文档介绍：鹤山市美业棉纺织企业有限公司
文件名称:顾客满意程度测量程序
文件编号:MY2-016

版本号:A
编制: 审批:
日期:2004/7/1 日期:2004/7/5
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1 目的
通过对顾客满意程度的调查,了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望,根据调查结果改进质量管理体系,不断提高顾客的满意程度。
2 范围
适用于公司对直接顾客、最终顾客和潜在的顾客满意程度的测量。
3 职责
经营部负责与顾客联络,组织对顾客满意程度进行测量。确定顾客的需求和潜在需求,组织处理顾客投诉,负责保存相关记录。
经营部负责分析顾客反馈信息,确定责任部门并监督实施。
4 工作内容
顾客信息的收集、分析与处理
经营部负责收集满意或不满意的信息,作为对质量管理体系业绩的一种测量。
经营部利用外出的各种活动,及时掌握市场动态和顾客需求的动向,通过各种学术交流会及其它会议,积极与顾客沟通,收集相关信息及时反馈给公司相关部门,此过程执行《改进控制程序》。
经营部对顾客以电话、面谈、传真等方式进行的咨询、提供的建议,由经营部专人收集解答并作记录。暂时未能解答的,要详细记录并与有关部门研究后予以答复。
经营部负责处理顾客投诉,执行《与顾客有关的过程控制程序》的规定。
顾客满意程度调查的时机、方式
经营部每年底采用电话、面谈、传真等方式按《顾客满意程度调查表》的内容对公司的顾客进行满意程度调查。
当出现产品重大质量问题或其他特殊情况时,经营部可组织针对特定顾客的满意程度调查。
顾客满意程度测量
经营部通过向顾客发送《顾客满意程度调查表》,调查顾客对公司产品、服务的满意程度,收集相关意见及建议。调查表的回收率应达到50%以上,以便于统计分析