文档介绍：该【前台情景对话 】是由【haha】上传分享，文档一共【16】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【前台情景对话 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。:.
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接受预订――预订
铃响3声之接。
服务员:您好!华正宾馆前台。
客人:我要订房。
服务员:好的,请问您要预订哪一天的房间?
客人:今天的一间大床房,住一天,房价是多少?
服务员:大床房的房价是(请报门市价),请您贵姓?
客人:小明。
服务员:小明先生,请问您是我们的会员吗?
客人:是的,
服务员:请问您何时到达酒店呢?
客人:下午17:00左右吧。
服务员:好的,房间为您保留到18:00好吗?
客人:可以。
服务员:先生,方便留下联系吗?
客人:。
服务员:好的。先生,您预订了一间今天的大床房,住一天,房
价为***元,,下午17:00到达酒店,房间保留到18
点,联系是,对吗?
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客人:是的。
服务员:先生,您还有什么需要我帮忙的吗?
客人:可以了。
服务员:感您的来电,再见!
接受预订――上门预订
服务员:先生/小姐,您好。请问有什么可以帮您?
客人:我要预订房间。
服务员:好的,请问您要预订哪一天的房间?
客人:10月20日的房间。
服务员:请问您要预定什么房型的房间?
客人:大床房,2间。
服务员:好的,请稍等,我查询一下预订情况。……
对不起,让您久等了。10月20日2间大床房可以为您预订。请
问您的全名?
客人:王婧。
服务员:王小姐,请问您要预住几天?
客人:2天。
服务员:请问您是我们的会员吗?
客人:不是。(适时为客人推荐会员卡)
服务员:请问您何时到达酒店呢?
客人:下午17:00左右吧。
服务员:好的,房间为您保留到18:00好吗?
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客人:可以。
服务员:王小姐,方便留下联系吗?
客人:。
服务员:好的。王小姐,您预订了10月20日的2间大床房,住
2天,房价为168元/间,下午17:00到达酒店,房间保留到18
点,联系是,对吗?
客人:是的。
服务员:王小姐,您还有什么需要我帮忙的吗?
客人:可以了。
服务员:您的预订,我们期待您的光临。再见!
客人:再见。
入住接待――入住
服务员:先生/小姐,欢迎光临!请问有什么可以帮您?
客人:我要入住。
服务员:请问您有预订吗?
客人:有的,竟预订的。
服务员:好的,请稍等。(查询预订资料核实客人信息)
竟先生,您预订了今天的一间大床房,预住一天。
客人:是的。
服务员:先生,请问您是我们的会员吗?
客人:是的。
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服务员:请您出示一下您的证件,。(为客人填写登记单)
服务员:先生,您的证件请收好。请您在登记单上确认签字,。
客人:好的。
服务员:请问您是预付现金还是信用卡?
客人:现金。
服务员:请先预付XXX元。(验钞、唱票)
请在预付金凭证上签字,。
客人:好的。
服务员:这是您的房卡和钥匙,您的房间在XX楼,房号XXXX。
电梯请往这边走。(伴有手势指引)祝您在这里过的愉快
帐务处理――消费挂帐
服务员:您好,有什么需要帮忙的吗?
客人:一份早餐。
服务员:好的,请问您是付现金还是转帐。
客人:转帐。
服务员:先生,请出示您的房卡。…….。房卡请您保管好。
(双手递送房卡)
服务员:请您在转帐单上签字认可,需要转入餐费XX元。……。
服务员:这是您的早餐券,祝您用餐愉快!
帐务处理――续住
服务员:您好,请问有什么可以帮您的吗?
客人:我要续住。
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服务员:好的,请问您的房号。……能否告诉我您的全名
(查询电脑,核实客人信息,了解余额情况),
请问您还要续住几天?
客人:两天。
服务员:请问您是付现金还是信用卡?
客人:现金。
服务员:请您预付XXX元……。(验钞、唱票)
服务员:请您在预付金凭证上签字……。
服务员:请出示您的房卡……。(为客人重新制作房卡)
服务员:这是您的房卡和预付金凭证,请收好。感您的续住,
祝您愉快,再见。
帐务处理――催帐
服务员:您好,我是前台服务员,请问您今天续住吗?
客人:是的。
服务员:您能否抽空到前台重新制作钥匙,并加付XXX元预付
金?
