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携程网客户关系系管理改进建议议
携程网的客户关关系管理系介绍绍
携程网客户关系系管理系统分析析
携程网的CRM系统启发
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目录
总结
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Introduction
携程网的客户关关系管理系统介介绍
简介,CRM,介绍
携程网自2000年就开始引入CRM管理模式等精细细化管理理念。。
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携程网CRM
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携程网,CRM系统的功能可以以归纳为三个方方面:
对销售和客户服服务两部分业务务流程的信息化化;
与客户进行沟通通所需要的手段段(如电话、网网络等)的集成成和自动化处理理;
对以上两部分功功能所积累下的的信息进行的加加工处理,产生生客户智能,为为企业的战略战战术的决策做支支持。
为了实现上述功功能,公司的客客户关系管理系系统也做了相应应的布置。
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携程网CRM
携程网CRM系统:
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携程网的CRM系统分为三个板板块:
第一个板块是呼呼叫中心。
携程网70%的业务是由呼叫叫中心来完成的的。
携程网CRM
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呼叫中心实现了了以下功能:信信息咨询、总机机查号、投诉处处理、电话录音音、传真应用、、外拨应用。
携程网CRM
坐席代表分类受受理,并将信息息派发到相应的的责任部门,保保证了订单处理理的准确性和高高质量的服务。。
外拨应用功能通通过电话和短信信形式及时对参参团客户进行满满意度回访,实实现了呼叫中心心的CRM的闭环流程处理理,提高了客户户满意度,减少少了运营成本同同时还便于管理理。
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携程网CRM
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携程网CRM
在网站中,为客客户提供了大量量实用信息,特特别是景点、酒酒店、旅游路线线方面的信息,,同时还有各种种优惠和折扣。。携程通过在门门户网站上刊登登广告提高各大大搜索引擎上的的排名。在网站站深度上,网站站建立了大型的的数据库、预订订中心的技术设设施和旅游景点点的介绍。
携程为注册用户户提供个性化服服务,提供网上上网下的消费优优惠。
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携程网CRM
第三个板块为后后台数据处理系系统