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餐饮行业论文
2015/5/6
1、餐饮业中服务营销的现状与问题
(1)从产品的角度来讲,餐饮行业的产品一般考虑的是提供服务的范
围和服务水准。同时还注意品牌、保证以及售后的服务等。在服务的
产品中,这些要素组合变化比较大,比如小型餐厅与大型餐厅的要素
组合就存在很大差异。从定价的角度来讲,营销者希望其餐饮业可以
拥有无形的力量让顾客感受到价值的高低,他们在一定程度上明白质
量与价格的对等关系,然而行动与观念有时却背道而驰。(2)从促销
的角度来看,餐饮行业的经营者注重销售行为的改变来刺激消费者,
以短期的行为(如让利、满额活动送菜品、餐饮环境气氛等等)促成顾
客的增长,并且吸引其他餐厅的消费者或导致提前消费来促进餐饮业
服务水平的提高。(3)从人员的角度来看,所有的顾客都直接或间接
地被卷入餐饮的消费过程中,知识工作者、白领雇员、管理人员以及
部分消费者将额外的价值增加到了既有的社会总产品或服务的供给
中,这部分价值往往非常显著。(4)从过程的角度来看,餐饮业的服
务通过一定的程序、机制以及活动得以实现。(5)从有形展示的角度
来看,餐饮业的服务营销者比较重视餐饮服务供给得以顺利传送的服
务环境、菜品承载和表达服务的能力,当前餐饮消费者的无形消费体
验,以及向潜在顾客传递消费满足感的能力。:.
通过笔者在武汉汉阳金汉斯餐厅的实****发现,其整体服务体系是很健
全的,然而在服务的管理方面仍有部分缺陷。笔者认为主要有以下几
个方面。
一般说来,顾客对饭店的服务要求主要有以下几个方面,如功能性、
经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性。消费者的消费动机主要
有求新、求实、求美、求廉、求名、求便、从众、嗜好及显贵,其购
买行为心理有认识过程、情绪过程、意志过程。消费者的心理定势有
首轮、晕轮等效应。具体而言,消费者在消费过程中主要有以下几点
心理特征:寻求简单快捷和新颖刺激;追求价格低廉;关心品质好坏;
注重环境优雅;彰显身份地位等。而消费者的群体存在差异,有青年
消费者、中年消费者以及老年消费者。饭店的清洁状况、产品的价格、
所处的地理位置及消费环境、饭店的口碑,品牌又恰恰潜移默化地影
响着消费者的期望。在这些问题上,武汉市汉阳金汉斯餐厅在炎热的
夏天未安装好空调设施,并且其经营产品的选择重点始终以烤肉为
主,并没有结合消费者自身情况,这就很不符合让消费者满意的二次
光顾心理,甚至在品尝美食时汗流浃背“。服务意识”淡薄问题导致
的相应的连锁反应。
顾客选择到某一家饭店消费时是基于对这家饭店的信任,然而餐饮服
务的无形性与不可储存性决定了顾客在购买前无法感知饭店的服务:.
和产品质量,所以就需要通过客户关系管理来解决。这样有利于增强
顾客的购买信心赢得顾客信任,有利于提高服务质量。8%的营业额其
实都是来自于2%的客户的重复消费,而2%的营业额才来自于8%的游离
客户。但就金汉斯而言,缺乏对2%的忠诚度研究,未考虑到如何才能
吸引顾客再次光临,即如何根据客户的需求进行人性化服务。笔者曾
走访金汉斯,发现前台人员由于管理层的鼓励不足及管理方式不当而
造成客户流失,老顾客由于与店内员工发生争吵而导致客户不满,这
说明其不重视客户的资源开发与保留。随后对于客户的意见也没有及
时采纳和贯彻,从某种意义上讲,汉阳金汉斯餐厅不善于发展回头客。
并且,在事后对店内员工的教育方式选择不当,他们真正的沟通渠道
并未建立,造成较高的人员流动率。这主要因为公司一线服务人员不
能很好地传达餐饮企业的内在文化,餐厅一线员工的客户服务和与客
户建立关系的意识不强,整个餐厅高水平员工不多,餐厅对员工的选
拔和培训不严格或者说不合格,对于顾客方面也未给出实质性的理
赔,而对于新顾客似乎也比老顾客更加热情。
武汉金汉斯店对消费者需求的把握能力不足,不能给予顾客安全感。
在餐饮业经常有这样的情况:一家餐饮企业快速地兴起与消亡,或者
是频繁“改头换脸”。之所以出现这样的情况,是因为很多餐饮企业
无法给顾客任何承诺,不能给顾客安全感,顾客认知风险高,自然选
择认可度不大。武汉汉阳金汉斯店餐饮企业虽然会给顾客很多的承
诺,但是很多都无法兑现,使顾客对类似的情况失去信心,从而对大:.
