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第一课:论德
题记:品德比才华重要,人格比魅力重要。
原则:诚实守信,爱岗敬业,忠于企业。
第二课:酒店餐饮服务
1、顾客是上帝,是回头客。
2、两个态度:用心,微笑。(保持职业微笑)
3、三让:让坐、让路、让电梯或楼梯。
4、三轻:走路轻、说话轻、动作轻。
5、四勤:眼勤、手勤、腿勤、口勤。
6、五净:工装净、个人净、布草净、餐具净、环境净。
7、六到:客人到、微笑到、热情到、欢迎到、敬语到、服务到。
8、七声:欢迎声、问候声、敬语声、致谢声、道歉声、回答声、送客声。
9、八服务:站立服务、微笑服务、主动服务、敬语服务、灵活服务、亲情服
务、推销服务、跟踪服务。
10、九规范:服务要规范、仪表要规范、站立要规范、蹲姿要规范、手势要规范、语言要规范、引导要规范、待客要规范、技能要规范。
11、十个一点:嘴巴甜一点、微笑露一点、脑筋活一点、做事多一点、理由少一点、胆量大一点、脾气小一点、行动快一点、效率高一点、说话轻一点。
12、十个主动:主动迎送、主动打招呼问好、主动带客引路、主动介绍情况、主动为顾客服务、主动送茶加座、主动照顾老弱病残、主动提行李、主动按电梯、主动征求顾客意见。
13、十个一样:外宾和内宾一个样、生客和熟客一个样、闲时和忙时一个样、检查与不检查一个样、领导在场与不在场一个样、宾客态度不同服务一个样、主观心境好坏一个样、大人小孩一个样、生意大小一个样、意见前后一个样。第三课:浅淡酒店及酒店服务
1、酒店的定义:是以设施完整的大厦或特定建筑物为评介,通过经营客房、餐饮、娱乐等设施已有关的多种服务项目,向客人提供服务的专用场所。
2、酒店的社会功能,共四点
(1)、提供的一种特殊商品
(2)、提供衣食住行、各种综合性服务的场所。
(3)、创汇率比商品创汇率要高
(4)、旅游者的生存基地。
酒店服务:酒店服务的特点:是指通过付出使对方感觉满意的行为,服务好与坏的衡量。
3、服务是一种感觉:服务无止境,客人的满意是我们的追求,硬件是基础,软件是核心。
服务的质量的定义:没有固定指标无法检验,原检验满足客人需求的能力就是服务质量,能力越大成度越大。质量越好,满足绝大多数客人,绝大多数需求就是优质服务,满足客人的偶然的个别的需求,就是超长服务,产品优劣取决于客人的感受就是服务质量。
服务质量的标准6点:
(1)、质量是符合规范的服务。
(2)、质量是满足消费者的程度。
(3)、质量是一下子做正确。
(4)、质量是持之以恒的仔细注意每一个工作细节。
(5)、质量是价格和价值的公平交换。
(6)、质量是酒店取胜的法宝。
服务质量的重要性决定酒店的信誉,决定酒店的生存。决定酒店的效益。决定酒店的发展。
(7)、服务质量的重要性,决定酒店的信誉,决定酒店的生存。决定酒店的效益,决定酒店的发展。
服务质量的内容:分为基本内容和整体内容,基本内容主要指的每一次服务的具体的好与坏。
总体内容,优质的服务态度:主动、热情、周到、文明礼貌完好的服务设备。齐全的服务项目,灵活的服务方式。
娴熟的服务技能,科学的服务程序,快速的服务效率。
如何提高服务质量
3种途径
了解客人,善待客人,满足客人。
二种提高服务质量的因素。
了解客人,4大需求
被理解的需求,受欢迎的需求,受尊重的需求,方便舒适的需求。
2、客人的个性分类
普通型的客人:有人情味,通情达理。
按照常规服务常客型客人了解环境,显示自己欲得到尊敬,热情有度,熟而不乱,不开过分的玩笑
