文档介绍：客服专员日常行为规范
客服专员日常行为规范
一:电话接听注意事项和基本礼仪
通话前的准备:
1电话机旁放好笔,电话记录本,所需,资料等。
2熟悉公司近期工作,掌握产品的必备知识,业务知识。
3真诚面对每一个顾客,不管什么样的类型顾客,客服专员都要良好的心态对客户提出合理化建议时由衷的表示感谢。
通话中:
。电话接听后礼貌问候,报出部门名称及自己名字,“你好”,”请讲”,“请问”,“请稍等”,
“请问您找谁”,等规范用语,对顾客忌用“不知道”,“你找谁”,“你是谁”等负面用语,通话结束要用“再见”等结束用
语,或者适当说出祝福语气。
不要拿起电话就说“喂,哪位”,如果接电话迟了应该致歉,并说声“抱歉,让您久等了”,接听电话时吐字要清晰,用语要
明礼貌,要仔细倾听对方讲话,一般不要在对方没有讲完打断对方讲话,如果实在有必要说声“不好意思,打断一下”,通话时
如有其他人过不要目中无人,应向人点头致意,,如果需要和人讲话需要和顾客说声“请稍等”然后捂住话筒和人小声
交谈,接听电话一定要记好记录,顾客反映的问题,联系方式,姓名,地址等等,最后要将记录的重点内容告诉顾客,确认无误
后方可结束通话,结束通话要轻放电话,并在对方挂断电话后轻放话筒。
客服专员日常用语:
(1)、问候语:你好!早晨(早上)好!
(2)、祝贺语:节日好!节日快乐!恭喜发财!
祝您好运!万事胜意!一路顺风!
(3)、欢迎语:欢迎!欢迎光临!欢迎指导!
(4)、见面语:请进!请用茶!
()、致谦语:对不起!请原谅!请谅解!
(6)、祈请语:请关照!请指正!请稍候!请稍等!请留步!
(7)、致谢语:谢谢!多谢关照!多谢指正!
(8)、辞别语:再见!Be-be!晚安!
6接电话时姿势端正,左手持机,右手持笔。
7通话时保持严肃不要和周围人谈笑,不能再接电话时做其他事情,要专心接电话不能使用免提。
8不准在接电话时吃东西,语言要精练,口齿清晰,语速适当,语气亲切,不要生硬,用普通话。
9谈话重点内容必须记下,必要时请对方重复一遍,新顾客或不是自己区域的顾客要询问对方姓名,地址,电话,在通话即将结
束时再次核对客服信息,方便以后联系或是转告相关内容。记下内容并告诉顾客,您的情况我会马上通知有关部门并及时给您回
复的。
10电话要轻拿轻放,不小心挂断电话要立即给对方重拨。尽量不要挂断电话,等客户挂或待客户讲完后在用手轻轻按下电话,
不要重扣话筒。
遇到客户不满或难以应对:
1对方表示不满抱怨时,要先诚恳的倾听,不能在电话中和客户争吵,遇到客户投诉,无论是不是自己的责任,要先留心倾听对
方的意见,弄清对方投诉的问题和真实意图,不断暗示对方你在听他讲,要讲究策略,听完对方的所有问题后再作答复,客服人
员必须相信我们的产品,绝对接受产品,找到任何产品的独特买点。处理客服问题就是处理客户的情绪问题,是一个安抚的过程
。在接客户电话的时候,认真的倾听客户诉说的每一个细节,把细微的用法不当扩大话,使客户合情合理的明白是自己的问题,
而不是产品的问题小问题让步,大原则坚守,站在对方立场说话,权限内不能处理的问题要报告客户我会给公司相应部门主管反
应,不要轻易告诉客户上级的电话,要先及时上报主管或