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第一页,共49页。
第一节客户满意度指数模型
一、模型介绍
二、客户购买决策过程
三、客户需求结构
四、客户期望
五、基于需求和期望的客户感知
六、客户满意度
七、客户抱怨
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一、模型介绍
(一)客户满意度指数(CSI)含义
(二)客户满意度指数模型的潜在变量
及相互作用关系
(三)客户满意度指数模型的理论基础
(四)关于前提变量(系统的输入变量)
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(一)客户满意度指数(CSI)含义
客户满意度指数(CSI)首先是由设在美国密西根大学商学院的国家质量研究中心和美国质量协会共同发起,并研究站在用户的角度来评定产品或服务质量,运用计量经济模型计算出测评结果的一种科学的质量评定方法。
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(二)客户满意度指数模型的潜在变 量及相互作用关系
客户满意度指数测评模型包括6个潜在变量
(1)预期质量
(2)感知质量
(3)感知价格
(4)客户满意度
(5)客户报怨
(6)客户忠诚度
6个潜在变量的相互作用关系模型如图4-1所示。
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(二)客户满意度指数模型的潜在变 量及相互作用关系
客户对质量的感知
可靠性
客户对价值的感知
客户期望
客户抱怨
客户忠诚
客户满意度
+
+
+
+
-
-
+
-
-
-
质量价格比
总体评价
重复购买的可能性
对可靠性的期望
抱怨或投诉
注:图中“﹢”和“﹣”分别表示两个变量之间是正或负相关关系
图4-1客户满意度指数(CSI)模型
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(三)客户满意度指数模型理论基础
顾客满意度指数模型是基于这样一个理论,即顾客满意度同顾客在接受服务前的期望和在接受服务中及接受服务后的感受有密切关系,此外,顾客满意程度的高低将会导致两种基本结果:顾客抱怨和顾客忠诚。
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(四)关于前提变量(系统输入变量)
—客户满意度指数的第一个前提变量
—客户满意度指数的第二个前提变量
—客户满意度指数的第三个前提变量
由于上述三个前提变量的作用,产生了客户满意度、客户忠诚和客户抱怨三个结果变量。
(1)当客户的感知低于客户期望时,客户满意程度降低,容易产生客户抱怨;
(2)当客户的感知高于客户期望时,客户满意程度提高;
(3)当客户的感知远远高于客户期望时,则产生客户忠诚。
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二、客户购买决策过程
(一)定义
客户购买决策过程是指客户从产生需求到
购买和使用的整个过程的思维、行为和评判。
(二)客户购买决策过程需经历的七个阶段
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三、客户需求结构
20世纪70年代,现代市场营销学专家提出了以硬件类商品为主的“客户需求结构”理论。
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