权威型客人喜欢发号施令,尊重放第一位,服从多于规范。
少言型客人有主见单补多说话,服务中不可忽视它的存在。
急性型特征,什么都觉得慢,提前预见,提高速度。
社交型懂得多爱表现活跃。给足面子,细微之处。
固执型认死理,要面子,注意灵活变通,不当众分辨。
温柔型娇气,讲究多,应对:轻拿轻放,注意卫生。
啰嗦型不停讲话,反复交代,应对:耐心听,记牢记准。
健忘型大大咧咧,讲过便忘,应对:做好记录,并请客人确认。
家庭型特征被请客人没有什么挑剔,应对:只要照顾好孩子老人夫人就行。闲事型要求苛刻,喳喳呼呼,多情型有意与服务员开玩笑,无话找话,应对:诱导他讲得体。
第二大章仪容仪表
什么是仪表:是指人的外表主要是包括容貌、服饰、和姿态,是人的精神外貌的外观体现。是一个综合素质的体现,1、2、3、4、勤洗澡换衣服,勤刷牙洗脸勤剪指甲勤理发,不能染发
三要:早晚要漱口,工作前后要洗手,方便后要洗手。
不抓耳朵,不抠鼻子,不抓头
两个注意:
姿态站姿抬头,挺胸,收腹,提臀并腿。眼睛平视前方,嘴微闭,面带微
笑,双肩水平伸直,双臂自然下垂。双手腹前视,或后背式交叉,随时为客人提供服务。站立时身体不可歪斜,不可依靠桌椅,长久站立,双腿可做前屈状或双腿轮换中心以恢复调节体力。
走姿:行走时以正确的站姿为起点,身体略微前倾,脚尖向前,蹬腿有力,步履适中,落脚平稳,两臂随步自然前后摆动,男员工讲究稳重利落,女员工体现轻盈优雅,手持重物行走时应减少步距。减慢速度,协调一致,照应周围,行走时不能拖泥带水或随时奔跑,两人或多人一起行走时,不应勾肩搭背或横行一排。
坐姿:不把座位占满,坐2/3为宜。上身保持正直,挺胸抬头,弯曲收腿,女性腿部并拢,双手搭放于大腿部。男性略为分腿,手臂分别放在扶手上,坐姿找完端庄自然,不应出现搁腿或二郎腿。整体坐姿:不应前俯后仰,抖动腿脚。
手势与举止:为他人指引方向时,手指自然并拢,掌心向上。以肘关节为轴指向目标,眼睛也同时转向目标。至对方看清楚为止。取低处蒂姆按物品时,脚稍分开,弯腰屈膝,蹲下拿取。不要低头弓背,递送物品时,双手捧送,不要单手。物品尖端不要指向对方,行走时一般靠右行走,不走中间或反向。与宾客上级相遇时,点头行礼,敬意主动让路,有急事要超越宾客时,要先口头致歉,示意后再加紧步伐,谈话时刻适当配合手势但不要过多。幅度不可过大,鼓掌时,右手掌拍在左掌心上,时间上频率力度与情景单衬。特定手势因每人地理文化背景不同,理解不同应慎重使用。工作时,尤其在宾客面前,不得吃零食,饮酒水吸烟,挖耳,抠鼻孔。吐痰,挠痒,打嗝,打哈欠,伸懒腰,咳嗽,打喷嚏,其他不雅动作。避让不及时,用手帕纸巾掩饰。
遇到曾经爱你的人,记住感激他,因为他让你更懂得爱。
遇到曾经背叛你的人,和他好好聊聊,因为要不是他,今天你不会读懂这世界。
遇到曾经暗恋你的人:“祝他幸福,因为你喜欢他时,不是希望他幸福快乐吗?”
遇到匆匆离你人生的人,谢谢他走过的人生,因为他是你精彩回忆的一部分。遇到曾经和你有误会的人,解释误会,因为你可能只有这一次机会解释清楚。遇到和你相伴一生的人,百分之百感谢他爱你,因为你现在得到了幸福和真爱。
感恩于社会,感恩于自然,感恩于父母,感恩于老师,感恩于爱人,感恩于朋友,感恩于老板,感恩于伤害我们的人,感恩于困难,感恩于自己。
积极主动的心态,双赢的心态,包容的心态,自信的心态,行动的心态,给予的心态,学习的心态,老板的心态。
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