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客服中心组织架构及人员编制方案
为了充分发挥客服中心远程联络、7*24小时服务的特性,为本行各项电子业务和即将开办的信用卡业务提供支撑保障,进一步落实总行“全面打造区域性银行和实现电子渠道运用大幅提升”的战略,特制订《客服中心组织架构及人员配置方案》,具体内容如下。
一、组织架构
客服中心拟设置总经理1名,副总经理1名,设置:运营部、品质部、支撑部、营销部和综合部。客服中心总经理由电子银行部分管副总经理兼任,客服中心副总经理享受总行部门中经理助理级别,运营部、品质部、支撑部、营销部和综合部经理及主管分别享受总行部门经理、副经理级别。
二、部门设置及岗位职责
(一)运营部
1、部门职责:
根据总行及电子银行部要求结合客服中心方针目标制定相应的日常考核制度;对投诉指标考核负责;负责对客服中心投诉、运营、电话回访等工作进行日常管理考核,根据已制订的考核办法及时对客服中心工作人员进行考核;负责对话务量的分析,及时向客服中心上级领导提出增员需求,负责前台话务人员日常工作;负责根据客服中心内实际情况和新业务开展情况,提交切实可行的客服业务需求,配合协调部门、班组间的工作,组织班组人员进行学习;负责各项日报,重大故障、影响接通率原因分析。
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2、岗位设置:
经理岗、主管岗、组长岗、投诉专员岗、回访专员岗、:
(1)经理岗
负责协调客服中心与银行其他部门之间的关系,并召集会议调整流程和服务内容,确保客户的需求受到充分的重视;负责管理整个呼叫中心的运作表现、质量保险、生产率及成本效率控制等目标,并全面监管日常客户服务;规划、管理及控制呼叫中心的运作,以便用有效及高效的方法达到品质与成本的目标;在符合优质服务的目标下,确保呼叫中心的资源得到最有效的利用;管理被分派项目的整体质量、绩效及生产力;设计及发展优秀的工作流程及范例,并确保其执行品质;发现及校正任何影响生产力及获利方面的营运问题,培养积极的及专业的客户服务团队;及时分析日常投诉热点,并将信息反馈至相关部门,对突发事件应及时上报并采取相应措施。
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(2)主管岗
做好客服中心班组内日常管理工作,负责对客服中心运营、投诉、回访等工作的管理考核,并保证实现既定KPI;监督并评估各小组的工作质量及效率,对接通率、投诉质量、服务质量有监督责任,必要时决定并采取改善措施;提供指导及支援以促进各小组的服务质量及日常操作的顺利实施;监督电话流量善并适当部署资源以符合服务目标;负责对话务量的分析,确认人员工作的饱和度;确保新服务及项目的执行;积极地获取回馈,并向运营经理推荐有关执行效率改进的方案.
(3)业务组组长岗
监督及管理小组运作并给予客户7×24小时的服务;协助现场的服务监督、指导,管理现场秩序;同培训与质量管理团队合作进行服务质量的管理活动;鼓励和保留有能力的员工,持续低的流失率;辅助座席代表,绩效考核相关业务指标的提升;推动生产力和利用率最大化;通过电话等为所有客户提供各类业务服务。
(4)投诉组组长岗
协助现场的服务监督、指导,管理现场秩序,处理各类严重的客户投诉;记录各项投诉数据,进行综合分析,提出建议及解决方案,为主管决策提供主要依据;对客服中心受理的各类投诉进行分析整理,定期上报投诉分析报表
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;负责对投诉处理工作的业务具体指导、管理、监督和考核;负责监督,参与督促相应部门及时回复,及时记录各部门回复投诉超时情况,并根据实际情况报相关领导协助处理;做好相应报表统计工作,并及时上报,在重大故障,影响接通率原因分析.
(5)回访组组长岗
负责监督、组织客服中心后台处理,答复跟踪、用户回访等工作;记录各项回访数据,进行综合分析,提出建议及解决方案,为主管决策提供主要依据,并对结果负责;带领团队完成中心下发的团队服务目标,为部门的整体服务提供有效的方法和建议,对于组员做到心态技巧的正确引导,促进回访效率。
(6)投诉专员岗
遵守投诉处理程序流程和规范,通过接听客户投诉电话,准确、详细记录投诉事件,填写客户投诉情况;有责任将答复或接听投诉工作进度上报投诉管理组长,处理座席由于权限和能力所限而提交的投诉或建议;将投诉受理情况根据规定时间汇报给组长,并对结果负责;完成领导交办的其他临时工作。
(7)回访专员岗
负责答复跟踪、用户回访等工作;按时。按质完成分配的回访任务;通知客户优惠活动及为客户提供优质的服务,完成个人的服务目标;将回访结果根据规定时间汇报给组长,并对结果负责;完成领导交办的其他临时工作。
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(8)业务组座席岗
受理客服中心电话咨询等业务;依据相关知识,全面、贴切回答并准确记录客户提出的各种问题;受理客户对本行各项信息的咨询、表扬、建议及情况反映等,为客户做好耐心,细致的解释工作,遇重大事故及时向上级领导汇报;完成领导交办的其他临时工作。
3、人员概算:
经理1名,主管3-5名(根据业务线、服务渠道等,分设:借记卡业务主管、信用卡业务主管,后期根据业务发展设置:投诉主管、回访主管、多媒体服务主管等),组长若干名(6—10人为一组),投诉专员、回访专员及座席岗30-50名(随着业务量和话务量的增长再适当增加),共计40-60人。
(二)品质部
1、部门职责:
根据总行及部门要求结合客服中心方针目标制定相应的品质考核制度、绩效考核制度;负责对客服中心投诉、运营、电话回访等工作进行日常服务质量管理考评,根据已制定的考核办法及时对客服中心人员进行考核;根据客服中心服务的质量状况,与支撑部门一起确定培训内容,支撑部培训后品质部通过质检工作进行检查;对