部分的餐饮企业都抱有同样的看法。所以,金汉斯餐饮企业有必要重
新树立可信度,让顾客安心并且放心。
在金汉斯餐饮企业中,聘用的大多是餐饮内部管理人才,对于管理企
业内部组织有一定的能力,但是他们往往对企业的营销工作知之甚
少,在市场调查、市场策划和市场拓展方面十分薄弱。企业源于优秀
的团队和人才体系。金汉斯以“顾客为中心,员工为伙伴,追求卓越”
的核心理念凝聚了一批具有星级酒店、国际餐饮连锁企业经验的管理
团队,但是要建立了一个较为完善的经营管理体系,即公开、公平、
公正的“赛马”工程,并且为各级员工营建施展个人才华和晋升的空
间,还需完善集研发、采购、加工、物流于一体的“后勤支援中心”,
为顾客提供更多营养美味的食品,保证餐厅高效稳定运作。同时还要
重视“金汉斯企业大学”,为本企业和社会培养输送更多优秀人才。
据笔者走访其工作人员得出以下结论:武汉金汉斯店内大多数员工服
务态度有待改善,归根结底在于人员素质,从这一点来讨论可概括为
管理层的素质和员工的素质。在管理层方面,由于没有较高的业务素
质和能力素质,以及最重要的领导素质,导致的问题则直接关系到雇
佣的员工水平,然而员工素质在某种程度上决定着员工的情绪管理,
进而影响其服务水准。如果管理层的素质较高,其为人才优秀的话,
那么在招聘、培训、制度制定、薪酬管理、员工管理等各个方面就会
得到改善。据反映,员工对薪酬制度不满,服务热情并不高。此不满:.
情绪从汉阳店开张两个月至今仍然存在。这种现象从根本上反映了高
层管理者的沟通能力有待加强。对于此类情绪,管理层一再无视,最
后的结果即为较高的人员流动率。店内员工一如既往带着不满去进行
服务,热情度的提高成为一个重要的问题。
2、餐饮业中服务营销问题的根源、成因分析
商品本身具有易腐性,餐饮服务业一般是顾客上门来才有生意,而在
食品原料由生的原料状态变化到商品的过程中,无论生熟都易变坏。
若顾客不及时购买商品,很快会腐坏。比如寿司,特别是海藻寿司,
如果制作过早,放置于寿司台前的时间过长,顾客没有及时品尝,那
么海藻就会变得苦涩,其后果必然导致无法客户的低满意度问题,甚
至顾客会投诉食品腐烂。同时,座位环境也包含于商品之中。就饮食
业而言,其所提供的商品除食物外,还包括座位。座位周转率的高低,
对营业收入有很大的影响,因此,座位的安排、规划与设计,金汉斯
不必使用桌椅卖场的外带、外卖、外送设计等,否则都会影响金汉斯
食品规划的管理。
主要是对消费需求的把握能力弱,或者根本不重视消费者需求,还停
留在产品营销观念的时代。现代市场已经是买方市场,不能紧紧把握
消费者需求,结果就是被市场抛弃。金汉斯店内管理者往往只是在乎
营业额,他们过多地强调会议的重要性,然而他们并没有真正做到有
效的沟通。餐厅里的厨师们并不能及时了解哪种菜合乎客人的胃口,:.
