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购物中心运作指南:.
目录
一、商管简介
二、商管工作职责
三、商管岗位职责
四、商管中心工作管理条例
五、楼层管理员职责
六、如何处理商场纠纷
七、公共环境与安全:.
一、商管简介
是在购物中心、
超市及各大商场对
销售、纪律等进行
管理的工作人员。:.
二商场管理员的工作职责
1,为商户考勤,严格监督商户的出勤情况,
做到无迟到,无早退,无空摊位的现象发生。
2,维护商场正常的经营秩序,做到无越位摆
放,无高声叫卖和违反经营管理规定的现象
的发生。
3,确保商场及商户的生命财产安全。协同安
保部门齐抓共管。应做到无吸烟,无扒窃现
象的发生。:.
4,与商场各部门齐抓共管,密切注意商场
内部设施设备的正常运行和使用。发现安
全隐患及时通知相关部门进行解决,以避
免危险及损失的发生。
5,与商户勤沟通,掌握所负责域的商户掌握所负责区域的商户
的经营状况。
6,关心商户,为经营中有困难的商户解决
实际问题。牢固树立人性化的企业管理宗
旨,做好商场与商户之间的桥梁和纽带作
用。:.
三商场管理员的岗位职责
1,商管员每天必须填写工作笔记和工作日报表。
记录当天做工作发现的问题和做的工作以及解决意
见和建议。
2,对商户转租,转兑摊位及转项等情况及其原因
及时了解,及时汇报。以便使商场对商户的管理及
时掌握。
3,对商户的意见和建议要耐心听取,及时汇报上
级领导。做到不隐瞒,不堆积。以便于问题得到及
时的解决和下一步工作的正常开展。:.
4,善于捕捉商业信息,关注同行业市
场动态。
5,踊跃为商场的发展献计献策,提出
可行性建议。
6,积极协调好商场和商户之间的关系。
准确高效的把商场管理宗旨传达给商户。:.
商场管理员管理条例
管理工作关系到商场的销售业绩和企业
形象,为适应现代企业的发展要求,使
本商场在日益激烈的市场竞争中立于不
败之地,从规范现场管理工作,规范现
场管理人员行为的角度出发,制定本条
例。:.
1、商场现场秩序依靠公司每商场现场秩序依靠公司每位员工共同一位员工共同
遵守。现场工作人员之间应积极协调配合,
各岗位工作人员应在本岗位职责内,在公
司相关规章制度内履行自己的权利和义务,
务做到场有人管务必做到现场有人管理,现场责任有人承
担。
2、本条例之规定以现场日常工作为对象,
以规范现场秩序,规范现场工作人员行为
为内容,以现场内部管理为主体,以现场
和各职能部门之间互相配合和监督为补充。:.
商管工作职责
,切
实维护商场信誉及消费者权益。
2、要时刻注意维护商场的良好形象。
3、督促保洁员做好公共区域的地面、墙面、
柱面、镜面、扶梯、垃圾桶、装饰物等的清
洁维护工作。
4、督促导购员做好各商户店内的清洁维护工
作。:.
5、督促保洁员和导购员做好所辖区域内消
防栓、灭火器、报警器等物品的清洁维护
工作。
6、监督本商场各品牌的形象,随时检查各
品牌的装饰摆放物是否规范,各类设施是
否齐全、有损害,发现有影响商场形象的
现象立即督促其整改。
7、负责商场店容、店貌的管理,按商场各
项规章制度进行日常巡查监督,并根据商
场各项规范条例进行奖罚。:.
8、认真学****商场法规和国家有关规定,不
断丰富专业知识,提高专业素质,树立良
好的职业风范。
9、对于顾客口头或书面提出的各种投诉,
应于当天提出处理意见。接待、调查及落
实处理意见
10、日常管理工作中,要敢于对商场现场
人员违纪现象提出批评和整改意见,对触
犯商场规章制度的行为要根据相关条件规
定给予相应的处罚。同时做好相应统计存
档。:.
11、做好本商场展台、橱窗、广告牌、
指示牌等的清洁维护工作,发现有损坏
情况,立即报相关部门进行必要的更换
或修理。
12、向公司提出有关商场形象的合理化
建议。
13、负责商户进退场和营业员进出场管
理。:.
