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酒店员工工作总结报告
不知不觉在这个酒店已经做了有一年时间,从刚开始对前台一去所知到此刻独挡一面,我相信那里面除了我自我的付出与努力,更离开酒店给我所带来的培训,以及老员工和领导对我支持。一年时间里我学到了好多,“客人永远是对的”这句服务行业周知的经营格言,在那里被发挥到了极致。
一、加强业务培训,提高自身素质
前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的应对客人,员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平,所以对员工的培训是我们酒店的工作重点。我们定期会进行接听电话语言技巧培训,接待员的礼节礼貌和售房技巧培训,以及外语培训。仅有经过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进一步的提高,才能更好的为客人供给优质的服务。
前厅部根据市场情景,进取地推进散客房销售,今年来酒店推出了一系列的客房促销方案,接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情景灵活掌握房价,前台的散客有了明显的增加,入住率有所提高,强调接待员:“只要到前台的客人,我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨,争取更多的入住率。
三、注重各部门之间的协调工作
酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系,如出现问题,我们都能主动地和该部门进行协调解决,避免事情的恶化,因为大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来必须的负面影响。
四、研究如何弥补同事及部门工作的失误,保证客人及时结帐,令客人满意
前台收银处是客人离店前接触的最终一个部门,所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种种服务,而这些问题并非由收银人员引起,这时,最忌推诿或指责造成困难的部门或个人,“事不关已,高高挂起”最不可取的,它不但不能弥补过失,反而让客人怀疑整个酒店的管理,从而加深客人的不信任程度。所以,应沉着冷静发挥中介功能,由收银向其他个人或部门讲明情景,请求帮忙。在问题解决之后,应再次征求客人意见,这时客人往往被你的热情帮忙感化,从而改变最初的不良印象,甚至会建立亲密和相互信任的客我关系。剑虽利,不砺不断”、“勤学后方知不足”。
仅有学****才能不断磨砺一个人的品行,提高道德修养,提高服务技巧。
酒店员工工作总结报告(二)
一年到头,工作随之告一段落,回首过去的一年在--酒店我尽心尽力,在工作当中不敢怠慢,作为一名前台工作者我对自己的要求一直很高,不仅限于在工作,还有在日常的一些礼仪礼节方面我都需要培养,工作当中我非常用心,一年以来前台工作做的也是非常顺利,尽管中间会有一些问题困难,但是--酒店的员工从不谈放弃,工作至今我有很多想说的,也总结这一年的工作:
一、工作内容
第一在过去的一年当中很多事情都是需要一个过程,我相信工作当中一定会有很多很多的问题在等着我,我首选要考虑的就是在工作中的那种态度,我调整自己的心态,做好前台工作,在日常的接待中我用心,礼貌的接待每以为顾客,当然这些都是需要时间,但是我相信自己一定能够做好,前台接待工作一定要做到位,我知道做一名优秀的前台接待就一定要对工作负责,抱着积极的心态,一步步的完成好,接待也是其中之一,我相信这些都是可以慢慢争取的,当然在工作生活当中。
第二就是学****学****各种前台工作技能,礼仪礼节是一个重点,对于这一点我是非常的重视的,自身的礼仪礼节都是非常有必要做好的一点,在生活当中也会有更多的事情在等着我们,我积极的学****前台工作,对于自己没有接触到的我总是会很用心的去学****br/>做一名前台工作人员,酒店一切自然都需要掌握,我知道这些都是可以做到更好的,没有什么事情是不能改变的,当然在工作当中要做到熟悉酒店的一切,只有把方方面面都熟悉到位了,才能让自己更好的为顾客服务,作为一名前台工作人员我渴望有更多的经验,一年来的工作让我慢慢的接触到了很多,让我也知道了自己应该怎么去这些事情,当然在往后的生活工作当中这些都是一定要完善的,不管什么工作经验一定是慢慢的积累,我一定会继续积累到更多的经验,养成工作好****惯,都说工作经验能够让自己在工作当中更加顺利,这是有道理的在,经过了这一年的前台工作,我也有了一颗克服苦难的心态。
三、纠正不足
作为前台我觉得自己在工作时间安排上面,有一点不足,工作当中时间观念是非常清晰地,我们一定要做好这些,我知道很多事情都是一步步积积累起来的,工作也是这般,我会纠正自己在工作当中欠缺时间观念的毛病,继续为--酒店努力工作。