营业厅检测项目一览表(1).doc

文档介绍：检测项目
序号
检测项目
检测重点
关键点
1
巡厅表
环境设施检查表
是否进行描述
服务行为检查表
2
服务规范考核表
前台服务流程
针对性、沟通性、对结果一致的确认
前台销售流程
3
目标工作单
工作目标
分解成较小单元、清晰
工作步骤
具有授权、可执行、连贯
执行人
具有完成任务的能力、被授权
完成时限
具体、清楚
4
工作日志
主要工作描述
总结性记录文件,与1、2、3有内在的因果关系
工作难点
工作失误检讨
改进措施
明日计划
5
内部任务完成情况
根据当月中心下达的工作重点进行检测
工作进度和结果情况
6
现场客户反馈
根据当月中心下达的工作重点进行客户访谈,包括服务、营销等各方面
客户的认知状况和响应状况
客户的感知状况和满意度
7
工作报告
事实-分析-结论-解决方案
总结性改进文件,逻辑结构清晰,与前4项有因果关系
方案-行动步骤-预期结果