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客服中心质量考核考评负有主要责任,对服务质量负有主要责任;根据系统数据及时分析客服中心服务水平,根据总行及部门内时限要求及时上报相关报表,针对服务现状,提出有效可行的整改措施方案。
2、岗位设置:
经理岗、主管岗、质量监控岗、数据分析岗、绩效管理岗。
(1)经理岗
根据总行及部门要求结合客服中心方针目标制定相应的品质考核制度、绩效考核制度;带领团队负责话务中心人工服务质量进行有效监控,组织实施服务质量考核;根据客服中心服务的质量状况,与支撑部门一起确定培训内容,支撑部培训后品质部通过质检工作进行检查;负责对客服中心投诉、运营、电话回访等工作进行日常服务质量管理考评,根据已制定的考核办法及时对客服中心人员进行考核;协助营销经理制定营销呼出战略规划,并负责贯彻实施;根据系统数据及时分析客服中心服务水平,根据公司及部门内时限要求及时上报相关报表,针对服务现状,提出有效可行的整改措施方案;对各部门各阶层员工的职业生涯规划进行评估,并给予上一级领导建议。
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(2)主管岗
根据部门要求制定监听计划;执行质检流程的相关工作环节;准确评测员工的服务质量;对质检专员监控水平进行评定和考核,根据监控结果对《质检评分表》对各项内容进行评定及调整;准确并按时完成质量监听报告,定期向品质经理递交改善建议及培训需求,协助支撑团队组织强化培训;制定和传达个体服务水平目标到个人;将监听结果反馈给运营小组,并对有问题的组长进行指导,帮助其提高团队服务技巧,提升客户满意度;编制质量改善计划以满足前台不同层级的员工需求;负责分析各类数据并针对各类问题提出解决方案和营销方案,做好绩效评定监督工作。
(3)质量监控岗
根据质检考核标准,对座席专员采用监听、抽测等方式开展质检工作;对座席代表服务水平进行评定和考核,根据《质检评分表》对各项内容进行评分,并记录评语;定期下发各类质检日报,负责收集班组质检反馈,并进行必要的回复、处理工作;根据实际情况汇总每月各类质检考核数据,完成客服中心的质检考核,并以书面形式形成质检汇总报告,按时向上一级领导汇报;多角度监督座席专员的业务服务品质,了解座席专员与客户现场沟通的最佳方法,提出服务改进建议;完成领导交办的其他工作。
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(4)数据分析岗
负责汇总及简要分析各类数据,并针对各类问题提出解决建议;根据报表规范,按时编制日报、周报、月报、季度报表、半年报表、年度报表并进行概要分析;负责数据分析模型的建立;整理客户资料,分析客户属性和消费行为;分析客户人群习惯,并通过客户习惯做出相关数据分析;完成领导交办的其他工作。
(5)绩效管理岗
根据绩效管理制度,作好绩效考核执行工作,不断改进工作方法,提升工作效果;对员工考核效果进行评价与分析总结;随时掌握各部门考核动态,及时向上一级领导汇报;对绩效考核过程中产生的疑问进行解答;受理和处理员工考核投诉,对不能给予解决的要及时报告给上一级领导;保存和管理考核档案,并对考核档案进行分类整理;完成领导交办的其他工作。
3、人员概算:
经理1名,主管1名,质量监控岗4—6名,数据分析岗1名,绩效管理岗1名,共计8-10人。
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(三)支撑部
1、部门职责:
根据总行及部门要求结合客服中心方针目标制定相应的培训制度、知识库管理制度、流程管理制度;对培训指标考核负责;
负责对客服中心投诉、运营、电话回访等工作进行日常培训,并根据培训进行对应考核考评;根据客服中心的业务需求,制定出年度、季度、月底培训计划落实实施;根据客服中心服务的质量状况,与品质部一起确定培训内容,整理培训资料和实施培训教案;负责每月要求的信息文摘,在规定时间内及时上报相应部门,并对前台知识库的整理信息传报负有主要责任;合理规划知识库结构,优化工作流程,提升服务人员查询效率和工作效率;根据运营、质检、知识库各部门反馈及客服中性相应指标动态,进行流程梳理,并给出改善建议,主导流程改善后实施是否到位。
2、岗位设置:
经理岗、主管岗、培训岗、知识库管理岗、流程控制岗。
(1)经理岗
根据客服中心的业务需求,制定出年度、季度、月底培训计划落实实施;根据客服中心服务的质量状况,与品质部一起确定培训内容,整理培训资料和实施培训教案;参与安排的各项业务培训学习,协助统一培训教材的编写与修订工作;对培训导师进行集中培训跟踪指导,建立各级培训导师的培训档案,按实际需求来贯彻培训方针;负责每月要求的信息文摘,在规定时间内及时上报相应部门,并对前台知识库的整理信息传报负有主要责任;对各部门的流程进行梳理及改善建议,对于流程执行根据监督。
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(2)主管岗
(3)培训岗
根据与不同的部门确定培训需求;根据不同员工及不同需求提供多元化的培训;管理和监控员工受训时的表现;评估所有参加者的培训成绩,并向相关的部门反馈;跟进受训员工的培训吸收质量,促进客户满意度及质检成绩提升;准备统计报告供管理层检查;完成领导交办的其他工作.
(4)知识库管理岗
定期收集有价值的信息,及时更新知识库;建立和维护知识库;收集前后台各部门对知识库编辑的意见,汇报提交上一级领导;保证知识库内容的准确性、有效性及保密性;对疑难问题的定期收集整理和准备管理报告;完成领导交办的其他工作。