文档介绍：2004 年中国汽车满意度调查报告

. Power

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前言

当今市场,产品质量不断优化、科技技术日新月异,消费者购买的产品和服
务的期望也在不断提高。即使达到了新的质量和客户满意度标准,顾客的期望也
会提升。在新版 ISO9000 中,明确提到质量不仅要达到顾客需求,还要超越客人
的潜在需求。管理营销理念的更新带来质量改善和期望提高的连续循环,并迫使
各企业不断地重新评估他们的产品质量和服务水平。这是社会的进步,人类的福
音。合理评价行业的标杆在哪里呢?

. Power and Associates 每年都会对全世界数以百万计的消费者进行调
研,收集他们对很多行业产品与服务的感受和期望,并应制造商和供应商的要求
向其提供预测,从而让当今信息更为灵通的消费者满意。该公司进行的独立调查
可向相关企业提供有价值的信息,帮助他们根据顾客的意见更好地了解他们的长
处和不足。在全球市场上,. Power and Associates 的信息已使重要的制造
商和服务提供商在提供令顾客满意的产品质量方面得到显著的进步,促进了行业
发展并教育了消费者。

中国的汽车行业 2002 年井喷到 2004 年的急刹,标志着行业从粗放性的生产
经营管理逐渐向精细的客户化管理发展。. Power Asia Pacific 自 2000 年
开始在中国开展基于消费者的汽车行业调查,并首次公开公布汽车调查项目中的
四项结果,这些数据有助于弥补在全程购车经历中客户期望值和顾客满意度之间
的差距。快速成长的中国市场正在经历着汽车制造商生存、发展、消亡、整合的
重大搏弈,无论对于本土品牌还是国际品牌来说,要适应日益加剧的竞争环境和
了解新消费者间的细微差别都是一项挑战和必须。

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汽车满意度几个重要指标:

销售满意度调研(SSI)
客户与一个品牌的第一次互动始于在经销商那里购买新车的过程。销售满
意度调研从客户的角度提供了一种对其购买经历的全面分析。这项调查能够衡量
经销商开展销售业务的能力,包括产品介绍、价格谈判、融资和保险操作以及汽
车的交付,还能够帮助从业者洞察客户的需要和期望,并提供建议以改进销售流
程。这反映出汽车厂家网络管理能力。

新车质量调研(IQS)
汽车质量仍然是区分不同汽车品牌消费者的一个主要因素。IQS 基于车主报
告其在购车后 2 到 6 个月遇到的问题向制造商和供应商就新车质量提供深层次的
诊断信息。该调查以每百辆车的问题数量(PP100)为标准进行测评。无疑这是产
品质量试金石。

汽车性能、运行和设计调研(APEAL)
APEAL 调查可得出在购买新车 2-6 个月内,该车让消费者所喜欢或不喜欢
的特征。新车买主的评价涉及八类车及100 余项属性。该调查可帮助汽车制造商
和供应商研发创新产品,判别是使消费者兴奋和喜悦的设计特征,并了解这些特
征的相对重要性。

售后服务满意度调研(CSI)
CSI 调查可就经销商提供的保养和维修服务的顾客满意度得出结论。具体内
容包括车主在购车 12-18 个月内对经销商服务部门的感受,保修经历和在保养与
维修问题上的经历。该调查还针对顾客对服务时间、经销商的位置、预约经销商
的难易程度以及是否满意服务态度等方面进行研究。该调查对用户满意度对用户
忠诚度和拥护度的影响提供提个独特的视野。

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2004 年数据
销售满意度SSI
关注对象:汽车厂家、汽车经销商、消费者

2004 年中国销售满意度指数调查基于购车 2-6 个月内客户对销售满意度的
评价,以26 个品牌的 4,576 个新车买主的反馈信息为基础,实地调查完成于2004
年 3-5 月。该指数基于客户在6 个方面的感受,这些因子都有权重以反映什么是
中国驾车者最为重要,按重要性排序分别为:交车过程,销售人员,经销商设施,
交车时间,交易条件,以及书面文件。SSI 总分为 1000 分。分数越高,表明对
销售过程的满意度越高。

奥迪在中国汽车销售满意度指数方面排名第一。奥迪的总销售满意度指数排
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名最高(815 分),在经销商设施、销售人员以及交车过程方面优于所有其他品牌。
天津一汽紧随奥迪之后排名第二(809 分),在交易条件、书面文件及交车时间方
面较优。一汽马自达以 798 分位列第三。

调查同时表明,中国汽车消费者越来越多地通过互联