商管中心工作职责
一商管部长工作职责
全面负责公司招商、营运管理、收银管理、
服务管理工作。
全面负责商管客服运营方面、招商方面等各
项作项工作,制定部门的作计划制定部门的工作计划,考核作进考核工作进
度,检查并指导各项工作的开展,控制日常
工作质量,提交部门工作报告,对总经理负
责。:.
掌握市场信息及市场动态,根据掌握各商
户、各品类市场销售动态,提出优化品牌
的招商计划。
负责与负责与主及商户保持良好的作状态业主及商户保持良好的工作状态,
不定期组织业主与商户的沟通座谈会,及
时了解业主与商户的动向并落实业主及商
户的服务要求,确保服务质量。
负责展部门员业务培训负责开展部门员工业务培训,团结和带
领员领员以满的热情行作工以饱满的热情进行工作,提高并保
持部门员工的总体业务水平和工作状态。:.
制定商铺经营的相关规章制度并检查监督
执行情况。
负责商铺物业管理费及其他费用的收缴监
督督作工作
负责店铺装修的审批工作。
组织本部门做好部门标体组织组织本部门做好部门三标一体组织、审核、
实施工作,做好本部门危险源识别、环境
识别及风险控制。:.
二招商中心主管工作职责
1、开展市场调查,定期总结和评估商业物业
运营状况
2、日常的招商工作,积累商户资源,建立
《商源资料库》
3、负责正常经营期间空铺招商、公共区域
招商并负责签署合同
4、负责与商户签订《商铺租赁合同》:.
5、负责制订具体的招商工作计划编制
6、负责多种经营、临时促销的租金电费收
取工作及管理工作
7、负责市场的调研工作,及时洞察周边市
场的品牌调整,做好招商登记,做好品牌
资料库的整理更新工作。
8、负责分管区环境因素、危险源的识别与
评价。:.
三招商中心专员工作职责
1、与客户和业主建立长期、稳定及良好的配
合关系,有利于今后工作的开展
2、及时了解周边市场的品牌调整,做好招商
登记,做好品牌资料库德整理更新工作,供
主管经理做出优化招商计划。
3、及时了解分管区域各品牌的经营情况
4、负责空铺及多种经营创收项目招商、签署
合同、进场各种手续:.
5、负责商铺物业管理费、租金及采暖费的收
缴、统计、台账的建立
6、负责商铺退租手续,核查并收缴退租商户
欠费
7、负责分管区域商场的经营管理秩序
8、负责商场巡视检查:员工进场、商铺开闭
店时间、营业员服务规范、仪容仪表规范、
劳动纪律、商铺环境卫生、商品质量等:.
9、现场解决商户投诉及其它应急事件的处理
和上报
10、协助商户处理售后服务问题
11、完成上司交办的其他工作任务:.
商场楼层管理员岗位职责描述
一、基本要求
二、卖场管理
三、商户关系
四、顾客关系
五、部署关系
六、上级关系
七、同级关系:.
一、基本要求:
1、敬业爱岗、忠于职守;品行端正、廉洁奉公;
坚持原则、以身作则;
2、熟悉与工作有关的国家法律法规和公司规章制
度;
3、熟练掌握本部门各项熟练掌握本部门各项作程工作流程、操作要点和注
意事项,并具备改进和创新的管理意识;
4、负责参与制订营运部门阶段工作目标并带领所
属员工努力实现;:.
二、卖场管理
1、负责所辖卖场的环境卫生、柜台布置、商
品陈列、设施维护等硬件的规范管理控制;
2、负责所属员工的人事考勤、仪容仪表、
导购推销、接待服务等软件的规范管理控制;
3、负责处理卖场的般突发性情况负责处理卖场的一般突发性情况,如:
顾客争议、商户纠纷等;:.
4、监督和控制卖场的经营情况,防止议
价、走单、未经许可物品出闸等不良经营状
况的发生;
5、监督卖场各专柜销售状况,积极分析
经营状况和各相关因素并及时、全面地向上
级主管反应和请示;:.
三、商户关系
1、负责定期与专柜商户进行全面、准确地沟
通,积极掌握专柜的经营动态;
2、本着诚信、双赢的原则,与各专柜商户保
持互惠互利的业务关系;
3、定期召开与专柜商户的座谈会,及时解决
商户提出的问题或向上级主管领导汇报;:.