客人:好的。
服务员:,再见。
客人:再见
帐务处理--离店结帐
服务员:您好,请问有什么可以帮您的吗?
客人:退房。
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服务员:好的,请问您的房号?
客人:8402。
服务员:好的,请出示您的房卡钥匙和预付金凭证。
客人:给你。
服务员:,请稍等。(通知客房XXXX房间退房)
服务员:请问是XXX先生吗?(核对电脑信息)
客人:是的。
服务员:您的房费是XXX元,餐费是XX元,费是XX元,
共计XXX元,对吗?
客人:对。
服务员:先生,这是您的帐单,请您核对并签字,。
服务员:这是您的发票和找零,请收好,。
(适时递上宾客意见征询表)
服务员:欢迎您再次光临,祝您旅途愉快,再见。
客人:再见。
帐务处理――会员卡销售
服务员:您好,欢迎光临,请问有什么可以帮您的吗?
客人:你们的房价打折吗?
服务员:我们酒店实行的是会员制,您可以成为我们的会员,
从而享受我们提供的会员价格。
客人:有很多优惠吗。?
服务员:是的,如果您长期商务出差等可以考虑加入我们的会员。
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客人:好的,我会考虑的,。
服务员:不客气,很高兴为您服务,欢迎您下次光临。
前台服务――换房
服务员:您好,有什么可以帮您的吗?
客人:我是8202房间的客人,我房间的空调不热嘛,我要换
房。
服务员:很抱歉,给您带来了不便,我尽快为您安排解决。……
我现在为您给换为XXXX房间,您看这样可以吗?
客人:可以。
服务员:请出示您的房卡,我为您制作新的房卡,。
服务员:请您在“宾客变更通知单”上签字认可……。
服务员:这是您的房卡,请收好。需要我们为您行搬运吗?
客人:不用了,。
服务员:不客气,给您带来的不便我们深表歉意。
(及时通知工程人员对原房间进行检查维修)
前台服务――留言服务
服务员:您好,华正前台,有什么可以帮您的吗?
客人:我想留言。
服务员:请告诉我客人的和房号,好吗?
客人:8203,王艳小姐。
服务员:好的,请稍等。(查询并核对电脑信息)
先生/小姐,请问您贵姓?
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客人:我姓。
服务员:小姐,是否方便留下您的联系?
客人:。
服务员:好的,小姐,您对8203房间王艳小姐的留言是……,
对吗?
客人:对的。
服务员:小姐,还有什么事需要我帮忙吗?
客人:没有了,。
服务员:不客气,祝您愉快,再见。
客人:再见。
前台服务――问讯服务
服务员:您好,前台服务员,有什么可以帮您的吗?
客人:我想去净月潭,不知道从酒店怎么走啊?
服务员:您可以搭乘XXX车到净月下车便到了。
客人:知道了。
服务员:先生/小姐,还有什么事需要我帮助的吗?
客人:没有了。
服务员:祝您愉快,再见。
客人:再见。
(对于不清楚的问题,查询后给予答复)
服务员:对不起,请稍等。……到达那里的交通方式是……
(对不清楚,又一时查不到的信息,向客人说明,待查询后回复
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客人)
服务员:我为您查询一下,请告诉我您的房号或联系方式,等我
查到后马上给你回复,您看怎么样?
前台服务――叫醒服务
服务员:您好,前台。请问有什么可以帮您的吗?
客人:我要叫醒。
服务员:好的,请告诉我您的房号?
客人:8306
服务员:请问您贵姓啊?
客人:我姓。
服务员:小姐,请问您需要几点叫醒?
客人:明天早上7:00。
服务员:好的,小姐,您是8306房间,需要明天早上7:00为
您提供叫醒,对吗?
客人:是的,。
服务员:不客气。小姐,还有什么事需要我帮忙的吗?
客人:没有了。
服务员:祝您愉快,再见。
……第二天
服务员:小姐,早上好,我是前台服务员,现在是7:00,您的
叫醒时间已到,祝您愉快,再见。
客人:,再见。
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前台服务――商务服务
服务员:您好,请问有什么可以帮您的吗?
客人:我想复印一文件。
服务员:好的,请问您需要复印A3还是A4纸?比例如何?
客人:复印A4纸1,1:1复印。
服务员:好的,请您将需要复印的原件给我……。
服务员:这是您的复印件,您看可以吗?
客人:可以了,多少钱?