客人对菜的喜好只能通过前台服务人员明白,对于改善现有菜品的味
道以及研发新式菜品方面进度不够快。服务营销不仅仅存在于外部顾
客群,同时,对于内部员工也存在内部营销。由于没有有效的沟通也
会存在着员工的不满,从而影响服务的质量。人员的数量过多,性格
各有不同,这为管理者管理员工提供了难度,如果对于内部需求都不
能好好满足,提供一份合理的管理制度,那么金汉斯也无法给顾客带
来满意的服务。通过笔者的内部考查,作为一名内部员工,金汉斯在
待遇方面并没有履行8小时工作制,而且在员工用刀受伤时,手背必
须缝针的情况下,金汉斯管理人员并没有提供相关医疗的报销,也没
人问津。最重要的是在员工的情感方面没有给予及时的关心和照顾,
员工自然不会拥有一种使命感和归属感。
管理者的经营素质直接决定了管理者的经营水平、经营理念、经营哲
学、经营思想以及经营计划。而服务营销观念则是一种经营者的经营
理念。在金汉斯的管理中,如果领导者自身没有拥有很强的服务营销
观念,那么下属又如何提高其服务营销能力呢?所以领导者的素质尤
其重要。除了服务营销观念不强以外,特别是在用人方面,不太注意
转变观念和如何选择企业的适合人才,过分注重学历与文凭。其实,
只要不适合金汉斯的岗位,不管是硕士还是博士,那都不是企业需要
的人才。只要能够满足企业岗位的需要,那就是企业的人才。其次,
企业文化象征着企业的信仰,共同价值观体现在员工行为的控制上,
它决定了一个组织的成员如何思考,如何感觉外界事物[1]。在培育:.
企业文化方面,一是不注重长期培育的文化理念和完善企业的内部管
理,塑造企业独特的个性,整合企业的各种资源,也未把企业文化的
培育过程作为企业的长期战略,精心设计,长期坚持,认真维护,全
员参与。二是在建构文化训练管理制度上,企业有一套文化训练管理
制度来强化和引导员工行为,但是员工并未从内心真正想要被引导。
除了集中培训以外,没有建立定期或不定期的培训制度,所以需要通
过长期不断的训练,使金汉斯的文化达到塑造人、发展人和提升金汉
斯整体素质的目的。
从目前来看,服务人员的综合素质较低:金汉斯内部管理层的“经验
型”主要指以操作层面人员为主的管理者,他们有丰富的餐饮经验,
但缺乏现代管理科学的知识“。外来型”主要从事餐饮以外的人员来
管理餐饮业,他们有一定的现代管理经验,但不熟悉烤肉方面的知识,
而管理需要这两者相结合的复合型人才。只有明白基层人员的工作项
目才能做好细节的要点部分。作为管理者需要了解内部员工的工作方
式并充分体谅下级员工,不管是高层人员还是服务人员,不应用歧视
的眼光和打小报告的行为去分别对待员工和顾客。最终导致服务人员
对顾客不够热情,态度有敷衍之感。据调查,店内服务员素质的参差
不齐,在某种程度上也和金汉斯店内的培训力度有关系。素质上的缺
陷导致服务员情绪不高,归根结底还是在于金汉斯的工资水平和服务
待遇。遇到生意好的时候,工作量过大,服务素质过低必然导致服务
态度的恶劣。如果服务待遇相应地提高,大家也许会更加卖力地工作,:.
