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员工服务礼仪规范主讲:赵传敏
-16
员工服务礼仪与与规范
课程纲要要
营业厅基础服务务技巧
(融入营业厅))
服务意识与思想位
(认清自我)
服务规范
(改变自我)
1
2
3
营业厅岗位设置与规范
(认识营业厅)
4
服务意识与思想想定位(认清自自我)
1、客户服务的重重要性
2、树立积极的服服务心态
3、客户满意的服服务意识与艺术术
1、客户服务的重重要性
我们为什么要谈谈客户满意?
捕杀鳄鱼
2、树立积极的服服务化心态
每个人都有盲点点
培训是帮你看到到前方看不到的的危险.
仔细的审视自己己
我们是可以被别别人提醒的!
2、树立积极的服服务心态
优质服务障碍---服务者层面面
『客我关系』的的定位――你们们VS我们
『服务标准执行行』的定位―做做了VS做好
『服务标准执行行』的定位―认认真VS用心
2、树立积极的服服务心态
优质服服务障障碍---服服务者者层面面
服务内内容的的定位位―――份外外VS份内
沟通模模式定定位――尊重重事实实VS尊重情情感
职业生生涯的的定位位---收获获VS积累
距离的的定位位―口口袋与与口袋袋VS心与心心
2、树立立积极极的服服务心心态
人不是是被事事情困困扰着着,
而是被被对该该事情情的看看法困困扰!!
不是对对方做做了什什么伤伤害了了我们们,
往往是是我们们选择择的回回应方方式伤伤害了了自己己!
3、客户户满意意的服服务意意识与与艺术术
何谓<服务意意识>
服务意意识的的核心心是『『爱心心』!!
服务意意识的的生命命在于于『创创新』』!
服务意意识的的魅力力在于于『无无形』』,
正因为为无形形,所所以『『无极极』!!七剑
接受服服务的的人—客户