四、顾客关系
1、确保所辖员工为顾客提供诚信、亲切、人
性化的服务,并在保持服务水准的前提下不
断提高;
2、确保所辖员工与顾客保持紧密沟通,及时
全面地了解顾客的需求和建议;
3、积极和稳妥地处理顾客提出的各类争议和
纠纷;
4、妥善处理各类退换货及各种投诉;:.
五、部属管理
1、贯彻落实主管上级的各项精神、指示,确
保所属员工遵照执行;
2、负责主持定期的内部例会,及时解决工作
中的问题;
3、对部属进行定期的专业知识培训,确保部
属的业务技能和工作素质满足工作要求;:.
4、考察部属的实际工作能力并做正确地评估,
将信息及时反馈到主管领导处;
5、负责协调和安排所属员工的排班、补休、
加班、请假顶替等工作事宜;
6、积极了解所属员工的思想动态,进行必要
的沟通,及时解决或向上级领导反映员工内
部纠纷;:.
六、上级关系
1、完成主管上级安排的各项工作任务;
2、就工作中的问题与上级主管保持及时、全
面和经常的沟通,确保部署与公司高层沟通
渠道的畅顺;
3、定期上交营业报告、述职报告,就销售分
析、市场调查和改进措施等业务内容进行总
结和自我检查;:.
七、同级关系
1、积极与同级管理人员协调、沟通,
以保证协作工作的质量和效率;
2、在主管上级的安排下,完成同级部
门要求的协作任务。如:协助防损部进行
每日清场工作等;
八、其他
1、负责所辖区内的规章制度、通知等
管管件收理文件的签收、传阅传阅保管作和保管工作;
2、完成公司领导安排的其他工作任务。:.
如何处理商场纠纷
商场在为顾客服务的过程中,难免会与顾客
发生纠纷,因此,对于顾客纠纷的处理,也
是商场服务是商场服务作中的重要内容工作中的重要内容。商场对顾客
纠纷处理得好与坏,将在很大程度上影响商
场的经营业绩。所以,一般商场都非常重视
对顾客纠纷的处理工作。
商场在客纠纷时商场在处理顾客纠纷时,一般分个阶来般分四个阶段来
进行。:.
(一)顾客纠纷的处理过程
。若发生顾客投诉时,
商场工作人员首先要仔细聆听顾客的抱怨,让他把
心里想说的话全部说完,这是最基本的态度。如果
工作人员不能仔细听完顾客的理论而中途打断他的
陈述,可能引起顾客更大的反感。顾客既然会产生
不满情绪,表明他的精神或物质表明他的精神或物质受到了某种程度上受到了某种程度
的损害,因此,他在提出抱怨时很可能会不太理智,
甚至可能说出一些粗鲁的话来。工作人员应该理解
顾客心情,切不可与之发生冲突。:.
,并弄清原因。在听完顾客的
抱怨之后,应立刻向顾客真诚地道歉,以平
息顾客的不满情绪,并对事件的原因加以判
断、分析。有些顾客可能比较敏感,喜欢小
题大作,遇到到种情况这种情况,千万不要太千万不要太接直接地
指出他的错误,应该婉转地、耐心地向他解
释,以取得顾客的谅解。:.
。在听完
顾客抱怨,向顾客道歉,并对问题产生的原
因加以说明之后,就应该提出合理解决问题
的方法了。在提出解决方法时,应该站在顾
客的立场,尽量满足顾客的要求。与顾客达
成共识后,商场必须迅速采取补救行动,而
不能拖延,否则,顾客的抱怨不仅不会消除,
反而会加重,因为顾客又有新的不满产生了。:.
,不让同样的问题再发生。商场
处理顾客纠纷,不能满足于消除顾客的不满,
更重要的是通过顾客的不满找出商场工作上
的薄弱环节,并加以改进。否则的话,虽然
通过补救措施消除了这个顾客的不满,但同
样的抱怨还会发生,这个问题实际上等于没
有解决。可以说,顾客的每一次抱怨都为商
场变得更好提供了机会。:.
(二)处理顾客纠纷的方法
要解决好与顾客的纠纷,必须首先找出
顾客不满的原因,然后针对不同的原因
采用不同的处理办法。下面介绍几种最
常见的引起顾客纠纷的原因及相应的处
理和预防方法。:.