提高服务质量。
顾客的消费心理更加成熟,自我保护意识不断增强,饭店服务不到位
或稍有不慎,消费者就有可能提出质量投诉或索赔。顾客的性格各有
差异,要满足不同类型的顾客就像与不同类型的人交往一样,如果顾
客属于粘液质性格,那么多血质的服务人员则会对顾客造成适得其反
的营销效果,因为一个沉默少言一个冲动多话,服务的热情必然也导
致顾客的反感。同时随着知识水平的提高和消费经验的增加,顾客的
需求日益多样化,他们不再满足于现有的饭店标准化传统服务,而是
选择多样化和个性化的服务。餐饮业发展迅速,各式各样的餐饮行业
都是金汉斯的竞争对手,顾客尝试过的餐厅绝对不会仅仅局限于金汉
斯,竞争对手的可替代性带给顾客的优越感会造成顾客心理差异,那
么就必然存在比较心理。存在比较就会存在更多的需求以及更高的要
求。除此之外,如今各式各样的美味佳肴正源源不断地流向餐桌,对
于广大消费者而言,传统意义上的美食对他们已无法形成足够的吸引
力“,尝鲜”成为了消费者群体的共识。基于此,对于开发新式美食
的要求也与日俱增,这就需要金汉斯餐厅不断完善自身水平,从而使
顾客的消费需求得到最大程度的满足。
3、改进餐饮业服务营销水平的策略
服务营销是餐饮业的核心,服务本质上是无形的、抽象的,因此餐饮
企业在营销中应当讲究有形化,即尽可能提供一些有形线索或提示,
借助于有形的载体,把无形的服务、气氛等表现出来,帮助顾客识别:.
和了解企业,并由此促进营销。美国服务营销学家肖斯塔克
()指出,顾客看不到服务,但能看到服务环境、服务工具、
服务设施、服务人员、服务价值等有形物,这些有形物就是顾客了解
无形服务的有形线索,能帮助顾客识别和了解餐饮企业的有形线索主
要有环境、品牌和承诺。餐饮业服务营销,就是采取多种策略,整合
餐店内外一切积极因素,充分发挥团体优势,创造商机,经营顾客需
求,使现有各类资源达到最优化配置,以其得到利润的最大化。笔者
认为具体可在以下几方面表现出来。
客户关系管理,即要建立客户满意系统,服务补救系统,客户保持系
统,及以客户为中心的服务组织。一个成功的企业需要十分了解它的
客户,并且延长这种合作关系,发展最有价值的潜在客户,有效地维
护好这些关系,定期跟踪这些客户关系,CRM客户关系管理就能够很
好地帮助组织完成它们[2]。其为餐饮行业服务营销发展阶段中的整
合关系营销阶段的重要表现。具体的策略如下。
在营销过程中,可以发现客户需求不仅是多样的、多变的,而且是隐
蔽的和复杂的,这种特性是服务人员在销售过程中很难驾驭的。如何
识别客户的真正需求,如何把金汉斯的菜式特性和客户的需求紧密联
系起来,如何使顾客产生购买的欲望和做出购买的决定,这是金汉斯
餐厅应该研究的地方。客户的特殊利益点就是能满足客户自身特殊需
求的地方。首先,要站在客户的立场考虑:他们需要的菜品是什么?:.
怎样能帮助他们将利益实现最大化?其次,要深入挖掘自己的优势—
—企业能为他们提供什么?而这些东西使企业比别人更加优秀,也就
是说企业的核心竞争力是什么。最后,当企业解决上述的两个问题,
自然能更加迅速、高效、准确地和客户沟通,开发企业的新客户。
顾客忠诚产生于顾客需求与企业能力之间,它不仅仅是服务内容的多
少,顾客满意和服务的质量是顾客忠诚的前提条件[3]。客户对特定
产品或服务产生了好感或依赖,从而形成行为上的偏好,进而可能重
复这一行为的一种倾向。客户忠诚包括客户行为忠诚、情感忠诚和意
识忠诚。具体措施:第一,增加餐厅服务价值,超越顾客期望,提升
客户满意,为客户忠诚打下基础。第二,减少客户维持成本,建立亲
密感、情感和信任。第三,一对一的个性化服务。通过以上措施以满
足客户的需求和期望为目标,有效地消除和预防客户的抱怨和投诉,
不断提高客户感知度,建立紧密联系,增加再次光临行为。促使客户
建立忠诚的行为,在企业与客户之间建立起一种相互信任、相互依赖
的质量价值链。
从客户留存上讲:第一,建立双赢伙伴关系。给客户创造惊喜,如赠
送精美的小礼物,提供一个接触点,方便收集客户的信息。第二,超
出预期。高出预期的水平可增加服务的可靠性。这种可依赖性使得这
里的服务变得更有吸引力,让顾客享受到宾至如归的感觉。第三,对
客户问题、服务需求和抱怨作出响应。第四,需求分析。提供个性化:.
