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9/28/2017
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现代质量管理概论
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第一部分质量及其管理的科学发展观 第二部分质量管理方法的科学发展观
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第一部分
质量及其管理的科学发展观
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一、质量的概念及其科学发展观
1. 质量的定义:
一组固有特性满足要求的程度。
2. 质量的内涵: 质量的内涵是由一组固有特性组成,并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。
质量具有广义性,时效性和相对性。
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(1)、质量的广义性:
质量不仅指产品质量,也可指过程和体系的质量。
(2)、质量的时效性:
顾客的要求和期望不断变化,企业应不断地调整对质量的要求。
(3)、质量的相对性:
只有满足顾客需求的产品才会被认为是质量好的产品。
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例:狩野纪昭质量模型
A理所当然质量:当其特性不充足时,顾客很不满意;充足时,顾客无所谓满意不满意,充其量是满意,是基线质量,是最基本的需求满足。
B期望质量(一元质量):当其特性不充足时,顾客顾客很不满意;充足时,顾客就满意,是质量的常见形式。
C魅力质量:当其特性不充足时,且是无关紧要的特性是,则顾客无所谓,;充足时,顾客就十分满意,是质量的竞争性元素。
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意义:把质量的数学理论上升到哲学范畴,彻底改变了质量属性,令人有温暖舒适的感觉,体现出企业以人为本的发展趋势,为质量改进与提高指明了方向。
如果是A就要保证基本质量特性符合规格(标准),实现满足顾客的基本要求,企业应集中在怎样降低故障率上;
如果是B企业关心的不再是符合性问题,而是怎样提高规格本身,不断提高质量特性,提升顾客满意度;
如果是C则需要通过满足顾客潜在需求,使产品或服务达到顾客意想不到的新质量。
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(1)从产品质量(q)到大质量观(Q);
Q-产品质量;C-合理的性价比和成本;D-交货期;S-良好的服务;E-环境保护。
(2)狭义质量(产品质量)--广义质量(产品质量+工作质量)--全面质量(顾客满意的质量);
(3)追求产品质量到强调质量保证能力
(4)从事后检验到事前预防,追求零缺陷;
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(5)从单个部门及其员工到全企业全员及全过程;
(6)从追究操作者的责任到追究管理者的责任;
(7)从企业质量管理到全社会的质量管理;
(8)从对顾客负责到对全社会负责;
(9)从静态质量到动态质量。
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