文档介绍：前厅部作业指导书
总目录
序号内容页码
1 仪表仪容……………………………………………………………………………………………………………………….4
2 制服检查及仪表仪容表……………………………………………………………………………………………………….5
3 肢体语言及态度……………………………………………………………………………………………………………….6
4 怎样主持例会………………………………………………………………………………………………………………….7
5 如何回答客人提出的问题…………………………………………………………………………………………………….8
6 怎样问候客人………………………………………………………………………………………………………………….9
7 前台查询服务管理规定……………………………………………………………………………………………………...10
8 前台接听电话管理规定……...………………………………………………………………………………………………11
9 前台会员入住接待管理规定………………………………………………………………………………………………...12
10 如何为客人办理加床…………………………………………………………………………………………………………13
11 制作房卡(客用、办公区域)管理规定………………………………………………………………………………14
12 前台入住登记管理规定………………………………………………………………………………………………………15
13 续住、换房及开门服务管理规定……………………………………………………………………………………………16
14 贵重物品保险箱使用管理规定………………………………………………………………………………………………17
15 如何为客人办理留言…………………………………………………………………………………………………………19
16 迎宾员服务管理规定…………………………………………………………………………………………………………20
17 行李员服务管理规定…………………………………………………………………………………………………………22
18 如何为客人寄存行李…………………………………………………………………………………………………………24
19 行李员分送物品的管理规定…………………………………………………………………………………………………26
20 客人借伞管理规定……………………………………………………………………………………………………………27
21 前台话务服务管理规定………………………………………………………………………………………………………28
22 商务中心服务管理规定………………………………………………………………………………………………………29
23 卫生消毒管理规定……………………………………………………………………………………………………………31
24 如何处理客人托转物品………………………………………………………………………………………………………32
25 免费房…………………………………………………………………………………………………………………………33
26 会所自用房……………………………………………………………………………………………………………………34
总目录
序号内容页码
27 精品屋营业准备………………………………………………………………………………………………………………35
28 精品屋如何接待客人…………………………………………………………………………………………………………36
29 精品屋柜台服务语言艺术……………………………………………………………………………………………………37
30 商品保管与记录管理…………………………………………………………………………………………………………38
31 处理客人投诉…………………………………………………………………………………………………………………39
任务:
仪表仪容(1)
部门:
前厅部
任务分解:
标准程序
目标
在你的工作中保持干净,整齐,清新的外貌
制服
在工作时间保持干净及乐观的态度
随时进行仪表仪容的自我检查
穿系好纽扣的整齐的制服,不能挽起衣袖
及时更换有污渍,褶皱,脏的,有异味的制服
将名牌别在制服正确的位置,名牌也是制服的一部分
留意制服不要有破损
穿规定的鞋袜
男士穿黑鞋黑袜
女士穿黑鞋肉色长袜
检查你的鞋:是否干净,