服务,增强人们内心的虚荣与满足感。从客户抱怨上讲,消除顾客的
不信任感,慎重对待顾客咨询尤为重要。需要做的是:第一,道歉“:
提出意见的感谢,发生您所说的事情,深感遗憾,我们重视本餐厅信
誉,我们一定会了解清楚情况,加以改正。”第二,询问提出抱怨的
原因,记下重点。表示对顾客的重视,记是为了使其心情平静。第三,
耐心听完意见,勿打断,勿辩解。第四,迅速行动。迅速采取措施消
除抱怨,拖延是产生新抱怨的根源,及时补救则是赢得信任的机会。
服务环境是指企业向顾客提供服务的场所,它不仅包括影响服务过程
的各种有形设施,而且还包括许多无形的要素,而无形的要素更加能
影响消费者的消费取向。首先,从有形要素上来讲,如陈设布局,所
有的装潢装饰,包括家具、座椅、照明、色调配合、材料使用、空气
调节、标记,视觉呈现如图像和照片之素质。从更精细的层面而言,
内部属性还包括:记事纸、文具、说明小册子、展示空间和货架等项
目。这些细节全部都要按照具体的环境来设定才能吸引消费者的光临
及再次光临。在整体店面色调及装饰策略上体现餐饮企业的理念。金
汉斯啤酒的橙色——增加顾客的食欲,贯穿整个店面气息,烤肉的颜
色也是以黄色为主调,虽然醒目,使人眼前一亮,可是时间一长便失
去当初的新意与创意。店面可以选择更新式墙纸变换策略。红色意味
着吃完快走,所以尽量少用红色。对颜色温度等进行设计,增加用餐
环境的舒适程度,吸引顾客。食欲受环境整体影响,就算因为时间或
其他的原因勉强留下吃饭,以后也不会再光顾了。窗明几净、幽雅温:.
馨的氛围,再享受高质量的菜肴和服务,那么他会成为忠诚顾客,而
且还会将其介绍给亲朋好友。其次,从无形要素上来分析,众所皆知,
餐馆的气氛和食物同样重要的。金汉斯应该被视为温暖与亲切,服务
人员也应注意尊重顾客,而增添一些魅力到“气氛”里头。影响“气
氛”一些因素包括:视觉、气味、声音、触觉。从视觉上来说,视觉
商品化与形象的建立和推销有关,顾客进门之后,视觉商品化,旨在
确保无论顾客在搭电梯或在等待付账时,服务的推销和形象的建立仍
持续在进行。照明、陈设布局、颜色,显然都是“视觉商品化”的一
部份,此外,服务人员的外观和着装也是。总之,视觉呈现是顾客对
服务产品惠顾的一个重大原因。从气味上来讲,气味会影响形象。如
咖啡店、面包店、花店和香水店,都可使用芳香和香味来推销其产品。
所以金汉斯餐厅可以利用烤肉的香味达到良好的效果;同时还可以根
据其在商业区的地理位置,故可在装饰上发散一种特殊的豪华气派,
达到吸引更多高层白领人物的目的。从声音上来讲,关于声音的最近
一项研究指出,店里的人潮往来流量,会受到播放什么样的音乐而有
所改变。播放缓慢的音乐时,营业额度往往会比较高。在金汉斯餐厅
用餐时,管理者对歌曲的选择不应为富有活跃感的音乐,因为那样会
加快顾客的用餐速度,音乐的有效利用将缩短等待时间并且增加顾客
满意感。同时能够增强顾客态度倾向和个性化服务[4]。更换歌曲,
选择慢调较为合适。从触觉上来讲,比如厚重质料铺盖的座位的厚实
感,地毯的厚度、壁纸的感度、桌子的木材感和大理石地板的冰凉感,
都会带来不同的感觉,并发散出独特的气氛,从而以样品展示的方式:.