服务员:1元,原件请收好。
客人:钱给你。
服务员:,很高兴为您服务,再见。
前台服务――访客登记
服务员:您好,请问有什么可以帮您的吗?
客人:我要找8206的伟先生。
服务员:好的,(核实电脑信息),请问您贵姓?
客人:我姓许。
服务员:许先生,请稍等。(拨打客房)您好,先生,我是前台
服务员,大堂有位许先生找您。
客人():知道了,请他上来。
服务员:好的,再见。(对来访者说)许先生,先生在房间等您,
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请您出示证件并填写一下“访客登记单”,。
服务员:先生的房间在2楼,电梯请这边走(伴以手势)
。
前台服务――接听
接听过程中,不得使用“喂”“嗯”“啊”,始终用“您好”“好的”
“是的”“明白”与客人交流。
服务员:您好,华正前台,请问有什么可以帮您?……
服务员:好的,请稍等。……
服务员:对不起,让您就等了。……
服务员:请问您还有什么需要帮忙的吗?……
服务员:感您的来电,祝您愉快,再见。……
(始终挂于客人之后)
前台服务――行寄存
服务员:您好,有什么可以帮您的吗?
客人:我想寄存这件行。
服务员:好的,请问您大约何时来取?
客人:2小时以后吧。
服务员:好的,请您填写一下“行寄存卡”好吗?
客人:好的。
服务员:请您保管好行卡的下半联,在取行时使用。
客人:好的。
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服务员:先生/小姐,您已经办理好了寄存手续。请您放心,我
们会妥善保管您的物品。
客人:好,。
服务员:不客气。
客房
开口服务
服务员:您好、早上好、中午好、晚上好。
服务员:您先请。
服务员:祝您住店愉快。
服务员:欢迎下次再来,再见。
进出门程序
敲门,报身份。
服务员:您好,客房服务员。我可以进房打扫房间吗?
(客人在房间)
客人:我在忙呢。
服务员,请问何时方便为您打扫?
客人:下午2点以后吧。
服务员:好的。对不起,打扰您了,再见。
洗衣服务
敲门,报身份。
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服务员:您好,客房服务员。可以进来吗?
客人:什么事?
服务员:这是您昨天送洗的衣服,请您签收一下。
客人:好的,没问题,。
服务员:不客气,很高兴为您服务,再见。
客人:再见。
开门服务
客人:服务员,帮我开一下8401的门,我钥匙忘带了。
服务员:对不起,请您到前台办理一下登记好吗?这是为了您的
安全。
客人:好吧。
……
客人:这是单子,开一下门吧。
服务员:好的,请稍等。(收下“开门通知单”,为客人开门,敲
门,报身份)您好,客房服务员。(开门后,对客人说)请进,
祝您愉快,再见。(随后带上房门)
送房服务
客人打到总台要求增加卷纸。
服务员:您好,客房服务员。
客人:什么事?
服务员:这是您需要的卷纸,请收好。
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客人:。
服务员:不客气,再见。
客人:再见。
餐厅
接待服务
服务员:您好,欢迎光临。先生/小姐,请问您几位?
客人:两位。
服务员:好的,两位这边请。(伴以手势指引)
服务员:先生/小姐,请坐。……这是菜单,请过目。
(适时为客人送上茶水)
点菜服务
服务员:您好,先生/小姐,请问需要点菜吗?(适时推荐本店
菜肴)
客人:是的,我要……
服务员:好的,您点的菜是……对吗?(一定要复述客人的点菜)
客人:对,快一点啊。
服务员:好的,请稍等。
上菜服务
服务员:对不起,打扰一下。XXXXX(报菜名),请慢用。
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结帐服务
客人:小姐,结帐。
服务员:好的,请问您是我们的会员吗?
客人:不是。
服务员:请问您是现付还是转帐?
客人:现金。
服务员:好的,请稍等。(打印帐单)这是您的帐单,请您核对
一下。
客人:没问题,给你。
服务员:。……这是您的找零和发票,请收好。
客人离席。
服务员:您的光临,欢迎下次再来。再见。
客人:再见。
安保
开口服务
安保:您好、早上好、中午好、晚上好。
安保:欢迎下次光临,再见。
叫车服务
安保:先生/小姐,请问您需要叫车吗?
客人:好的,。
安保:不客气,请稍等。……您要的车到了,请上车,再见。
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客人:再见。
--可修编.