引领企业的价值观、规范人们的观念与行为,6-Sigma管理是不会取得成功的。尽管没有人对6-Sigma管理理念和准则做出全面的概括,但是在下述方面,6-Sigma管理较之其他管理模式和方法来说,更有侧重和强调。 
一、关于“以顾客为关注焦点”
  这不但是6-Sigma管理的基本原则,也是现代管理理论和实践的基本原则。6-Sigma管理强调“倾听顾客的声音(Voice of Customer-VOC)”。可以说,6-Sigma管理是从“倾听顾客声音”开始的。在这方面人们往往受思维定式的束缚,总是认为“我们是这个领域的行家,我们还不知道顾客需求吗?”。但是,当我们将视角移到顾客的角度,就会发现顾客需求与我们认为的不尽相同。6-Sigma管理强调从“了解你的顾客”开始,从“确定顾客的关键要求”开始。很多实施6-Sigma管理的组织,都将通过顾客调查建立“顾客仪表板(Customer Dashboard)”作为构建6-Sigma管理基础的重要活动。正像“仪表板”这个词所表征的那样,“顾客需求”要具体到关键的可测量的“指针”上——没有测量就没有管理,对顾客满意程度亦是如此。这里有两点需要说明,第一:“卡诺顾客满意模型”告诉我们,要将资源和管理活动的重点放在关键的顾客要求上,因此,要准确地识别顾客的关键要求(Critical to Quality-CTQ);第二:“关键顾客要求”不仅仅局限在产品的性能与可靠性指标上,它们还包括服务特征与要求、交付特性与要求以及价格等等,这都体现了顾客对质量、成本、周期的全面期望,只是对不同的顾客来说会有所侧重和不同。6-Sigma管理正是在这种“顾客需求”拉动下,从外向内分解和追溯至组织内部的关键要素、关键环节、关键流程、关键活动的。组织内部每一个6-Sigma项目,都与“顾客仪表板”相连,从而有效地支持顾客满意程度的改进。
二、关于“系统观点” 
系统是由一系列相互关联、相互依赖、共同作用的过程构成的。在6-Sigma管理中十分强调将组织作为系统来看待,而不是一些独立的部门和孤立的过程的集合。质量管理大师戴明博士在著名的“十四项法则”中指出: “85%以上的质量问题和浪费是由系统原因造成的,只有15%是由岗位上的问题造成的”。尽管戴明博士“系统观”的提出已有几十年历史了,但是许多组织对“系统观”的认识还很粗浅。最典型的是,由于管理上的需要,组织在其内部需设立一系列职能部门,以负责完成具体的组织职能。比如,市场部、设计部、计划部、生产部、采购部、销