。商品不良包括商品
品质不良、商品标志不全、商品有污损、破
洞等。虽然商品不良往往是制造商的责任,
例如衣服决后缩水、褪色或罐头里有异物,
但商场并非完全没有责任,因为商场负有监
督商品的责任。为了保证商场售出商品的质
量,商场在进货时应严把质量关,在陈列时
注意商品的保护,在销售时详细向顾客解释
商品的使用、保养方法,避免因顾客使用不
当而引起商品损坏,甚至引发事故。:.
如果发生此类纠纷,不论责任在谁,商场
都应诚恳地向顾客道歉,然后奉上新的商
品,如果顾客用了该商品而发生物质上或
精神上的损失,商场还应适当地给予补偿。
。这里所指的
服务方式是指商场营业员接待顾客时的服
务方式。营业员接待顾客方式的好坏,直
接关系到顾客对商场的信任程度。顾客对
营业员服务方式的不满主要表现在以下几
个方面::.
(1)营业员态度不当
营业员在接待顾客时,经常会因态度不当
而引发顾客纠纷。例如,营业员只顾自己
聊天,不理会顾客招呼;营业员因顾客购
买金额不多而冷淡、应付,或者不屑一顾;
营业员在顾客准备买商品时,热情相待,
倘若顾客决定不买,营业员马上板起面孔,
甚至冷嘲热讽;还有些营业员会与顾客发
生争吵。这些行为很容易引起顾客不满。:.
由于营业员态度不当而造成的纠纷,不像商品不
良一样有明确的证据,而且同样的待客态度也可
能由于顾客的不同而有不同的反应;所以,处理
此类纠纷,比处理由于商品不良引起的纠纷要难
一些。
出现此类纠纷以后,顾客一般不会再与营业员理
论,而是直接找经理投诉。碰到此类情况,经理
可以采用两种处理方法:一是仔细听完顾客的抱
怨,然后代表商场向顾客致歉,并保证定会加并保证一定会加
强对营业员的教育,不让类似情况再次发生;二
是陪同肇事的营业员起向顾客道歉是陪同肇事的营业员一起向顾客道歉,以期获得
顾客的谅解。:.
采用第二种方法适用于顾客情绪非常激
动的情况。由于采用这种方式,会使发
生纠纷的双方再次见面,顾客很可能言
辞激烈,再次指责营业员,而营业员也
可能会为自己辩解。为了避免再次发生
冲突,经理应事先和营业员谈话,指示
不管受到多么严厉的指责也定要耐不管受到多么严厉的指责也一定要忍耐
下来。:.
(2)营业员工作上出现失误
不管营业员如何注意服务态度,偶而也会因
为一时的小疏忽而引起顾客的不满。例如算
错了钱,多收了顾客的钱款;或者为顾客介
绍商品时不准确,以至顾客买错了商品;或
者拿给顾客的商品与顾客要求的号码、规格
不符,等等。:.
当顾客发出此类抱怨时,营业员必须诚恳地向顾
客道歉,并且承担所有责任,而不要把一丝一毫
的责任推卸给顾客。如果顾客觉得自己有部分责
任,如没讲清要求等,他会自己说出来,好让营
业员感觉好些业员感觉好一些。反之,营业员若暗示顾客也有
责任,只会使情况变得更糟。向顾客道歉以后,
营业员要征求顾客意见,或者退掉商品,或者换
一件新的,或者补给顾客多收的款项。只要营业
员确实有改正失误的诚意,仍会获得顾客的好感。
顾客走后,营业员还要认真分析失误的原因,并
采取相应的措施,确保今后不会重蹈覆辙。:.
(3)顾客对营业员产生误会
有时候营业员可能没犯什么错,也没什么不称职的
地方,但顾客会因为对营业员及其提供的服务持某
种主观的否定态度而产生不满情绪。例如,顾客认
为营业员为他挑选商品不够耐心,尽管营业员已经
尽了最大努力。
如果发生了此类纠纷,营业员仍应先向顾客道歉,
然后再仔细地、平静地把原委解释清楚。但注意不
要把话说得太明确,以免使顾客难堪。:.
因为营业员工作的目的是让顾客满意,所以不论
自己有没有失误,都可以这样对顾客说:“你说
得对。真对不起,我能做什么来补救吗?”在这样
的气氛里,顾客的不满很容易会化解掉。
、新材料后产生的纠纷。
这种情况主要是指新型的衣服、衣料在使用过程
中出现的问题。由于新型衣料不断增加,在使用、
洗涤、保存方面产生的问题也越来越多。例如近
几年流行的羊绒衫,又轻便又保暖,但是在洗涤
时如果用一般的洗涤用品,羊绒衫就会缩水、变
形,让许多顾客感到相当不方便。:.
