文档介绍：宾客关系管理
一、客人投诉和疑难问题的处理
二、客史档案的建立
客人投诉和疑难问题的处理
第一节、客人投诉的处理
一、处理投诉的基本原则
酒店员工应正确认识投诉,客人对酒店投诉是正常现象,是客人对酒店信任的表现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而前厅部服务员在处理客人投诉时,应注意遵守下面几项基本原则:
1、真心诚意的帮助客人解决问题。
2、绝不与客人争辨。
3、不损害酒店的利益。
二、投诉的类型
客人的投诉可以归纳为下列四类:
1、对设备的投诉。
2、对服务态度的投诉。
3、对服务质量的投诉。
4、对异常事件的投诉。
三、处理宾客投诉的程序
1、认真听取意见。
2、保持冷静。
3、表示同情。
4、给予关心。
5、不转移目标。
6、记录要点。
7、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意。
8、把解决问题所需要的时间告诉客人。
第二节疑难问题的处理
1、当一位客人没有预订而前来入住,但房间已满,应如何处理?
首先向客人表示歉意,“先生(小姐),真对不起,房间刚刚住满了,请稍等我再确认下预订的客人是否有取消好吗?如果没有,我马上为您联系附近其他酒店好吗?”征得客人同意后,为其联系,然后告诉客人“一旦有退房,我们会与您联系的,欢迎下次光临“。
2、如果客人进房间后,打电话来说他不喜欢这间房,要求转房,怎么办?
要了解客人转房的原因,”先生(小姐),不知您喜欢转到什么样的房间?“如果还有同类型的房间,答应客人的换房要求;在没有同类型客房的情况下,向客人推荐其他类型的客房或免费升级;若是房间设备方面的问题,马上通知有关人员进行维修;若是服务的问题,应尽快报告当值主管并登门道歉,若一时无法解决,应表示歉意,并做好解释,”真抱歉,现暂时没有房间,一旦有房,即刻通知您好吗?“使客人感到他的要求受到重视。记录下客人的换房要求,本班内没有解决要进行交班落实,等有空房时再换房;
3、客人嫌房价太高,坚持要求较大的折扣,应如何处理?
首先做好解释工作,如有介绍客房设施,使客人感到这一价格是物有所值的。并礼貌地告诉客人”您今天享受的这一房价折扣,是我们首次破例的,房间设备好,而且是最优惠的“。如客人确实接受不了,可介绍房价稍低的客房给客人,如客人要离开,可告诉客人帮其申请领导看能否优惠一些,原则是来到酒店的客人都要设法让其留下。
4、一位非住客,请你转交一包物品给一位有预订但又未到的客人,应如何处理?
应礼貌地告诉客人“很抱歉,我们很难掌握预订客人准确的入住时间,请留下你的工作单位或电话号码,客人到达后,我们会马上告诉他(她)同您联系“。若属特殊情况,可申请领导做特殊处理。
5、深夜,客人来电话抱怨隔壁的客人很吵,无法入睡,该如何处理?
首先向客人表示歉意,问清房号包括隔壁吵闹房间的房号,并安慰客人这样的事很快会得到解决的。然后,通过电话礼貌劝告吵闹的客人:”您好,打扰您了,夜已深了,其他住客都休息了,请把您的讲话音量放低些好吗?以免影响其他客人的休息,谢谢合作!“若是来访客人,则告诉:”按规定来访时间已到,如果还有事的话,请到大堂酒吧复述,如需要住宿,请另开房间。“
客人投诉房间四周因施工造成噪声太大,无法正常工作及休息时,应如何处理?
询问客人的姓名、房号、请求客人原谅;
“非常抱歉,发生这样的情况,请告诉我您的房号,我马上去调查原因,设法解决。”
告诉客人将立即前往查看,尽量设法解决;
至噪声所在地了解情况,根据实际情况请施工人员暂停操作或调整施工时间;
施工停止后与客人联系,告知具体原因及大致处理情况,再次请求客人原谅;若施工无法停止,则请客人换房,并对给客人带来的不便再次向客人致歉。