激发顾客们的感度。总之,因为环境给人的是第一印象,第一印象好
了,才有可能让顾客走进餐馆消费。要想搞好餐饮企业的用餐环境,
需要必须先了解环境的价值及环境的不利影响:好的环境(或气氛)
是可以使餐饮服务增值的。
在金汉斯,只有创业,没有守业。而服务创新是金汉斯餐厅赢得服务
竞争时代胜利的关键,也是打造服务资本的手段,适应顾客需要改革
传统串肉的方式。与市场结合,开发市场人员对公司形象进行宣传。
提升厨师技术创新能力以培训为重点,加强核心服务竞争力。消费者
行为涉及交换行为,换句话说,人们总是倾向于交换价值,大多数消
费者行为理论都指出人们愿意用货币去获得商品,包括产品与服务,
这种交换产生于买方和卖方之间,市场在社会中的角色就是帮助人们
通过市场策略创造交换价值[5]。创新策略主要可从语言、过程、组
织等方面进行创新。
金汉斯各部门均已形成了一套规范化、标准化的服务语言体系。但这
种千篇一律的单调语言正受到挑战,不少客人已明确表示对这种毫无
新意的服务语言表示反感或厌烦。餐饮服务更多时候借助于语言进
行,因此实施服务语言创新应是服务创新的重要内容。服务内容创新
的关键在于餐饮经营者应突破纯粹餐饮消费的观念,追求餐饮内涵的
延伸,尤其是金汉斯餐饮文化内涵的拓展和延伸,只有这样,服务创
新的天地才会变得更加宽广。:.
餐饮服务中,人员是服务的主体。第一,要认识客人消费过程,即对
组成餐饮消费过程的各项消费活动(如订座、引位、点菜、桌边服务、
结账等)予以鉴别;第二,要对消费过程进行系统分析,即不仅要对
每项消费活动发生的地点、时间、人员构成和活动现状进行分析,还
要深入理解客人是否具有改变活动现状的需求和改变活动现状的趋
势方向;第三,要通过积极调整餐厅内部的价值活动,帮助客人改善
消费活动,使其在时间、地点、价格和方式等方面更为适合客人的需
要。服务过程的创新将给酒店服务模式的创新带来丰富的发展空间。
组织体制是保持部门正常运行的载体。金汉斯作为餐饮业,其组织模
式往往与餐饮业整体组织模式有关,其应探讨如何“通过组织创新保
持企业创新动力”这一基本课题。在金汉斯的经营组织里,并不一定
只选择一种组织结构,工作性质、工作内容互不相同的部门可以选择
不同的组织结构,甚至在同一部门的不同工作层次中也可以有组织结
构图的差别。以凉菜部门为例,完全可根据经营任务的轻重、从业人
员的多少、服务范围的大小,根据命令统一原则、分工协作原则、精
简高效原则,确定合理的组织结构,对内部岗位人员进行优化配置。
马斯洛的需求层次理论认为,消费者在接受服务的同时,也希望感受
到他被人接受并被尊重。所以服务并不能为服务而服务,而要一切为:.
满足和超越消费者期望,充满人性化和人文气息,使消费者的精神回
报最大化。如给客户提供生日优惠及祝福,赠送贺卡,保证让员工记
住客户的样貌以便客户下次光临时能够提供更多适合客户的服务。最
重要的一点就是保持微笑。潜心研究消费者消费心理,能够及时发现
消费者的服务新需求。要加强与消费者的沟通,从沟通中了解消费者
的需求和满意度。一名优秀的服务员不仅要掌握基本的服务常识,更
要善于察言观色,了解消费者的需求和消费心理。
中国是个讲究人情味的国家,而且人情味比较重,所以,金汉斯应该
在人性化服务方面做些改革。人性化服务可从几点着手:适当的礼仪,
合理的环境,切合实际的设计,标准化的餐饮服务,特殊的人文服务,
菜式方面的设计等。还需要注意的是考虑消费群体的层次,做出有性
格的味道。在武汉这个城市,人们的消费水平和消费意识都有比较高
的要求。作为管理层的人员可以尝试到其他金汉斯分店开展巡回管
理,从而进行有效沟通,了解更多客户及员工的内在需求和真实想法,
进而进行针对性的改善。因此,做有特色、有性格的店才能更加吸引
人,享受不是一种世俗,而是一种偏好。因此开店的时候就要对消费
群体有所定位,在这一点上,也是人性化设计的一种体现。同时,人
性化要求对待顾客要像家人一样,把倾听放在首位,满足顾客的需求,
简单的服务应该让它与众不同,服务时敏捷而带有智慧。保持学****的<br****惯,注意观察顾客反应,此外,保持自身作为服务者的骄傲[6]。
:.
