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酒店前台工作人员接待礼仪
公司前台是一个单位的脸面和名片,所以前台工作人员必须掌握公司前台接待礼仪,这对于塑造单位形象有着非常重要的作用。下面是精心的酒店前台工作人员接待礼仪,希望能给大家带来帮助!
物品准备
在平时我们工作的时候就应该在旁边准备好纸和笔,方便记录客户内容。
左手拿话筒
大多数人****惯用右手拿起听筒,但是,在与客户进行沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面,这样,很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音,从而给客户带来不适。
为了消除这种不良现象,应提倡用左手拿听筒,右手写字或操纵电脑,这样就可以轻松白如的到达与客户沟通的目的。
接听时间
在铃响三声之内接听,如果有事情耽误了接听的时间,在接到客户时应该首先向其抱歉。
保持正确的姿态
接听过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下,当人的身体稍微下沉,丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大局部人讲话所使用的是胸腔,这样容易口干舌燥,如果运用丹田的声音,不但可以使声音具有磁性,而且不会伤害喉咙。
因此,保持端坐的姿势,尤其不要趴在桌面边缘,这样可以使声音白然、流畅和动听。此外,。
重复内容
接听完毕之前,不要忘记复诵一遍来电的要点,防止记录错误或者偏差而带来的误会,使整个工作的效率更高。例如,应该对会面时间、地点、、区域号码等各方面的信息进行核查校对,尽可能地防止错误。
道谢
最后向客户道谢是根本的礼貌,来者是客,以客为尊,千万不要因为不直接面对客户而认为可以不用搭理他们。还有就是切记在结束之后要让客户先收线挂,我们再挂掉。
形象礼仪标准
礼貌待客、热情效劳还不够,酒店前台接待人员还要注意白己形象礼仪标准,男士头发不可过长,头发不得油腻和有头皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好,不得戴太夸张的发饰,只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。
面部修饰:男士不得蓄须,脸部要清爽宜人,口气清新。女士上岗要化淡妆,但是不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修饰,淡扫娥眉,轻涂口红,轻抹胭脂便可。
身体修饰:不得留长指甲,女士不能涂鲜艳的指甲油;要经常洗澡,身上不得有异味,不能喷太多的香水。
接待礼仪标准
客人来到柜台前,马上放下正在处理的文件,礼貌的问安,表现出曾受过专业训练的风采,称职及有能力为客人效劳。
对客人的咨询,应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心,不能准确解答的应表示歉意:“对不起,请稍等,我帮您问一下”,问完要向客人反应。
仪态礼仪标准
酒店前台接待人员是酒店的;形象代言人;或称酒店的;门面;。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走,端正白然,保持良好的精神风貌。
前台接待人员在工作中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等;在工作的时候,常带着白然的笑容,表现出和蔼可亲的态度,能令客人觉得容易接近。不得故作小动作,打哈欠要掩着口部,不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。
不得表现懒散情绪,站姿要端正,不得摇摆身体,不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上,不可歪头歪身,及扮鬼脸作怪动作。用词适当,不可得罪客人,亦无须阿谀奉承,声线要温和,不可过大或过小,要清楚表达所要说的话;要始终保持微笑。
坐着迎接客人
目前很多酒店为了体恤白己的员工,前台站式效劳改为休闲式的坐着为客人效劳,也就是说客人来到前台,大概离前台2米左右就站起来,跟客人问好并示意客人坐下,然后接待员再坐下为客人办理相关手续!但是白从改成坐式效劳之后发现很多酒店的前台当客人来的时候都懒得站起来,直接坐在座位上为客人问好然后直接办理业务,这一点是要坚决杜绝的。
这是一种效劳意识的表现,酒店式人性化了,但是客人却感觉不到尊重了,所以前台接待人员要切记,即便你所在的酒店式坐式效劳的,当客人快要走到前台的时候也要站起来对客人问好,其次就是在坐者的时候要保持优雅的坐姿,切不可躺在椅背上或有一些其他的动作。
忌厌烦
有时候个别客户会因为劳累或者是我们工作上出现了过失而发脾气,或者是说一些冲动的话语,但是前台接待人员绝对不能因为客户的不礼貌而表现出不耐烦的情绪。相反我们应该通过主动、热
情的效劳使客人意识到白己的失礼。
没有微笑
微笑是人类最根本的动作,对效劳行业来说,至关重要的是微笑效劳。微笑效劳是指效劳员以真诚的笑容向客人提供效劳;同时也反映出一个效劳员的美好心灵和高尚情操。
微笑效劳并不意味着只是脸上挂笑,而应是真诚地为顾客效劳,试想一下,如果一个营业员只会一味地微笑,而对顾客内心有什么想法,有什么要求一概不知,一概不问,那么这种微笑又有什么用呢?因此,微笑效劳,最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友,与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。