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2023物业客服年终工作总结模板
经过这一年的沉淀,我也是有了很大的进步,不再是那个刚出校门不久的学生了,一年的时间也是让我更加的感受到作为职场中的一员,自己更懂得和他人去沟通,明白如何的处理一些事情,而一年工作的经历也是让我进步很多,在此也是就这一年在物业公司的工作来做个总结。
作为物业前台,自己平时的工作也是比较的繁忙,从接听电话,给业主们处理好一些问题,和公司的同事一起配合来为业主们的事情而忙碌,也是对于这个行业有了更多的了解和明白,虽然忙,但是我也是有条理的去忙,知道每天是干了些什么,又是去反思了当天工作然后去改进,一年下来,其实收获还是挺多的,特别是年初的时候,配合社区的工作人员做好防控的工作,让我也是第一次的对于传染病有了一个很深入的了解,知道如何的来做防控的工作,同事们也是积极的配合,而业主们也是清楚这个事情的重要性,配合起来也是比较的默契,大家都是为了安全,也是不会觉得一些事情是繁琐的,而我也是尽责的处理好自己的工作,去配合。
积极的参与到工作里头,我也是有了很多学****的机会,一些事情刚上手的时候的确不容易去做好,但是只有经历了,那么才会懂得一个物业工作该如何的开展,对于业主们的一些需求,我也是积极的配合同事去帮忙处理,有些事情可能做的多了,自己会感觉枯燥,但是其实站在业主们的角度来看,这都是他们不愿意经历的一些事情,一些维修,一些要去处理的事情都是要多站在他们的角度去考虑,也是明白自己的工作很多时候琐碎而且有些枯燥但其实对于业主们来说,却是非常重要的事情,我也是在思考的过程中找到更好去解决的方式明白如何的来安慰业主们,知道怎样的沟通会更有效率一些。自己的进步也是可以看到,从对工作的熟悉,更熟练来处理,到遇到一些即使自己没有处理过的事情也是不再慌乱了,而是会思考如何的来做。
一年到尾,忙碌中也是挺充实的,我也是感觉到自己的一些问题也是有的,要继续的加强做好工作,同时也是要去多向同事学****多去积攒经验,让自己的不足更少,让自己更了解物业的工作,去处理的更为完美,我也是相信自己的努力会在来年把物业工作去做好,给业主们做好服务。
2023物业客服年终工作总结模板(二)
时光如梭,转眼间____年工作即将结束,回首一年来的工作,感慨颇深。自入职____项目以来,在服务中心领导的指导下和各部门的支持和配合下,基本完成了预期工作目标及各项工作计划。项目交付以来,客服部围绕____前期物业服务工作,加强了部门内部管理工作,强化了物业服务水平,增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷,部门各项工作有了明显的提高和改善,员工工作积极性得到大幅提高。
不知不觉中从事客服工作已近____年,感觉每一年就像是一个驿站,可以静下心来梳理疲惫的心情,燃烧美好的希望,为来年养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡,但是总能不断地接受各种挑战,不断地去寻找工作的意义和价值,而且总在不断地告诫自己:做自己值得去做的事情,走自己的路,让别人去说吧。
很多人不了解客服工作,认为它很简单、单调、甚至无聊,不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然,要做一名合格、称职的客服人员,需具备相当的专业知识,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,否则工作上就会出现许多失误、失职。在每一个新员工上岗之前,我会告诉她们,一个优秀的客服人员,仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够,要不断地完善自身的心理素质,学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,当成是一种享受。对业主要以诚相待,真心为业主提供切实有效地咨询和帮助,在为业主提供咨询时要认真倾听业主的问题,细细为之分析引导,熄灭业主情绪上的怒火,防止因服务态度问题火上烧油引起业主更大的投诉。本年度部门各项工作如下:
一、规范内管管理,增强员工责任心和工作效率
自加入____客服部后,发现部门内部管理比较薄弱,主要表现在员工责任心不强,工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题,本人进一步完善了部门责任制,明确了部门员工的责任及工作标准。
(一)加强与员工的沟通,有针对性的组织多项培训,定期对员工的工作进行点评,有力的激励了员工的工作责任性。目前,部门员工工作积极性较高,由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度,从而促进了部门各项工作的开展。
(二)严抓客服人员服务素质和水平,塑造了良好的服务形象。客服部是服务中心的桥梁和信息中枢,起着联系内外的作用,客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年____月以来,我部着重加强员工服务管理工作,每日上班前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检,使客服人员保持良好的服务形象,加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训,提高了客服员的服务素质。部门树立“周到、耐心、热情、细致”的服务思想,并将该思想贯穿到了对业主的服务之中,在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。
(三)圆满完成____一期交房工作,为客服部总体工作奠定了坚实的基础。____年____月中旬,____园一期正式交房入住,我部主要负责一期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。
(四)密切配合各部门,做好服务中心内、外联系、协调工作。
二、部门工作存在的问题
尽管部门总体工作取得了良好的成绩,但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作,现将本部门存在的问题总结如下。
(一)员工业务水平和服务素质偏低。通过部门半年的工作和实践来看,客服员业务水平偏低,服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟,应对突发事件的经验不足,在服务中的职业素养不是很高。
二)部门管理制度、流程不够健全。由于部门在近半年的工作中,主要精力放在了____交付的准备工作中,因而忽略了制度化建设,目前,员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。
(三)协调、处理问题不够及时、妥善。在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时全面,接到问题后未及时进行跟进和报告,处理问题的方式、方法欠妥。
三、____年工作计划要点
(一)继续加强客户服务水平和服务质量,业主满意率达到____%以上。
(二)加强物业服务费收费水平,确保年底收费率达到____%以上。
(三)加强部门培训工作,确保客服员业务水平有显著提高。
(四)完善客服制度和流程,部门基本实现制度化管理。
(五)密切配合各部门工作,及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。
(六)加强保洁外包管理工作,做到有检查、有考核,不断提高服务质量。
回顾____,我将在明年的工作中将继续团结一致,齐心协力的去实现部门目标,为公司发展贡献一份力量。