文档介绍：The Nordstrom Way
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The Inside Story of Americas #1 Customer pany (2e)
(美)罗伯特·斯佩克特帕特里克·麦卡锡著
张义译
Publishing House of Electronics Industry
北京·
BEIJING
Robert Spector, Patrick McCarthy: The Nordstrom Way: the inside story of Americas #1 customer
pany (2e)
Copyright © 2000 by Robert Spector and Patrick McCarthy
All rights reserved. Authorized translation from the English language edition published by John Wiley
& Sons, Inc.
本书中文简体字版由授权电子工业出版社独家出版发行。未经出版者书
John Wiley & Sons
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版权贸易合同登记号图字:
01 2003 3512
图书在版编目(CIP)数据
不说不!——美国头号客户服务公司成功之路:第版(美)斯佩克特( ),
2 / Spector, R.
(美)麦卡锡( )著;张义译—北京:电子工业出版社,
McCarthy, P. .
书名原文:
The Nordstrom Way: The Inside Story of Americas #1 Customer pany (2e)
ISBN 7 5053 9000 7
.不⋯.①斯⋯②麦⋯③张⋯.企业管理:销售管理商业服务经验美国
I II III ? ? ?
.
IV
中国版本图书馆数据核字( )第号
CIP 2003 069948
责任编辑:钟殿舟、刘露明
印刷:
出版发行:电子工业出版社
北京市海淀区万寿路信箱邮编
173 100036
经销:各地新华书店
开本: × 印张: 字数: 千字
787 980 1/16 173
版次: 年月第版年月第次印刷
2003 9 1 2003 9 1
定价: 元
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译者序
Preface from the Translator
由于企业的一切经营活动归根到底都是为了满足客户对产品和
服务的需要,因而客户服务无疑是整个经营链中至关重要的一环。日
益激烈的市场竞争和越来越小的利润空间已经成为众多国内企业面
临的巨大挑战。要想在残酷的市场竞争中立于不败之地,要想保持并
努力扩大市场份额,要想使企业不断发展和壮大,出色的客户服务无
疑是解决这些问题的重要手段。无数企业的兴衰史都证明,只有重视
并满足顾客各种需要的企业才能得到顾客的认可和忠诚,从而长盛不
衰、无往而不胜。本书中的诺德斯特姆公司就是美国客户服务的典范,
也是国内企业效仿和学****的楷模。正如沃尔玛百货公司总裁兼 CEO
戴维· D·格拉斯所说:“优质的客户服务和诺德斯特姆就像同义词
一样。”
如今,国内介绍外国先进的管理和经营理念以及策略的书籍可谓
是层出不穷、种类繁多且数目惊人。但是,在这些令人眼花缭乱的经
管类图书当中,本书——《不说不!——美国头号客户服务公司成功
之路》可算是国内第一本全面推介国外先进的“客户服务”经验的好
译者序
书。本书以其鲜明的特征而独树一帜,成为一本不可多得的“客户服
务宝典”。本书主要体现出以下几大特点:一,主题鲜明。全书以一
条主线——“客户服务”将诺德斯特姆这个美国零售巨头的种种成功
经验介绍给国内的读者。二,案例丰富而详实。两位作者引用了家族
成员、高层主管、销售人员和众多客户讲述的大量真实而亲切感人的
事例。三,语言生动形象,可读性很强。大量引述性语言的运用使整