培训方式选择全程化和经常化、外聘和内培相结合。同时,强化全员
强烈的服务意识,加强服务多元化管理。要加强教育和培训,建立和
谐温馨的酒店企业文化,让每一位员工产生强烈的责任感、荣誉感和
归属感,才能树立强烈的服务意识,全心全意地从我做起,做好服务
工作。培训内容主要在于企业文化、企业理念、服务技能、礼仪等方
面。礼仪服务是需要用心去体会,要让一言一行发自内心,发自内心
的微笑才更有感染力;时刻调整心态,以最好的状态对待工作,要有
恒心,做到文明用语、礼仪服务并持之以恒;要能忍,服务工作中遇
到的顾客素质有高有低,甚至有些是故意找茬、出言不逊,这就更需
要餐饮服务人员做到文明服务、礼仪服务,言语不卑不亢地真诚对待;
要有“感恩之心”,既然选择这份工作,就要给服务人员一个好的机
会,怀有一份“感恩之心”去认真对待顾客。
品牌其实是产品概念对应的消费群体的情感需求。最关键的点在于品
牌把消费与生命结合,而生命又转化成其他的事物,同时,品牌是组
织管理的一个机械化工具。品牌也是服务管理的中心并且操纵着其使
命,品牌亦等于企业行为[7]。金汉斯所塑造的烤肉品牌应该是该企
业对应的消费者的情感价值的具体体现。具体策略主要表现为完善品
牌定位与品牌创新策略上。品牌定位上,USP理论、品牌形象理论和
定位理论实际上是主诉的品牌定位。其最核心的差异化居于核心地位
[8]。餐饮品牌的生命力就在于个性特色。金汉斯是集鲜酿啤酒、南
美烤肉、中西自助餐为一体的第一家啤酒烤肉餐厅。烤肉和啤酒是永:.
久不便的话题,但是需要加强的是菜品的合理搭配,使消费者的油腻
感减少。同时,在坚持个性上还可以增加娱乐设施的新鲜性,增长顾
客的停留时间。经理人员曾经提出溜冰式服务,此方法较快捷,但是
在安全问题上仍待考虑。品牌创新上,一般企业创新能力与品牌竞争
力具有相互作用机理,企业创新能力是企业内在综合能力的基础,相
反其对企业创新能力传导着反作用。同时支撑着新产品服务的开发,
进而这种新产品成为品牌竞争的源泉,而品牌竞争力也反作用于新产
品开发[9]。金汉斯的经营理念是全力以赴为顾客创造快乐,为员工
创造美好的生活。自我超越、敢于进取,这些鼓舞人心的话语不仅要
说到而且还需要做到恰到好处,才能充分体现价值所在。这主要可从
形象、菜品、管理创新三方面分析。从形象上,以环保消费、绿色消
费观念打造品牌特色,提升餐厅档次,这是开发新客户群体的必经之
路,同时还可以为金汉斯注入新兴活力。确保金汉斯根据世界餐饮业
发展的趋势及时进行定位修正,调整目标群体,寻找市场空隙,扬烤
肉之长,避菜式之短。在菜品更新上,同样强调菜种及肉式的多样化
技术要求,聘请专业腌渍和专业烤肉师。最后强调的是企业生存的核
心内容,管理创新。用其来指导品牌的维系