为了避免顾客产生这类抱怨,营业员在销售
这些商品时,应事先了解清楚这些商品的特
性及使用、保管和洗涤的方法,以便全面地
向顾客介绍这些商品的优缺点,以及在使用、
保存和洗涤时应特别注意的问题,这样才不
至于产生太多的问题。如果对某些新产品无
法真正了解其特性的话,商场最好不要进货,
以免出现了问题而难以解决。:.
纠纷。有时候,顾客要求的服务水准太高,
令商场来不及安排,或者根本无力提供。这
时候,如果营业员只简单地说声“不”,而
不做任何解释的话,也会引起顾客的不满。
对待这种情况,营业员应该首先如实告诉顾
客商场的局限,然后主动帮助顾客寻找解决
问题的方法。:.
例如,当顾客要求某种商场不提供的服务时,
不要说“不,我们没有这种业务。”而是说:
“没问题,虽然我们没有这种业务,但我知
道哪些单位能提供这种服务。”然后把有关
单位的地址和电话号码介绍给顾客。如果商
场没有这些资料,可以告诉顾客到哪里能查
到有关内容。如果这样做了,虽然顾客没有
得到他们所需要的服务,但也会对商场留有
好的印象。:.
总之,商场在处理各种顾客纠纷时,要
掌握两大原则:一是顾客至上,永远把
顾客的利益放在第顾客的利益放在第位一位;二是迅速补救,
确定把顾客的每次抱怨看作商场发现弱
点、改善管理的机会。只有这样才能重
新获得顾客的信赖,提高商场的业绩。:.
一、公共环境与安全
因本购物中心正门向东,中庭宽阔,流动风力
,风速、风力对场
内温度,购物感受直接影响,现时风力>3级时,
须关掩大门左右各4扇玻璃门,顾客由中间门
扇出入,同时移铺地垫至主通道.
雨(雪)天,大门外两侧各放置"小心地滑"警告
牌,向入场顾客分发雨伞套。必要时加铺地垫,
安排保洁员定点拖抹地面雨(雪)水。:.
2、观光梯(扶梯)在维修或停止使用时
必须加设围栏或放置"暂停服务"
意外发生或避免顾客误解.
3、有人滑倒或意外受伤
立即报告当值主管并观察伤者情况是否严重。
特别留意:受伤者是否清醒,问对方何处不适,
给予安慰,询问是否要前往医院治疗,物管部门
有责任派人陪同伤者去治疗,但事先通知有关
经理/主管同意:.
受伤者不省人事或昏晕,立即召唤救护车,切
勿乱碰或移动伤者,(除非有急救常识),管理人
员必须陪同伤者至医院治疗,然后将实情进展
回报总办及物管部,以及通知伤者家属。
为免日后不必要投诉(赔偿)或法律纠纷,切记
对有关事件记录完整,并以不少于2名场名现场证
人签字备查。:.
4、禁烟管理
购物中心实行禁烟环境,因各人自我约束力
不同,违反禁烟现象偶有发生。
预防为主、提早发现,尽尽在仕量在有关人仕拿出
烟盒准备点燃时及时劝喻。
已经发生,礼貌有节加以劝喻:"先生/女士,这
里是禁烟商场
请您配合下好吗请您配合一下好吗?谢谢!"对方如果不作反
应:"先生/女士,良好的公共环境,对于每个人
来讲都是十分重要的,您觉得呢?!"
对方予以改正:"先生/女士,谢谢您的理解!:.
5、顽童滋扰
经常会有顽童结伴于本购物中经常会有顽童结伴于本购物中内进行嘻心内进行嘻
闹(如:大声喧哗、相互追赶、躲藏,频繁出入
/乘坐电梯、冲撞、乱动有关物品等)对商场、
顾客造成影响,有时也危及顽童自身安全。
及时发现制止,控制教育顽童中带头之人。
训导时不可过分,以免顽童的监护人无中生
有产生纠纷。
必要时,协商同现场内保人员全面控制,并带
至有关办公室予以训诫,使其意识到自身错
误,收敛其行为。:.
6、纠纷事件
任何程度与性质的纠纷发生,对于经营者、顾客而
言都是不愉快而应全力避免的。
顾客与顾客顾客与顾客纠纷间纠纷