文档介绍：一、             当住客来电要求叫醒服务怎么办?
1、  问候
Ø  Goodmorning/afternoon/evening ,Houskeeping您好,房务中心。请问有什么可以帮到你的吗?
2、  与客人确认房号以及叫醒的时间
Ø         您能告诉我您的房号以及叫醒的时间吗?
3、  重复客人要求:
Ø         你是**房间,需要**点的叫醒服务对吗?
4、询问其它帮助
Ø         请问还需要其它什么帮助吗?
5、结束通话:
Ø         感谢您的来电。
6、做好记录
7、及时通知总机并互报工号
二、当住客来电要求保密时怎么办?
1、问候
Ø   Goodmorning/afternoon/evening ,Houskeeping您好,房务中心。请问有什么可以帮到你的吗?
2、与客人确认房号
Ø         您能告诉我您的房号吗?
3、询问取消时间:
Ø         那您什么时候方便取消呢?
4、重复客人要求:
Ø         您的房号是**,取消时间是** 对吗?
5、询问其它帮助
Ø         请问还需要其它的帮助吗?
6、结束通话
Ø         感谢您的来电,祝您愉快!
7、做好记录
8、通知总机及楼层
三、当住客来电说感冒了要帮其买药怎么办?
1、  问候:
Ø        Goodmorning/afternoon/evening ,Houskeeping ,您好,房务中心。请问有什么可以帮到你的吗?
2、  表示同情:
Ø         对此我深表难过
3、  向客人解释:
Ø         我们酒店有医务室,如果您能亲自过去让我们的驻点医生诊断后在选择用药的话,相信您会好的更快一些。
4、  告之客人医务室位置:
Ø         我们酒店的医务室就在****
5、  结束通话并祝福客人:
Ø         感谢您的来电,祝您能早点康复。
四、当客人来电三声之内没有及时接听怎么办?
1、表示问候:
Ø        Goodmorning/afternoon/evening ,Houskeeping,您好,房务心中。请问有什么可以帮到您的吗?
2、  表示道歉:
Ø         非常报歉让您久等了。
3、  为客服务:
Ø         ********
4、  结束来电并再次表示歉意:
Ø         感谢您的来电,对您的久等再次表示抱歉。
五、当为住客转接电话手误把电话掐断了怎么办?
1、主动致电到房间并表示抱歉:
Ø         **先生/小姐,非常抱歉,由于我们的话时出现一点故障,造成中断帮您转接电话。
2、  重新转接:
Ø         我马上再重新帮您转接一次好吗?请您稍等。
六、当住客来电说房间空调坏了不满怎么办?
1、问候:
Ø        Goodmorning/afternoon/evening Houskeeping,您好,房务中心。请问有什么可以帮到你的吗?
2、  表示理解:
Ø         对此我深刻能理解您的感受。
3、解决问题:
Ø         我马上通知我们的服务员到您房间检查一下空调好吗?
4、询问其它帮助:
Ø         请问您还需要其它的帮助吗?
5、  结束来电:感谢您的来电,如果您有任何需要,请及时联系我们。
6、做好记录,及时通知楼层服务员
七、当客人来电要找