文档介绍：

动车组服务人员的礼仪素养
一、亲和的微笑
1、亲和的微笑可以改善服务态度,提高服务质量。
2、亲和的微笑可以拉近和乘客间的距离
3、微笑能带来良好的首因效应
正确微笑的基本原则
主动微笑的原则
真诚微笑的原则
眼中含笑的原则
主动微笑的原则
在与乘客目光接触的时候,首先要向乘客微笑,然后再开口说话,主动创造一个友好、热情的气氛。
真诚微笑的原则。微笑是发自内心发出的,表示对乘客的尊重和理解。
眼中含笑的原则。脸上有笑,眼睛更要有笑。
二、舒心的问候
问候是人与人见面时最初的直接接触。问候得当可以迅速表现出自己的心意与诚意,可以在最初接触时给乘客留下好印象。
客运服务人员见到乘客时,应主动打招呼。一般来说,先打招呼的人会在后面的谈话交流和服务中掌握主动。
想一想:
常用的问候语有哪些?
三、整洁的仪表
客运服务人员每天都要接触成千上万的乘客,乘客对铁路交通服务第一印象的产生首先来自服务人员的仪容仪表。
良好的仪容仪表,会使人产生美好的第一印象,从而对动车组交通起到宣传作用,同时还能弥补某些服务方面的不足,反之,不好的仪容仪表往往会令人生厌,即使有热情服务和一流设施也不一定给乘客留下好印象。
客运服务人员的仪表一定要做要整洁和朴素。整洁朴素的仪表可以拉近和乘客的距离,带给乘客清新、健康的印象。
四、得体的语言
语言是为乘客服务的第一工具,它对做好服务工作有着十分突出的作用。得体的语言会让乘客倍感亲切。
客运服务人员要善于察言观色,语言交流要针对乘客实际,要从言谈举止中迅速把握乘客的心情,要明白乘客的弦外之音,了解乘客的愿望。要尽量站在乘客的立场上说话办事,判断乘客的心理和服务需要。
除此以外,服务人员需要用委婉的语气表达否定的意思。拒绝乘客时,使用否定句的影响是很强烈的,会给乘客留下不愉快的印象。
案例:
在某地一家饭店餐厅的午餐时间,来自台湾的旅游团在此用餐,当服务员发现一位70多岁的老人面前的空饭碗时,就轻步上前,柔声说道:“请问老先生,您还要饭吗?”那位先生摇了摇头,服务员又问道:“那先生您完了吗?还需要什么吗?”只见那位老先生冷冷一笑,说:“小姐,我今年70多岁了,这辈子还没落到要饭吃的地步,怎么会要饭呢?我的身体还硬朗着呢,不会一下子完的。”由此可见,由于服务人员用语不合规范,尽管出于好心,却在无意中伤害了客人,这不能怪客人的敏感和多疑。