文档介绍：2010全省旅游饭店服务技能大赛“前厅总台接待”项目
综合知识问答·前台术语/疑难问题·题库
使用说明
一、前台术语解释(2分钟内)
。选手需回答出术语的中文含义;
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、反应敏捷、解释完整、不累赘;
,提前完成不加分,超时即停止回答并不予计分。
二、疑难问题处理问答(3分钟内)
,要求弄清问题,分析问题;
,注意礼貌用语;
、详尽,不累赘、有条理;
,兼顾饭店、客人利益;
,提前完成不加分,超时即停止回答并不予计分。
一、前台术语解释
(1)故意逃账者;
(2)特征是无行李或少行李者,使用假信用卡和假支票者等;
(3)预防逃账的措施有:一是收取足额保证金,二是加强注意。
(1)预先分房。指客人抵达前预先安排所需要的房间;
(2)预先分房的重要性表现在提高预订客人入住的效率,减少失误,提高服务质量;
(3)预先分房根据客人的要求和饭店的房间状态,如可用房等。
rate
(1)净房价,指房价中除去佣金、税收、付加费等余下的纯房间收入;
(2)一般用于房价表,签写有关房价的合同。
(1)将高价格种类的房间按低价格的出售;
(2)用途:①用于房间紧张时,给有预订的客人;②提高接待规格给重要客人。
change
(1)指为客人转换房间;
(2)客人转房有客人方面的要求和饭店方面的请求,应注意转房后相应的变更程序。
deposit
(1)中文意思是:预付订金;
(2)其含义是:指客人在订房时所交纳的订金;
(3)预付金对饭店和客人双方都有益;
(4)收取预付金方式一般有:现金、信用卡、汇款、旅行支票等。
room
(1)是指相邻房,指相邻而不通的房间;
(2)适于安排相互熟识客人,不宜安排敌对或不同种类的客人。
booking
(1)意思是保证订房;
(2)保证订房对于宾馆是最理想的订房;
(3)遵守合约,任何时候,保证客人的订房;
(4)如果客人要求的房间已售完,应将高价格的房间降价为普通房价出租。
room
(1)是指相连房,指相邻且相通的房间;
(2)适于安排关系密切以及需互相照顾的客人;
(3)不宜安排敌对或不同种类的客人。
up service
(1)是指接车服务;
(2)宾馆派人和车到车站、机场、码头把客人接回饭店;
(3)必须明确客人的到达日期、航班车次、时间等资料;
(4)接客要准时。
of order
(1)指那些由于需要维修而不能出租的房间。简称“坏房”;
(2)坏房一般是因为设施问题或饭店进行维护保养造成的,坏房造成饭店可出租房减少,在房满的情况下会给饭店造成损失,如住客房出现坏房会影响客人的情绪,避免的方法是正确、合理地使用房间设施,控制房间出租率,加强维护保养。
of date
(1)是指留房截止日期,指旅行社必须落实预报订房的最后期限,如过期宾馆自动取消其预订;
(2)用途是利于订房的控制;
(3)做法是与旅行社签订合同,确定留房截止日期的期限。在此日期前与旅行社确认。
arrival
(1)指客人在预订时间之前到达;
两种情况:A 是指在预订的日期以前到达;B 是在宾馆规定的入住时间前到达;
(2)不管是以上哪种情况,都要妥善安排客人。
use
(1)是指饭店人员用房;
(2)饭店提供一部分房间给管理人员休息用,以便于工作;
(3)要控制好数量,一般情况是一间到二间客房。
(1)是指DO NOT DISTURB 的缩写,意思是“请勿打扰”;
(2)DND的用途是客人避免外界打扰而出示的标志;
(3)要注意一些长时间显示DND的住房的情况,以防不测。
history
(1)意思是客史档案;
(2)做客史档案应注意归类,客史档案使饭店能为客人提供更细致、更周到的服务,客人回头入住时能提高入住效率,并为饭店的经营管理提供了重要依据。
(1)意思是留言服务,它是一项饭店帮助客人传递口信的服务;
(2)留言的情形有两种:外人—住客;
(3)留言的形式一般有两种:电话通知和填写留言单送客人房间,并在相关部门留底备查。
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